نیازمندیهای راه اندازی راهکار امنی چنل در سازمان و دستاوردهای آن

راهکار امنی چنل جهت ایجاد تجربه ای دلپذیر برای مشتریان، کانال های ارتباطی مختلف را یکپارچه ساخته و تعاملی بی وقفه با آن ها ایجاد می کند. هدف راهکار امنی چنل، ایجاد تجربه کاربری راحت و بدون دردسر برای مشتریان بوده که فرصت های زیادی را برای تحقق خواسته های آن ها ارائه می دهد. حال، برای پیاده سازی این راهکار، فاکتور ها و الزاماتی باید در نظر گرفته شوند که این نوشتار به تفصیل به توضیح این موارد خواهد پرداخت.

مقدمه

مصرف کننده مدرن آزادی تحقیق، خرید و پرداخت برای محصولات و خدمات را از طریق کانال های متعدد می خواهد. راهکار امنی چنل نه تنها کسب و کار را قادر به برآوردن این نیاز ها کرده، بلکه کانال‌های مختلف تعامل با مشتریان را ادغام و تجربه یکپارچه مشتری را فراهم می‌کند. ممکن است یک مشتری به دنبال شلوار جین مناسب باشد، آن را آنلاین بیابد، اما بخواهد قبل از خرید آن را امتحان نماید ؛ پس از مراجعه به فروشگاه فیزیکی، مشتری از اینکه متوجه می شود رنگ آبی تیره شلوار جین همانطور که فروشگاه آنلاین آن را توصیف کرده، موجود است خشنود می گردد. اکنون او آماده خرید است و از طریق برنامه کاربردی در تلفن هوشمند خود پرداخت را بدون اینکه در کیف پول خود به دنبال کارت بانکی بگردد انجام می دهد. دو هفته بعد، مشتری با تلفن پشتیبانی تماس گرفته تا در مورد موجود شدن همان محصول با رنگی روشن تر، سوال کند. هنگامی که محصول در نهایت به انبار می رسد، نماینده فروش از طریق چت آنلاین با وی ارتباط برقرار کرده و دانش کاملی از تاریخچه مشتری برای نماینده نمایان می شود. در دنیای امروزی، مشتریان خواهان یک تجربه شخصی و یکپارچه هستند و یک راهکار امنی چنل با اتصال تمام جنبه‌های تعامل به مشتریان، تجربه‌ای بهینه را فراهم می‌کند.

اصطلاحات امنی چنل و مولتی چنل اغلب به جای هم استفاده می شوند. با این حال، تفاوت آشکاری میان این دو وجود دارد ؛ در حالی که هر دو راه حل چندین نقطه تماسِ تعاملی مانند رسانه های اجتماعی، وب سایت، تلفن، فروشگاه و موبایل را برای مشتریان فراهم می کنند، رویکرد امنی چنل این کانال ها را به هم متصل می کند و شکاف های ارتباطی فناوری را که ممکن است در راه حل های مولتی چنل وجود داشته باشد، پر می کند. اکثر مشتریان قبل از خرید، بین کانال‌ها و نقاط تماس متعدد جا به جا می‌ شوند ؛ صد مشتری متفاوت به احتمال زیاد صد مسیر مختلف برای خرید خواهند داشت که همین موضوع، نیاز به یکپارچه سازی و بدون وقفه بودن ارتباط در همه کانال ها و حضوری پایدار در هر مرحله از چرخه خرید را نمایان می سازد.

دستاوردهای راه اندازی راهکار امنی چنل

اگرچه اصطلاح امنی چنل به طور مکرر در محیط امروزی کسب و کار استفاده می شود، اما فقط یک اصطلاح رایج نبوده و اگر به طور دقیق پیاده‌سازی شود، می‌تواند به دلایل زیر برای کسب‌وکار مفید باشد:

بهینه سازی تعامل با راهکار امنی چنل

مصرف کننده امروزی به یافتن اطلاعات مورد نیاز خود از طریق کانال های مختلف می پردازد. یک راهکار امنی چنل کسب‌وکارها را قادر می سازد تا از طریق ابزار دلخواه مشتریان با آن ها ارتباط برقرار کنند، تعامل را افزایش دهند و ارتباطات بهینه تری داشته باشند. کسب‌وکارها نه تنها می‌توانند مخاطبان بیشتری را جذب کنند، بلکه می‌توانند پیامی ثابت را در سراسر کانال‌ها ارائه دهند.

برآوردن انتظارات بالای مشتریان

مصرف کننده مدرن انتظار تجربه یکپارچه و متمرکز مشتری محور را دارد. هرگونه ناهماهنگی میان اطلاعات ارائه شده در فروشگاه فیزیکی و آنلاین و یا عدم امکان خرید از طریق روش ترجیحی، عدم اطمینان در مورد خرید ایجاد کرده و مشتری را از داشتن تعهد و وفاداری منصرف می کند. سیستم های یکپارچه کسب و کارها را قادر به برآوردن خواسته های مختلف می نمایند.

خدمت رسانی کارآمد با راهکار امنی چنل

راهکار امنی چنل کسب‌وکارها را قادر می سازد که از طریق کانال‌های مختلف به تعامل با مشتریان پرداخته و به موقع به آنها پاسخ دهند. ارتباط بی وقفه بین این کانال ها مشتریان را قادر می سازد که مکالمه را در یک کانال به پایان رسانده و به طور یکپارچه آن را در کانال دیگر ادامه دهند و نمایندگان کسب و کار برای خدمات رسانی به مشتریان و ایجاد تجربه ای بهینه، آگاهی بالاتری از آن ها دارند.

ارائه داده های عملی با راهکار امنی چنل

کانال های یکپارچه به طور مداوم در حال جمع آوری اطلاعات حیاتی و داده های خدماتی در مورد مشتریان هستند. این داده ها به ارائه بینش مستمر در مورد تجربه مشتری کمک کرده و کسب و کارها را قادر می سازند تا فرآیندها را بهبود بخشیده و ناکارآمدی ها را با سرعت بیشتری شناسایی کنند ؛ بهبود شیوه های تجاری اغلب منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان می شود.

نیازمندی های راهکار امنی چنل

شناخت مشتریان

اکنون بیش از هر زمان دیگری، مشتریان قدرت را در اختیار دارند ؛ اطلاعات محصول و خدمات را می توان از طرق مختلف به دست آورد و این امر چالشی را برای کسب و کارها ایجاد می کند تا با مشتریان خود از طریق کانال هایی که بیشترین اهمیت را دارند در تعامل باشند. همچنین، مشتریان در یافتن اطلاعات مورد نیاز خود در موتورهای جستجو ماهر هستند. آنها از موتورهای جستجو در هر مرحله از چرخه خرید، از ارزیابی محصول و خدمات تا مقایسه قیمت استفاده می کنند. رشد رسانه های اجتماعی نیز، فضایی مشترک و متمرکز برای تبادل اطلاعات ایجاد کرده است. این محیطی که مشتریان را متصل کرده است، کسب و کارها را قادر می سازد تا با آن ها مطابق میلشان و به صورت بلادرنگ تعامل کرده، و اطلاعات را ارائه دهند. 88 درصد از مشتریان آنلاین نیز گزارش می دهند که نظرات سایرین را در تصمیمات خرید خود لحاظ می کنند ؛ بنابراین، برای کسب و کارها بسیار مهم است که از خود حضوری قوی در فضای آنلاین به نمایش گذارده و تجربه ای مثبت برای مشتریان ایجاد نمایند.

کانال های پرداخت متفاوت

پیشرفت‌های تکنولوژیکی منجر به افزایش قابلیت‌ها و راحتی در فرآیند پرداخت شده است. مشتریان به طور پیوسته از حمل پول نقد و کارت های بانکی دور شده و به کیف پول موبایل و سایر برنامه های پرداخت روی می آورند. طبق نظرسنجی، 83 % از مشتریان بر اضافه کردن گزینه‌های پرداخت الکترونیکیِ بیشتر توسط کسب‌وکارها اتفاق نظر داشته و در زمان پرداخت خواهان انتخاب های بیشتر برای روش پرداخت هستند ؛ با این حال، کسب‌وکارها برای پیاده‌سازی این قابلیت‌ها در فروشگاه آنلاین و از طریق تلفن همراه با چالش مواجه هستند. نکته مهم این است که تنها داشتن این کانال های پرداختِ متفاوت، کافی نبوده و این کانال ها باید با هم ارتباط برقرار کرده و یکپارچه باشند. راه‌حل‌های پرداخت متصل، مزایای ماندگاری هم برای کسب‌وکارها و هم برای مشتریان داشته و کسب‌وکارها می‌توانند ناکارآمدی‌ها و زمان صرف شده برای مدیریت سیستم‌های تکراری را حذف کرده، و مشتریان پرداختی بدون دردسر را تجربه کنند.

گوشی های هوشمند

تلفن هوشمند به عنوان یک منبع اطلاعاتی متمرکز و همراه، به ابزار ضروری تعامل با مشتریان تبدیل شده است. طبق یک گزارش، 80 % از کاربران اینترنت، صاحب تلفن های هوشمند بوده و به طور مداوم در طول زندگی روزمره خود، چه در خانه، چه در محل کار، و چه در بحبوحه تصمیم گیری برای خرید، از آنها استفاده می کنند. محبوبیت و راحتی تلفن‌های هوشمند، آنها را در کانون محیط های امنی چنل قرار داده است و نیاز به ارائه تجربه ای کارآمد برای مشتریان تلفن همراه را تقویت می‌کند.

نظرسنجی Google & Nielsen نشان داد که از هر چهار جستجو در تلفن همراه برای خرید، سه مورد، کاربران را مجبور به انجام اقدامات اضافی از جمله بازدید حضوری از فروشگاه، تماس تلفنی و غیره می نماید. از آنجایی که به احتمال زیاد، مصرف کنندگان امروزی در صورت مواجهه با هر گونه اصطکاک، کسب و کار را رها کرده و سراغ بعدی می روند، کسب و کارها باید اقداماتی را برای همسویی با خواسته های مشتریان تلفن همراه انجام دهند.

در حالی که سایت‌های اینترنتی به عنوان ابزارهای مناسب و کاربردی برای بسیاری از کسب‌وکارها عمل می‌کنند، اما برنامه‌های کاربردی تلفن همراه در حال حاضر بیشترین ارزش را برای مشتریان به ارمغان می آورند. برنامه‌ها کاربردی، مکان­یابی، شخصی‌سازی، سرعت و اتصال بهینه‌شده را در اختیار کاربران گوشی‌های هوشمند قرار داده و در عین حال به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا مشتریان بالقوه را با نرخ 200 تا 300 درصد بالاتر از سایت‌های اینترنتی به مشتریان بالفعل تبدیل کنند. علاوه بر این، با افزودن یکپارچه‌سازی برنامه‌های پرداخت موبایلی مانند Apple Pay، Android Pay، و Samsung Pay، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌ای بدون دردسر از شروع تا پرداخت را برای مشتریان خود ایجاد نمایند.

مدیریت داده و خدمات مشتریان با راهکار امنی چنل

خدمات مشتریان و تعامل عموماً مهم ترین جنبه یک راهکار موفق امنی­ چنل در نظر گرفته می شوند. از آنجایی که مصرف‌کنندگان از کانال‌های متعددی از جمله، تلفن، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، ایمیل، و یا فروشگاه فیزیکی برای تعامل با کسب‌وکارها استفاده می‌کنند، انتظار دارند که کسب‌وکارها به راحتی در دسترس باشند، به سؤالات به موقع پاسخ دهند و تجربه خدمات مشتری یکپارچه را در هر کانال ارائه دهند ؛ یک راهکار امنی چنل که به خوبی اجرا شده است می تواند پایه و اساس رشد و پایداری مداوم را برای کسب و کارها فراهم کند.

کسب و کارها دائماً اطلاعات مهم مشتریان و داده های عملیاتی را از طریق کانال های مختلف به دست می آورند. ادغام این کانال های خدماتی به نمایندگان داخلی اجازه می دهد تا در مورد تجربه مشتری اطلاعات بهتری داشته باشند. کسب‌وکارها هم می‌توانند از این داده‌ها برای برداشتن گام‌های عملی در بهینه‌سازی فرآیندها و حذف ناکارآمدی‌ها در حوزه‌هایی مانند تخصیص نیروی کار و مدیریت موجودی استفاده کنند. خدمات شخصی سازی شده به مشتریان، همراه با شیوه های تجاری بهبود یافته منجر به رضایت مشتریان و وفاداری بیشتر آن ها می شود. مطالعه‌ای که توسط Aberdeen Group, Inc. انجام شد، به این نتیجه رسید که شرکت‌هایی که قوی‌ترین استراتژی‌های تعامل با مشتریان در بستر امنی چنل را دارند، به طور متوسط ​​۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در حالی که همتایان آن ها که از بستر مولتی چنل استفاده می نمایند، قادر به حفظ ۳۳ درصد از مشتریان خود هستند.

امنیت میان کانال های ارتباطی

با توسعه و پذیرش کانال‌های جدید جهت تعامل بیشتر با مشتریان، اقدامات امنیتی بیشتری برای محافظت از کسب‌وکارها و مشتریان در محیط امنی چنل مورد نیاز است. اجرای یک راهکار امنی چنل ایمن شامل محافظت از اطلاعات مشتریان و به حداقل رساندن تقلب برای تراکنش‌ها چه در زمان انجام تراکنش با کارت بانکی و چه غیر آن می باشد.

در تراکنش‌های کارتی، کسب‌وکارها موظف هستند از اطلاعات حساس مشتریان در برابر خطر سرقت شدن توسط هکرها محافظت کنند. استفاده از رمزگذاری انتها به انتها، که داده های کارت بانکی را رمزگذاری می کند، در کنار توکن­سازی، که داده ها را با “توکن” جایگزین می کند، اطلاعات مشتریان را برای مجرمان غیرقابل استفاده می کند. سومین ابزار امنیتی، EMV، از فناوری ریزتراشه جاسازی شده برای به حداقل رساندن تراکنش‌های غیرقانونی استفاده می‌کند و تکثیر کارت‌های بانکی را تقریبا غیرممکن می سازد.

در حالی که تهدیدات مشابهی برای تراکنش‌های بدون کارت وجود دارد، رویکرد غربالگری امنیتی کمی متفاوت است. استفاده از احراز هویت قوی لایه سوکت‌های امن (SSL) برای حفاظت از داده‌ها شروع خوبی است، اما استفاده از توکن‌سازی و یا پیاده‌سازی راه‌حل پرداخت میزبانی شده که داده‌های مشتریان را از محیط کسب‌وکار حذف می‌کند، بیشتر، از مشتریان در برابر هکرها محافظت می‌کند. در تلاش برای به حداقل رساندن تراکنش‌های جعلی آنلاین، کسب‌وکارها می‌توانند از سطح بیشتری از احراز هویت استفاده کرده یا ابزاری جهت مدیریت کلاهبرداری انتخاب نموده که تراکنش‌های مشکوک را مسدود یا متوقف می نماید.