بهبود مستمر یک فرآیند و روشی موثر برای افزایش بهره وری سازمان است که هدف آن یک رشد ثابت، سازگار و بهبود کیفیت در تمامی سرویس ها و فرآیندهای خدمت رسان می باشد. بهبود مستمر یک فرآیند و روشی موثر برای افزایش بهره وری سازمان است که هدف آن یک رشد ثابت، سازگار و بهبود کیفیت در تمامی سرویس ها و فرآیندهای خدمت رسان می باشد.
این زیر سیستم بر اساس اطلاعات بازخوردی از رضایت سنجی مشتریان، انجام بازرسی ها، ارزیابی عملکرد از کارشناسان، پشتیبان ها و پیمانکاران در سطح سازمان اجرایی می گردد و نسبت به انجام اقدامات اصلاحی و بهبود مستمر در کسب و کار سازمان اقدام می نماید.
شروع این فرآیند می تواند از نتایج فرآیند رضایت سنجی از مشتریان درحوزه ارائه سرویس و خدمات، فرآیند بازرسی های دوره ای یا موردی بر اساس چک لیست های تعریف شده و فرآیند ارزیابی عملکرد باشد. فرآیند بهبود مستمر بر اساس نتایج و اطلاعات جمع بندی شده در فرآیندهای مذکور با انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر در روند اجرایی فرآیند ها افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد پشتیبان ها، بهبود و افزایش کیفیت ارائه خدمات را با اجرایی شدن فرآیندها تضمین می نماید.
بر این اساس فرآیند بهبود مستمر می تواند شامل ۴ زیر فرآیند باشد:
۱٫ فرآیند بهبود (فرآیندها)
۲٫ فرآیند بازرسی
۳٫ فرآیند رضایت سنجی
۴٫ فرآیند ارزیابی عملکرد
بهبود مستمر همواره باید به صورت یک فعالیت پایدار، اجرای مداوم داشته باشد نه به صورت یک ترمیم سریع و ناگهانی. به عبارت دیگر بهبود مستمر می‌تواند در قالب نتیجه یک بازنگری یا ارتقای رسمی خدمات یا به عنوان یک فعالیت پیشگیرانه توسط صاحب فرآیند در سطح سازمان اجرایی گردد.
اهداف و وظایف :
وظایف اصلی این زیرسیستم عبارتند ازوظایف اصلی این زیرسیستم عبارتند از
· رضایت سنجی از مشتریان ( پذیرندگان) در بازه های زمانی مشخص
· ارزیابی عملکرد از پشتیبان ها بر اساس فعالیت های انجام شده
· برنامه ریزی و اجرای بازرسی های موردی یا دوره ای براساس چک لیست های بازرسی
· ثبت عدم انطباق ممیزی و اجرایی نمودن اقدامات بهبودهای ارائه شده در واحدهای مختلف
· تعیین و اجرای اقدامات اصلاحی لازم برای رفع عدم انطباق ممیزی یا به منظور بهبود در فرآیند
اهداف زیرسیستم بهبود مستمر
· افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (پذیرندگان)
· افزایش نظارت و ردیابی مشکلات در سطوح اولیه و پیشگیری از فراگیر شدن آن در سطح سازمان
· افزایش نظارت بر عملکرد پشتیبان ها و تاثر عملکرد هر شخص در سیستم تشویق و تنبیه
· پیشگیری از مشکلات ناشی از نواقص فرآیندهای سازمانی با ارائه پیشنهاد در بهبود فرآیند
· نظارت بر اجرای صحیح فرآیندهای سازمان و کاهش عدم انطباق ها
· ایجاد پایگاه داده جامع برای ثبت و نگهداری سوابق عملکرد سازمان
دستاوردهای اجرایی شدن
- زیرسیستم بهبود مستمر
- افزایش رضایت مشتریان
- بهبود عملکرد پشتیبان ها
- بهبود کیفیت اجرای فرآیندهای سازمانی
- افزایش کیفیت با توجه به نظارت حاصل از ارزیابی ها و بازرسی های صورت گرفته
- افزایش کیفیت با توجه به نظارت حاصل از ممیزی های صورت گرفته
