مدیریت بازخورد مشتریان

با رشد و توسعه سریع خدمات و محصولات بیمه ای و استفاده از تکنولوژی های جدید، به کارگیری روشهای نوین به عنوان ابزار بازاریابی و جلب رضایت مشتریان استفاده می گردد. در کنار اعمال روشهای نوین برای بازاریابی، جذب مشتری و ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان، توجه به حقوق مشتریان و شناسایی، آنالیز و پاسخ به شکایات و انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.

شکایت مشتری نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان می باشد. در این موقعیت، مشتریان انتظار دارند “شکایات آنها به شکلی موثر شنیده‌ و ثبت گردد” ،‌ ” توضیح، جبران و اقدام منطقی ارائه گردد ” و در نهایت مدیران هم بتوانند ” پاسخ‌گویی مناسب” ، ” شناسایی و آنالیز مشکلات ” و ” رضایتمندی”  و ” بازخورد مشتریان ” را بصورت یکپارچه کنترل و مدیریت نمایند.

استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایت ها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (  ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و میسر بهبود محصولات، فرآیندها و روال کاری را به همراه داشته باشد.

اهم دستاوردهای استقرار ثبت و رسیدگی به شکایات

• دریافت اطلاعات شکایات مشتریان از طرق مختلف ارتباطی

• اطلاع رسانی به طرف شکایت کننده و اخذ بازخورد از آنها

• رسیدگی به شکایات مطرح شده، طبقه بندی آنها و ارجاع به بخش های رسیدگی کننده مربوطه

• امکان پیگیری شکایات ثبت شده تا زمان برطرف نمودن آنها

• امکان ثبت سابقه و ضمیمه انواع فایل

• امکان مشاهده سوابق قبلی فرد شکایت کننده

• اطلاع رسانی در مورد تصمیمات اتخاذ شده

• تجزیه و تحلیل اطلاعات شکایات و پی بردن به نواقص سیستمی و ارائه راه حل

• پیاده سازی، اجرا و پیگیری مداوم فرآیندهای بهبود مستمر

• بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتریان

• دستیابی به انتظارات مشتریان

• افزایش کیفیت ارائه سرویس