برای مدیریت اثربخش در صنعت بیمه باید تلاش آگاهانه جهت مشتری گرایی صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، استراتژی های بازاریابی ارتباطی و فن آوری اطلاعات را جهت ایجاد روابط سودآور و دراز مدت با مشتریان وسایر ذینفعان کلیدی در صنعت بیمه پیوند می دهد.
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، فرصت هایی را برای شرکت های بیمه فراهم می کند.که کمپین های بازاریابی، مدیریت تماس با مشتری، ایجاد تقاضا، ارائه خدمت و پشتیبانی از مشتری را اثربخش تر می نماید.
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، از دیدگاه های مختلفی تعریف گردیده است:
- دیدگاه اول:
تاکید بر جنبه های ارتقایی بازاریابی دارد که متصل به پایگاه داده است.
- دیدگاه دوم:
مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از تاکتیک های بازاریابی که منجر به برقراری تماس پس از فروش با مشتری می شود می داند.
- دیدگاه سوم:
ایجاد رابطه انفرادی با مشتریان از طریق ادغام پایگاه داده اطلاعات جهت حفظ دراز مدت مشتری و استراتژی رشد تمرکز دارد.
به دلیل رقابت شدید بین شرکت ها، ایجاد رضایت در مشتری دغدغه عمده شرکت های بیمه ای است و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، بیمه ها را قادر می سازد که خدمات خود را مناسب مشتریان عرضه نموده و ارتباط با مشتریان را در کلیه مراحل ارتباط اثربخش تر نمایند.
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، رویکردی جهت توسعه دانش در مورد رفتار مشتری، ترجیحات وی و توسعه برنامه های استراتژیک برای تشویق مشتریان جهت افزایش رابطه خود با شرکت بیمه است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، نه تنها یک تکنولوژی برای مقاصد بازاریابی است، بلکه یک تکنولوژی چند وظیفه ای و مشتری گرا است که در فرآیندهای کسب و کار ادغام می گردد و برقراری روابط موجود در سازمان را به حداکثر می رساند. مهمترین هدف مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، صنعت بیمه این است که ترکیبی از محصولات را در اختیار مشتریان قرار دهد که منفعت را برای آنان به حداکثر برساند. اگرچه منافعی که مشتریان بیمه به دست می آورند باید خیلی بیشتر از محصولات اصلی باشد. این منافع عبارتند از منافع اجتماعی، اطمینان بیشتر و برخورد خاص.
تحقیقات نشان داده است که مشتریانی که به اندازه کافی با رویه های شرکت آشنا می گردند، روابط با ارزشی ایجاد می کنند و محصولات بیشتری میخرند و کمتر نسبت به قیمت حساس هستند.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) برای شرکت های بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین شرکت و مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان و کارکنان را تسهیل میکند. منافع CRM برای شرکت های بیمه به دو گروه منافع شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه و مزایای افزایش رضایت تقسیم میشود:
- افزایش درآمد:
شرکت های بیمه از طریق افزایش حجم فروش می توانند درآمد خود را افزایش دهند. کسب درآمد بیشتر به طرق زیر صورت می گیرد:
- جذب مشتریان جدید
- تشویق مشتریان کنونی به خرید بیشتر بیمه
- تشویق مشتریان به خرید بیمه نامه های جدید
- حفظ مشتریان برای مدت طولانی تر
- انجام بعضی خدمات رایگان برای شرکت های بیمه
- توسعه کانال های فروش
- کاهش هزینه
- کاهش زمان پاسخگویی
- بهبود هماهنگی بین واحدهای پشتیبانی و دپارتمان فروش
- افزایش کارآیی هزینه از طریق کانال های متنوع ارتباطی
- درک بهتر مشتریان و بازار شرکت های بیمه
- بخش بندی مناسب بازار، قیمت خردی و موقعیت یابی مناسب برای محصول
- بهبود هدف گذاری
- تشخیص بیمه نامه هایی که مورد نیاز است
- مرور سریع اطلاعات مشتری مثل برقراری ارتباط با او برای فروش و یا تجدید بیمه نامه
- استفاده از کانال های فروش با هزینه کم
- پیشنهاد فروش اتوماتیک
- فراهم کردن سوابق زیان برای هر مشتری و اطلاعات در مورد پیشرفت کار
- شناسایی مشتریانی که مشتریان جدید معرفی کرده اند و در نظر گرفتن خدمت و یا تخفیف برای آنها
کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در صنعت بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) فرصت هایی را علاوه بر بازاریابی و فروش در خدمات و پشتیبانی از مشتری فراهم می نماید که موجب ایجاد رضایت کلی در مشتری گردیده و بازخور مستمری در مورد خدمات شرکت فراهم می گردد.
موارد کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که می تواند مورد استفاده شرکت های بیمه ای قرار گیرد عبارتند از:
- اثربخشی کمپین های بازاریابی
- مدیریت تماس با مشتری
- ایجاد تقاضا
- ارائه خدمت و پشتیبانی از مشتری
- قدرت تجزیه و تحلیل
- اثربخشی کمپین بازاریابی:
در کمپین های بازاریابی دیجیتال بیمه ها باید به مکالمات مشتریان خود گوش دهند. نظر آنها را در مورد محصولات و خدماتشان بهتر درک کنند و سپس کمپین بازاریابی خود را طراحی نمایند.
- مدیریت تماس با مشتری:
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) اطلاعات جزئی در مورد کلیه مشتریان حفظ میکند. در مدیریت ارتباط با مشتری، میتوان رسانه های اجتماعی مشتری را اسکن نموده و پروفایل مشتری را به دست آورد. نتایج میتواند وارد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شده و موجب گردد فرصت های جدیدی جهت فروش شناسایی گردد.
- ایجاد تقاضا
مکالمات مشتری بالقوه میتواند فرصت هایی را برای شناسایی وقایعی که سبک زندگی فرد را تغییر میدهد فراهم کند. مثلا مکالمات نشان دهد که فرد فرزندی به دنیا آورده است و نماینده شرکت بیمه میتواند به او بیمه عمری را پیشنهاد کند.
- ارائه خدمت و پشتیبانی:
با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، میتوان تقاضاهای خدمات را سریع اولویت بندی نمود.
یک نارضایتی اعلام شده توسط یک مشتری بانفوذ میتواند بر رفتار دیگر مشتریان تاثیر بگذارد و باید فورا مورد رسیدگی قرار گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری میتواند پاسخگویی شرکت های بیمه را جهت جلوگیری از گسترش نارضایتی سرعت بخشد.
- قدرت تجزیه و تحلیل:
شرکت های بیمه میتوانند بازخور سریع در مورد محصولات جدید خود از طریق کانال های مختلف دریافت کنند. این بررسی میتواند موجب گردد که محصولات جدیدی به بازار ارائه گردد و مشتریان با نفوذ شناسایی گردد.
