امروزه یکی از مهمترین اهداف سازمان ها حفظ ارتباط با مشتریان و ارتقاء رضایتمندی آنها می باشد. برای اکثر سازمان ها حفظ مشتری پارامتر بسیار مهمی است، چرا که جذب یک مشتری جدید به هزینه و زمان بیشتری نیاز دارد تا حفظ یک رابطه با مشتریان بالفعل. در واقع وفاداری مشتری مهم‌ترین عامل تجارت طولانی مدت و ثمربخش برای کسب و کارها می باشد.

از این رو سازمان ها سعی می کنند در محیط پراز رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک کرده و کاری کنند تا مشتریان از سازمان و خدماتی که دریافت می کنند رضایت کامل داشته باشند. برای دستیابی به این مهم شناسایی،  اولویت بندی و شناخت عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان برای سازمان های خدمت رسان از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است.

سامانه نظرسنجی و رضایت سنجی تذرو افزار

در دنیای جدید کسب ‌وکار به وجود آمدن مفاهیمی همچون تجربه مشتری، موفقیت مشتری، وفاداری مشتری  باعث شده است تا اهمیت رضایت مشتری بصورت جدی تری دنبال شود. تمامی کسب و کارها با هر ابعاد و اندازه ای نیاز دارند میزان رضایتمندی مشتریان خود را اندازه گیری کنند تا دید بهتری نسبت به محصولات، خدمات و همچنین عملکرد مجموعه، تیم‌ها و واحدهای مختلف داشته باشند. اطلاعاتی که از طریق پایش و اندازه گیری رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها، محصولات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند و در خدمت اهداف سازمان می باشند کمک نمایند. پس می توان گفت که انجام نظرسنجی و رضایت سنجی، یکی از راهکارهای عینی جهت دریافت نظرات مشتریان نسبت به عملکرد محصولات و خدمات ارائه شده و ارزیابی میزان خشنودی آنها می باشد.

شرکت مهندسی تذرو افزار به منظور تعریف و پیاده سازی فرآیند پایش و اندازه گیری نظر و رضایت مشتریان، سامانه مکانیزه نظرسنجی و رضایت سنجی را طراحی و پیاده سازی کرده است که با استفاده از امکانات تعبیه شده در این سامانه، می توان “بانک سوالات نظرسنجی“، “نوع خدمات ارائه شده“، “شیوه انجام نظرسنجی“، “نوع پاسخ دهی“، “فرم های داینامیک نظرسنجی” و “چک لیست و پارامترهای مربوطه” را به آسانی تولید و اجرایی نمود تا مشتریان نظرات، انتقادات و نارضایتی خود را نسبت به محصولات و خدمات سازمان بصورت شفاف و بدون نیاز به دانش تخصصی در کمترین زمان اعلام نمایند.

 افزایش سرعت در تولید فرم های رضایت سنجی، انتشار از طریق درگاه های ارتباطی متنوع، انعطاف پذیری بالا در تعیین نوع سوالات و ایجاد ارتباط یکپارچه با سایر سیستم های موجود در سازمان از مهمترین قابلیت هایی است که در سامانه تذرو افزار برای مشتریان فراهم شده است. علاوه بر این امکانات، انطباق کامل این سامانه با الزامات و دستورالعمل های مربوط به استانداردISO 10004 نیز برای سازمان ها فراهم شده است تا بتوانند یک سامانه نرم افزاری سفارش مشتری منطبق با الزامات 10004 ISO را در جهت ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان خود راه اندازی نمایند. مدیران سازمان نیز قادر خواهند بود در هر لحظه از نظرات مشتریان خود در تمامی حوزه ها از فروش محصولات، ارائه خدمات و یا عملکرد گروه ها و کارکنان اطلاع پیدا نمایند. این اطلاعات و گزارش ها می تواند در جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت محصولات تاثیرگذار باشد و سازمان ها بتوانند در برنامه ریزی های آتی خود و یا اصلاح قوانین و مقررات بر اساس نظرات مشتریان خود تصمیم گیری نمایند.

شرکت مهندسی تذرو افزار با استفاده از تجربه های موفق انجام شده در صنایع بزرگ و کوچک یک سامانه نظرسنجی و رضایت سنجی طراحی و پیاده سازی کرده است که فرآیند اجرایی در این سامانه به دو طریق قابل انجام می باشد.

• دریافت نظرات، پیشنهادات از طریق برگزاری کمپین های نظرسنجی

این روش زمانی استفاده می شود که سازمان تلاش دارد نظر و دیدگاه گروهی از افراد را در مورد یک موضوع خاص، در يک محل خاص و در يک مقطع زماني مشخص، مورد ارزیابی قرار دهد. با تعریف سوالات و تشکیل جامعه هدف می توان کمپین های نظرسنجی را بر اساس قوانین تعیین شده بصورت اتوماتیک اجرایی و عملیاتی نمود تا نظارت مشتریان بر اساس دسته بندی های تعیین شده و با سرعت بالا به صورت یکپارچه فراهم گردد.

با توجه به پارامتریک و داینامیک بودن سامانه نظرسنجی تذروافزار، هر کسب و کاری قادر است جامعه هدف، پرسشنامه ها، تعداد سوالات و روشهای ارتباطی جهت انتشار کمپین های نظرسنجی را بصورت شخصی سازی شده برای خود مدیریت نماید.

• دریافت تجربه مشتریان در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده در انتهای هر سرویس

مطابق استاندارد ISO 10004 كيفيت خدمات، مقدمه اي براي رضايت مشتري است ولی با اين وجود، بسياري از شركت هاي خدمات رسان و مشتری محور در فرآيند تشخيص و ارزيابي نظرات مشتريان در انتهای خدمت دریافت شده با مشکل مواجه شده اند و از خواسته ها و انتظارات مشتريان در قبال خدماتی که به آنها ارائه شده است درک درستی ندارند.

در سامانه پیاده سازی شده توسط شرکت مهندسی تذرو افزار، امکان نظرخواهی از مشتریان در پایان هر خدمت یا سرویس ارائه شده توسط سازمان بصورت کاملا داینامیک فراهم شده است که متناسب با هر نوع خدمت می توان نظرات مشتریان را در قالب سوالات متنوع ارزیابی و اندازه گیری نمود.

 بطور مثال رضایت سنجی می تواند در پایان هر نوع خدمت از فروش محصولات، ارائه خدمات پس از فروش، پاسخگویی به شکایت مشتریان تا ارزیابی عملکرد کارکنان در قبال پاسخگویی به درخواست های مشتریان برگزار گردد که این فرآیند به صورت کاملاً داینامیک و پس از پایان یافتن هر خدمت و سرویسی برای مشتریان انجام می شود تا آنها بتوانند نظرات و یا هر گونه نقدی را خاص همان خدمتی که دریافت کرده اند به گوش سازمان برسانند.

”برای مثال در صنعت بیمه، با خرید یک بیمه نامه جدید توسط مشتری می توان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری  در پروسه خرید از ابتدا تا تحویل بیمه نامه را از طریق دریافت نظرات و تجربه او در قالب پرسشنامه نظرسنجی با تنوع سوالات جویا شد  “

با این روش سازمان ها می توانند نقاط ضعف خود و همچنین انتظارات مشتریان را در ارتباط با نوع خدمات ارائه شده شناسایی کنند و اقدامات لازمه را در جهت رفع این مشکلات و ارتقاء کیفیت خدمات به کار ببرند تا شرایط رضایتمندی مشتریان و افزایش سود آوری برای کسب و کارها تضمین شود.