روندهای جدید فناوری در مرکز تماس

در طول سال 2021، روندهای جدیدی به وجود آمدند و راه حل های مرکز تماس برای پاسخگویی به چالش های جدید این حوزه به تکامل خود ادامه دادند. همه­ گیری کووید 19 منجر به ایجاد ذهنیت جدیدی در مورد عملکرد مراکز تماس از جمله، تغییر روند کاری به کار از راه دور و همچنین، تغییرات مهم در خدمات مشتریان و انتظار خدمات­رسانی با کیفیت بالا در میان مصرف کنندگان شد. بسیار مهم است که سازمان‌ها به طور فعال با این تغییرات پیش رفته و تلاش نمایند تا معیارهای تغییر و استانداردهای صنعت را در مراکز تماس رعایت کنند.

با فشارهای ناشی از همه­ گیری کووید 19 و بسته شدن فروشگاه ­ها، مصرف کنندگان به صورت روزافزون به دنبال راه حل هایی برای مشکلات خود در طیف وسیعی از کانال های ارتباطی، و خدمات­رسانی دیجیتال و سلف سرویس، هستند. انطباق با بازارِ در حال تغییر به معنای ایجاد تغییراتی در فرآیندهای تعامل نمایندگان با مشتریان، همکاری تیمی، آموزش نمایندگان و موارد دیگر با حفظ تجربه مثبت مشتریان است.

روندهای فناوری برای مرکز تماس هوشمند

• استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس

هوش مصنوعی آمده است که بماند. مراکز تماس قادرند از چندین الگوریتم هوش مصنوعی برای ساده‌سازی فرآیندهای داخلی استفاده نمایند. ارائه فرآیندهای بهبودیافته با هوش مصنوعی به نمایندگان مرکز تماس، بیش از آسان‌تر کردن کار آن‌ها، کیفیت تجربه کاربری را از طریق بهبود سرعت استدلال و دقت، افزایش می‌دهد.

پلتفرم‌های برتر هوش مصنوعی می‌توانند به‌طور خودکار یک تماس ورودی را به واجد شرایط‌ترین نماینده مرکز تماس و نه فقط اولین نماینده موجود هدایت نمایند، که این امر منجر به افزایش نرخ حلِ مشکلات در اولین تماس و سطح بالاتری از شخصی‌سازی می‌شود.

پردازش زبان طبیعی (NLP) و الگوریتم­های پردازش گفتار همه امور را یک قدم جلوتر برده و اغلب، نیاز تماس گیرنده به صحبت با نماینده را از بین می­برد. با تجزیه و تحلیل گفتار مشتریان، یادگیری ماشین مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند مشکل خاص مشتریان را درک نموده، سعی در ارائه مشاوره کرده، در صورت نیاز به طور خودکار تماس را هدایت، و حتی در برخی موارد، گفتار و لحن مشتریان را ارزیابی نماید.

علاوه بر مشتریان، ابزارهای هوش مصنوعی قادرند با ارائه خودکار داده‌های مرتبط از پایگاه دانش مطابق با مکالمه، به نمایندگان مرکز تماس نیز یاری رسانند.

دستیارهای مجازی مجهز به هوش مصنوعی نیز می‌توانند اطلاعات پرداخت را جمع‌آوری نموده، به‌روزرسانی‌های حساب را ارائه داده، و به مشتریان در رزرو قرار ملاقات و دیگر موارد کمک کنند.

از آنجایی که هوش مصنوعی همیشه بر اساس الگوهای رفتاری مشتریان و نمایندگان مرکز تماس در حال یادگیری و بهبود است، با گذشت زمان و مدت استفاده کارآمدتر می شود. Accenture پیش‌بینی می‌کند که هوش مصنوعی بهره‌وری کسب‌وکار را تا قبل از سال 2040 تنها در ایالات متحده بیش از 35 درصد افزایش ‌دهد.

• پشتیبانی از امنی­ چنل

مصرف­ کنندگان این روزها انتظار دارند که سازمان­ها در کانال­های ارتباطی مختلف، پاسخگوی آن­ها باشند و از تکرار نیاز های خود در هنگام تعویض پلتفرم، به عنوان مثال، زمانی که از پشتیبانی ایمیل به تماس با تیم خدمات مشتریان منتقل می­شوند، متنفرند. یکی از روندهای اخیر خدمات مشتریان، تقاضا برای خدمات امنی­ چنل است و مشتریان، کانال­های مختلفی را برای تماس با نمایندگان می خواهند. مراکز تماس امنی­ چنل کانال های اضافه­تری همانند، درگاه پیامکی، کنفرانس ویدیویی، چت زنده در وب سایت، ایمیل، پیام رسانی در شبکه های اجتماعی (فیس بوک، اینستاگرام و …)، سرویس چت تیم­های داخلی را ارائه می­دهند. اما این کانال ها به طور جداگانه عمل نکرده و در عوض، همه مکالمات در هر کانال به طور خودکار همگام‌سازی و پس از هر تعامل به‌روزرسانی می‌شوند.

امنی­ چنل به مشتریان و نمایندگان این امکان را می‌دهد که ارتباط را از همان جایی که متوقف شده‌، ادامه دهند؛ حتی اگر ارتباط در بر نامه کاربردی پیام­رسان فیس‌بوک شروع شود و با یک تماس ویدیویی به پایان برسد. همچنین به چندین نماینده اجازه می‌دهد تا به یک تیکت پشتیبانی کمک کرده و خدمت­رسانی نمایند، زیرا هر یک از آنها تاریخچه مکالمه اخیر را پیش روی خود خواهند داشت.

در سال 2017، مایکروسافت کشف کرد که اکثر افراد با استفاده از سه کانال جداگانه با یک سازمان ارتباط برقرار می نمایند. آنالیز­ اطلاعات امنی­چنل نیز برای یکپارچگی و بهبود تجربه کاربری استفاده می­شود و مراکز تماس، برنامه‌های تحلیلی پیشرفته را برای ساخت داشبوردهایی با آماری که بر کسب‌وکارشان تأثیر می‌گذارد، انتخاب می‌کنند. روند رو به افزایشی، در این نوع نمایش داشبوردهای آماری در رابط‌های کاربری وجود دارد، به طوری که نمایندگانِ تماس و مدیران می‌توانند به‌روزرسانی‌های لحظه‌ای در مورد تجربیات مشتریان دریافت نمایند.

• استفاده از تماس تصویری به جهت راهنمایی مشتریان

کمک به مشتریان و راهنمایی آن­ها از طریق چتِ تصویری FaceTime تنها آغاز ماجراست و خدمات مشتریانِ ویدیویی در راه است. مشتریان نیازمند چت تصویری یک­طرفه، به صورتی که آن­ها نماینده مرکز تماس را می­بینند، اما نماینده آن­ها را نمی­بیند، هستند. مشتریان می توانند برای دریافت کمک، به وب سایت سازمان مراجعه کرده و یک چت ساده را آغاز نموده و یا این گزینه را داشته که پلتفرمی ویدیویی را با یک نماینده برای مسائل پیچیده تر باز نمایند. در حالی که این قابلیت هنوز بسیار نادر است، اما سازمان ها به سمت خدمات مشتریان ویدیویی در حال حرکت هستند.

• استفاده از راهکارهای ابری

داشتن دفتر فیزیکی مرکز تماس برای ارائه خدمات پشتیبانی، در مقایسه با سایر گزینه­ های به صرفه همانند پلت فرم­های ابری با ابزار پیشرفته مدیریت پروژه می­تواند گران باشد. هنگامی که کسب و کار بر روی یک پلتفرم راه دور ساخته می­شود، چابکی و انعطاف­ پذیری به همراه خواهد آمد، و بدون اختصاص هزینه­ ای گزاف به فناوری اطلاعات و زیرساخت، به مجموعه مخاطبان بیشتری خدمت ­رسانی می­شود. انعطاف­ پذیری راهکار ابری بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت است ؛ در آغاز سال 2020، به دلیل قرنطینه حاصل از همه­ گیری کووید 19، سازمان­ها مجبور بودند به سرعت، دورکاری را به شیوه ای چابک اجرا نموده تا کسب و کار آن ها تداوم داشته باشد. این تغییر، بسته به درجه بلوغ دیجیتالی سازمان، کم و بیش ساده بود ؛ در واقع، شرکت‌هایی که عمدتاً به فضای ابری متکی بودند، توانستند به سرعت این تغییر را انجام دهند. در همان زمان، سازمان­هایی که از راه حل های ذخیره سازی فیزیکی بهره می­بردند، به دلیل نیاز به سخت افزار فیزیکی، با موانع جدی مواجه شدند. در سال 2021، انعطاف پذیری برای در دسترس ماندن مشتریان و برآورده کردن انتظارات آن­ها ضروری شده و موجب ایجاد تمایز می­شود. به همین دلیل است که سازمان ­ها می­بایست استراتژی‌های انعطاف‌پذیری را اتخاذ نموده که به آن­ها اجازه می‌دهد به سرعت با تغییرات سازگار شده و از فناوری ­های چابک استفاده نمایند.

• پشتیبانی از راه دور

یک ضرورت اصلی برای تغییر در خدمات مشتریان در سال 2021، فناوری پشتیبانی از راه دور است. هر فناوری همانند، سیستم‌های VOIP ابری، نرم‌افزار چت زنده، مشاوره ویدیویی، پیام‌رسانی ناهمزمان، خطوط خدمات پیام کوتاه و غیره، که نمایندگان را قادر می سازد، از راه دور با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فناوری پشتیبانی از راه دور در نظر گرفته می­شود ؛ بنابراین، تاکید بر فناوری، که خدمت­رسانیِ از راه دور را تسهیل می­کند، وجود دارد.

• خدمات سلف سرویس

با افزایش مشتریانی که انتظار دارند به تنهایی با استفاده از ابزارهای موجود در وب سایت به اهداف خود دست یابند، پورتال­های مشتریان مانند کنترل پنل ها و پایگاه­های دانش همگی بخشی از روند خدمات مشتریان در سال 2021 هستند. با شیوع همه­ گیری کووید 19، تقریباً همه چیز به صورت آنلاین و از راه دور ارائه شده و مشتریان را برای رویکردی بدون ارتباط، به خدمات آماده کرده است که در آن می­توانند قبل از درخواست پشتیبانی همه امور را به تنهایی انجام دهند. گزینه های سلف سرویس در سراسر صنایع برای کاهش حجم تماس استفاده خواهند شد. به عنوان مثال، سیتی بانک در ابتدا شاهد افزایش قابل توجهی در حجم تماس مشتریانی بود که در مورد مسائل مربوط به کووید 19 سوال می‌کردند، اما پس از ایجاد برخی از گزینه‌های سلف ­سرویس توسط بانک، تعداد تماس­ها کاهش یافت ؛ این بانک یک سایت کوچک با اطلاعاتی درباره خدمات، از جمله تعویق زمان پرداخت، اطلاعات پرداخت یارانه و ساعات کاری شعب راه‌اندازی کرد و مشتریان به صورت سلف سرویس نیاز­های خود را مرتفع نمودند.

• شبکه های اجتماعی

مردم بیش از هر زمان دیگری به دنبال دریافت پشتیبانی در شبکه های اجتماعی هستند. در واقع، تقریباً نیمی از مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی با سازمان­ها ارتباط برقرار می­کنند، انتظار دارند در عرض نیم ساعت یا کمتر پاسخ خود را دریافت نمایند.

این بستر ارتباطی امکانی برای گفتگو با سازمان و بخشی از یک استراتژی گسترده­تر برای آسان کردن ارتباطات و ارائه کانال­های مورد ترجیح مشتریان می­باشد. افراد در شبکه های اجتماعی با یکدیگر تعامل دارند، بنابراین منطقی است که این امر باعث گسترش روابط تجاری نیز گردد. همچنین این بستر درگاه خوبی برای حل مشکلات یا توضیح تفاوت های ظریف محصولات جدید می باشد. روندهای فناوری مرکز تماس امروزی با واقعیت جدید سازگار شده اند که ارائه خدمات به مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی دیگر یک انتخاب نبوده، و امری ضروری محسوب می­شود.

با ادغام صفحه توییتر، فیس بوک، اینستاگرام و TikTok کسب و کار با نرم افزار مرکز تماس، نه تنها کانال دیگری برای دسترسی مشتریان به سازمان فراهم شده، بلکه سازمان­ها قادر خواهند بود با ارسال پیام­های خودکار، مشتریان را از دریافت درخواستشان با خبر ساخته و جدولی زمانی برای پاسخ مورد انتظار ارائه دهند. همانند هر کانال ارتباطی دیگر، نمایندگان می‌توانند اعلان‌ دریافت نمایند، بنابراین اطمینان از اینکه درخواست­های مهم مشتریان در شبکه‌های اجتماعی از دست نمی‌روند، حاصل می­شود.

• استفاده از چت ­بات­ها در مراکز تماس

خدمات مشتری مبتنی بر چت­ بات، امری در حال پیشرفت است که امسال شاهد تکامل و گسترش آن خواهیم بود. سال گذشته، چت­بات­ها بهترین کانال ارتباطی هنگام خرید آنلاین برای 43 درصد از خریداران آنلاین ایالات متحده بودند و این امر هم برای سایت های تجارت الکترونیک و هم برای صفحات کسب و کار در شبکه های اجتماعی صدق می کند.

• یکپارچگی تیم فروش و تیم خدمات مشتریان

اغلب اوقات، خدمات مشتریان به عنوان یک واحد مجزا در نظر گرفته می­شود که در زمان مشکلات و شکایات فعال می­گردد. این طرز فکر باعث می شود که کسب و کارها فرصت­های رشد را از دست بدهند. هماهنگی تیم­های فروش و خدمات مشتریان به نمایندگان کمک می کند تا خدمات شخصی­سازی تری را به مشتریان ارائه داده، که طبیعتاً منجر به نتایج بهتر برای کسب و کار می شود. همچنین، نمایندگان خدمات با بینش در مورد نحوه تعامل مشتریان با تیم‌های فروش، فرصت‌های Up-Sell و Cross-Sell را دارا می­باشند.

• اتوماسیون در مرکز تماس

از طریق اتوماسیون، زمان نمایندگان آزاد خواهند شد تا بر ارتباطات شخصی با مشتریان تمرکز نمایند. با ظهور فناوری پیشرفته که مراکز تماس را قادر می سازد فرآیندهای خدمات مشتریان را خودکار نمایند، امکان ارتباطات شخصی و انسانی با مشتریان افزایش خواهد یافت.

مراکز تماسی که بخشی از تماس‌های ورودی خدمات مشتریان خود را از طریق ربات هوشمند صوتی خودکار کرده‌اند، خاطرنشان کرده‌اند که، نمایندگان مرکز تماس فرصت‌های بیشتری برای تمرکز انحصاری بر ارائه خدمات به بقیه تماس‌گیرندگان دارند.

• فناوری ریکال در مرکز تماس

فناوری ریکال، یکی از ویژگی‌های مرکز تماس است که نمایندگان را قادر می­سازد پیام‌های ارسالی به مشتریان را به‌سرعت ویرایش و یا حذف نموده تا از خطاهای کوچک جلوگیری شود. در برخی موارد، فناوری ریکال حتی چند ثانیه قبل از ارسال پیام به مشتری وقفه­ای ایجاد می­کند تا به نماینده زمان دهد تا به سرعت خطاها را برطرف کند.

فناوری ریکال افزونه‌ای نسبتاً جدید به مراکز تماس است، بنابراین انتظار می­رود تا پایان سال 2021 به مراتب بیشتر توسعه یابد، اما در حال حاضر، ابزاری عالی برای کاهش خطای انسانی در مراکز تماس است.

• رونوشت بلادرنگ متن ارتباط با نمایندگان مرکز تماس

اگرچه ضبط تماس و فایل­های ضبط شده نمایندگان و مدیران مراکز تماس را قادر می­سازد تا عملکرد را ارزیابی نموده و یا نکات کلیدی را پس از تماس بررسی کنند، اما، رونوشت بلادرنگ سطح بالاتری از بینش را در مورد مکالمه مشتریان ارائه می­دهد.

رونوشت‌های بلا‌درنگ نه تنها مکالمات را برای همه قابل دسترس ساخته، بلکه از ارتباطات نادرست جلوگیری می‌کنند، یادداشت‌های مکالمات را به ­صورت دقیق‌ پیاده ­سازی، و به شرکت‌کنندگان مکالمه اجازه می‌دهد فورا مکالمات قبلی را برای رفع هرگونه سردرگمی بررسی کنند. فناوری رونوشت‌ پیشرفته امروزی حتی می‌تواند بین افراد در مکالمه تمایز قائل شود، نکات برجسته و اقلام عملی فوری پس از مکالمه را ارائه دهد، و رونوشت‌های قابل جستجو را برای استفاده در آینده فراهم کند.

مراکز تماس آتی:بهبود تجربه مشتری با استفاده از آخرین روندهای فناوری مرکز تماس

با ترکیب آخرین روندهای فناوری مرکز تماس با ویژگی‌های ضروری مانند ضبط تماس، مسیریابی تماس و ACD، تیم‌های پشتیبانی و فروش با ابزارهایی که برای بهبود تجربه کلی مشتری نیاز دارند، بهینه‌سازی، سازنده و توانمند می‌شوند.