پاسخگویی یكی از چالشهایی است كه تمامی سازمان های خدمت رسان امروزه با آن مواجه هستند. امروزه تمامی سازمان ها و نهادهای دولتی و خصوصی بایستی نسبت به محصولات، خدمات و اقدامات خود پاسخگو باشند. تمامی کسب و کارها با هر ابعاد و اندازه ای نیازمند راه اندازی یك سیستم جامع پاسخگویی می باشند. استفاده از یک سامانه یکپارچه پاسخگویی در جهت تکریم ارباب رجوع و صیانت از حقوق مشتریان از جمله اولویت‌های نقشه راه هر سازمان خدمت رسان محسوب می شود.

افزایش تعداد مشتریان، دست یابی به سود بیشتر در ازای ارایه خدمات با کیفیت، جذب و حفظ مشتریان از مهمترین نگرانیهای  سازمان ها و شرکت های خدمت رسان می باشد و تنها آن دسته از شرکتهایی موفق تر خواهند بود که بتوانند پاسخگویی سریع و مناسبی به سوالات، درخواست ها و شکایات مشتریان و مخاطبین خود داشته باشند، چرا که مشتری جزو سرمایه با ارزش هر کسب و کاری می باشد. گذشته از موسسه های خدماتی، جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور هم در این چند سال اخیر از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد تا جایی که استفاده از سیستم های مکانیزه در جهت دستیابی به دولت الکترونیک به عنوان الزام به دستگاه های دولتی ابلاغ شده است.

پاسخگویی از ابزارهای کنترل و نظارت بر قدرت و مقابله با سوء استفاده های سازمانی در هر کسب و کاری به شمار می رود.بنابراین در تمامی کسب و کارها، می بایست فرآیندها و سازوکارهایی برای پاسخگویی به درخواست ها، مطالبات، شكايات، انتقادات يا پيشنهادات در نظر گرفته شود چرا که اگر سازمان ها پاسخگوی مطالبات ذینفعان خود نباشند، یکسویه و مستبد شده و در نهایت در این بازار رقابتی از گردونه حذف یا فساد انگیز خواهند شد.

با نفوذ فناوري اطلاعات و ارتباطات در ابعاد زندگي اجتماعي بشر و با افزایش آگاهی های عمومی شهروندان، انتظارات آنها از سازمانها نیز دستخوش تغییرات و تحولات زیادی شده است. در کسب و کارهای خصوصی و یا سازمان های مشتری محور پاسخگویی مناسب، همواره به عنوان یک اصل از ابتدای فعالیت با آنها همراه شده است و سازوکارهای مناسب برای ایجاد یک سیستم پاسخگویی را نیز پایه ریزی کرده اند. ولی امروزه مردم خواستار پاسخگویی از نهادها و سازمان های دولتی هستند و از آنها انتظار دارند که اصول اخلاقی، قوانین ومقررات، عدالت و برابری، صرفه جویی در منابع، کارایی در تولید و رضایت مندی ارباب رجوع را بیشتر از گذشته مورد توجه قرار دهند و خود را متعهد به پاسخگویی بدانند.

یک سیستم جامع پاسخگویی استاندارد سه هدف اصلی را در بر خواهد داشت:

• ابزاری است در جهت نظارت بر عملکرد خدمات و محصولات ارائه شده سازمان

• تضمینی است بر کاربرد صحیح‏ منابع، تبعیت از قانون و صیانت حقوق شهروندی

• ابزار موثری‏ برای ارتقاء و بهبود در محصولات و خدمات

بانکها، وزارتخانه ها، سازمان ها و نهادهای دولتی به عنوان دستگاه های اجرایی دولت و نیز بسیاری از کسب و کارهای بخش خصوصی که خدمت یا محصولی را به مخاطبین خود ارائه می کنند پیوسته با مخاطبان یا ارباب رجوع در ارتباط هستند، پس شنیدن پیام ها و جهت گیری مدیریت درخواست های آنها باید در جهت توجه به اصل مشتری گرایی و جلب رضایتمندی خدمت گیرندگان باشد. اگر سازمانها بخواهند در صنعت خود به درجه هایي از بلوغ و پيشرفت دست پیدا نمایند، مي بايست به عنصر كليدي رضايت مشتريان و ذینفعان به عنوان يك سرمايه گرانبها، توجه ویژه اي داشته باشند و پاسخگویی را به عنوان اصل ترین رکن مشتری مداری در سازمان خود اجرایی و عملیاتی نمایند.

در این راستا شرکت مهندسی تذرو افزار توانسته است سامانه جامع پاسخگویی به درخواست ها و شکایات را به صورت یک سیستم یکپارچه و در جهت اجرای دستورالعمل های دولت الکترونیک طراحی و پیاده سازی نماید.

بر اساس معماری سامانه جامع پاسخگویی تمامی عملیات پاسخگویی به مخاطبان از لایه برقراری ارتباط تا مدیریت درخواست ها شامل ارائه راهنمایی، ثبت درخواست، پیگیری و رسیدگی در داخل و بیرون سازمان تا ارائه پاسخ و اطلاع رسانی به مخاطب بصورت متمرکز، یکپارچه و از یک دریچه واحد با عنوان سامانه جامع پاسخگویی کنترل، مدیریت و نظارت می­گردد.

با استقرار سامانه جامع پاسخگویی تذرو افزار منافع مهمی هم برای سازمان ها و کسب و کارها و هم برای مخاطبین آنها به همراه خواهد داشت که این منافع عبارتند از:

• صرفه جويي در زمان
• برقراري نظم
• يکپارچه سازي اطلاعات
• افزایش پاسخگویی بدون محدودیت زمانی و مکانی
• سازماندهي و دسته بندی درخواست ها
• ایجاد مکانیزم فرآیندی جهت پاسخگویی سریع
• شناسايي درست و مناسب از نيازهاي مخاطبان
• مسئولیت پذیری کارکنان و سازمان های تابعه
• افزایش رضایتمندی مخاطبان