باید بدانیم مشتریان ما به زبان های مختلفی سخن می گویند. اگر حرف و شکایت مشتری را خوب گوش کنیم، او می تواند بهترین و دردسترس ترین راهنما در بهتر شدن محصول و خدمات کسب و کار ما محسوب شود. اگر ما به دنبال نوآوری در کسب و کار خود هستیم، باید به طور جدی ساز و کار خوب گوش دادن و شنیدن صدای مشتری را برای سازمان خود به  ساده ترین روش طراحی کنیم.

یکی از راهکارهای مهم مشتری مداری در هر کسب و کاری، گوش دادن و اهمیت دادن به شکایت مشتری می باشد.شکایات مشتریان منابع بسیار ارزشمندی برای پیداکردن ضعف ها، مشکلات و مسائل درونی هر سازمان به شمار می رود تا مدیران سازمان بتوانند از وضعیت شکایت های ثبت شده، نتیجه رسیدگی و اقدامات انجام شده و در نهایت از رضایتمندی مشتریان خود بصورت شفاف آگاهی پیدا نمایند. اهمیت بررسی و رسیدگی به شکایت مشتریان ناراضی و آسیب‌شناسی این موضوع مهم، نقشی اساسی و کلیدی در جذب و ماندگاری و وفاداری مشتریان به محصول و خدمات کسب و کار شما دارد.

پس می توان گفت: ” مدیریت شکایت مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان برای شناسایی نیازها و دغدغه های مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتریان دائمی و همیشه وفادار می باشد”

مدیریت شکایت مشتری راهکاری مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. شکایت مشتری  نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان ما می باشد. در این موقعیت، مشتریان انتظار دارند “شکایات آنها به شکلی موثر شنیده‌ و  ثبت گردد”،‌ “توضیح، جبران و اقدام منطقی ارائه گردد” و در نهایت مدیران سازمان هم بتوانند علاوه بر پاسخ‌گویی مناسب، نسبت به شناسایی و آنالیز مشکلات و شیوه ی عملکرد کارکنان خود به شکل موثرتری آگاهی پیدا کنند و بتوانند بر اساس این اطلاعات، اقدامات اصلاحی را در جهت رضایتمندی مشتریان خود به انجام برسانند.

سازمان ها برای شنیدن و پاسخگویی به شکایت مشتریان خود نیازمند استقرار یک سیستم قابل اعتماد و مکانیزه می باشند تا مخاطبان سازمان بتوانند با کمترین هزینه و بصورت کاملاً محرمانه و از طرق مختلف ارتباطی امن نسبت به ثبت شکایت و پیگیری آن اقدام نمایند. استفاده از یک سیستم مکانیزه منطبق با الزامات و استانداردهای ISO می تواند در شناسایی شکایت ها و اطلاع رسانی به مشتریان و رفع به موقع مشکلات آنها نقش تاثیرگذاری داشته باشد.  

به عبارت دیگر استاندارد ISO مجموعه دستورالعمل ها و تجربیات موفق انجام شده، برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای رسیدگی به شکایت مشتری در تمامی سازمان ها می باشد.

تمام سازمان ها با هر زمینه فعالیتی که داشته باشند، مشتریان ناراضی و شاکی خواهند داشت. استاندارد ISO 10002 راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه می دهد و در عین حال به پیگیری، ارزیابی، تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان نیز می پردازد. این استاندارد بین المللی طوری تنظیم شده که هر سازمانی با هر زمینه فعالیتی که دارد بتواند از دستورالعمل های اشاره شده برای بهبود عملکرد کسب و کار خود استفاده کند تا محصول، خدمات و فرآیندهای سازمان خود را با کیفیت بیشتری ارائه کرده و رضایتمندی مشتریان حاصل شود.

دلایل زیادی برای به کارگیری استاندارد ISO 10002 در پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات وجود دارد. این استاندارد بین المللی به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و رهنمودهای ارائه شده می تواند از ایجاد و اجرای موفق فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی نماید و به راحتی مورد استفاده تمامی سازمان ها با هر ابعاد و گستردگی قرار بگیرد. این امر به این خاطر است که از زمان تولید این استاندارد در سال 1999 تا به امروز این تجربیات جامع و کامل تر شده است و تمامی الزامات مورد نیاز جهت پاسخگویی به شکایت مشتریان در آن دیده شده است.

در سامانه مدیریت شکایت مشتریان تذرو افزار ضمن ایجاد یک سیستم پاسخگوئی مکانیزه و یکپارچه فرآیند ثبت، پیگیری و پاسخگویی به شکایات مشتریان با ملاحظات و الزامات تعیین شده در این حوزه (ISO 10002) برای سازمان ها فراهم خواهد شد. در این سامانه تمامی عملیات و فرآیندهای ثبت و پیگیری شکایات با ملاحظات خاصی ایجاد گردیده است. واحد پاسخگو ضمن دسترسی اتوماتیک به فرم ثبت تماس شرح کاملی از شکایت تماس گیرنده را با در نظر گرفتن محرمانگی اطلاعات مخاطب، بانضمام کلیه داده های تکمیلی مورد نیاز ثبت و برای اطلاع و اقدامات آتی به سلسله مراتب تعریف شده در سیستم ارجاع می دهد تا رسیدگی و پاسخگویی به شکایت مخاطب مستقل از نوع درگاه ارتباطی و در قالب یک سیستم فرآیندی مکانیزه انجام پذیرد. در این سامانه فرآیند رسیدگی به شکایت نیز به روشی استاندارد و مطابق با چارچوب کاری برای هر سازمان طراحی، پیاده سازی و عملیاتی خواهد شود تا این اطمینان حاصل شود که همه افراد از مراحل و رویه های کاری و زمان رسیدگی برای مدیریت موثر شکایات مشتری پیروی می کنند. این نوع شفافیت و انعطاف پذیری در روند کار هم به اعضاء داخلی سازمان شما کمک می کند تا خود را متعهد به پاسخگویی بدانند و هم این اطمینان به مشتریان داده می شود که شکایات آنها به شکل موثری در سازمان شنیده می شود و در زمان مشخص پاسخگویی و جبران خسارت برای آنها انجام خواهد شد.

با استقرار سامانه مدیریت شکایت تذرو افزار، سازمان ها قادرخواهند بود تمامی عملیات و اقدامات انجام شده برای ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایت را بصورت یک سیستم فرآیند محور یکپارچه و کاملا سفارش سازی شده در سطح سازمان خود عملیاتی نمایند تا در آینده بتوانند بر اساس داده ها، گزارش ها و آمارهای ثبت شده تصمیم گیری های مدیریتی برای انجام اقدامات اصلاحی لازم در فرآیندها و سرویس های خدمات رسانی در جهت افزایش رضایتمندی مخاطبان خود انجام دهند.

در سیستم مدیریت شکایت تذرو افزار کاهش زمان رسیدگی به شکایات، صیانت از حقوق مشتریان و افزایش رضایتمندی آنها منطبق با الزامات و استاندارد ISO 10002 و در قالب فرآیندهای عملیاتی صد در صد شخصی سازی شده برای هر کسب و کاری میسر خواهد شد.