[av_one_full first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_display=”]
[av_heading heading=’مدیریت مشکل Problem Management’ tag=’h3′ style=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ padding=’10’ color=” custom_font=” admin_preview_bg=”][/av_heading]
[av_textblock size=” font_color=” color=” admin_preview_bg=”]
یکی از پرکاربردترین سرویس های عملیاتی در چارچوب ITIL فرآیند مدیریت مشکل می باشد . این فرآیند با ارائه راهکار سریع، مطمئن و اساسی به دنبال ریشه یابی رخدادهای پر تکرار و با اولویت بالا می باشد تا از تکرار مجدد رخدادهای مشابه جلوگیری نماید. به عبارت دیگر فرآیند مدیریت مشـکل تنها زمانی می توانـد خاتمه پیدا کند که یـک راه حل دائمی برای رفع مشـکلات در سازمان اجرایی گـردد. توجه به این امر ضروری است که سرویس مدیریت مشکل فرآیندی است که خطاهای شناخته شده را تشخیص، دسته بندی و اولویت بندی می نماید تا بتوان آنها را با پیاده سـازی سرویس ها و فرآیندهای مکمل در سازمان مرتفع نمود.
فرآیند مدیریت مشکل شامل دو فرآیند اصلی می باشد:
فرآیند مدیریت واکنشی مشکل
در این فرآیند مجموعه ای از رخدادها و حوادث پر تکرار اتفاق افتاده در سیستم که بصورت موقت حل شده اند، اولویت بندی میگردد تا بصورت ریشه ای و اساسی برطرف شوند.
فرآیند مدیریت پیشگیرانه مشکل
این فرآیند مربوط به مشـکلاتی است که هنوز رخ نداده است. بنابراین تشخیص این خطاها و مشکلات، دسته بندی و اولویت بندی آنها و ارائه راهکار اساسی برای آنها می تواند از بروز مجدد رخدادهای مشابه جلوگیری نماید.
وظایف اصلی این سرویس عبارتند از:
• شناسایی مشکل از درگاه های ورودی مختلف (Service Desk، مدیریت درخواست ها، مدیریت حوادث، ذینفعان سرویس و مدیریت پیشگیرانه مشکل) و شروع فرآیند رفع مشکل
• لاگ کردن، دسته بندی و اولویت بندی مشکل
• ارائه راهکار موقت، اطلاع رسانی و یا ثبت درخواست تغییر
• ارائه راهکار اساسی، اطلاع رسانی و آنالیز و ریشه یابی اساسی مشکل
اهداف فرآیند مدیریت مشکل
• پیشگیری از وقوع دوباره رخدادها با حل ریشه ای آن
• کاهش تاثیر Eventهای غیرقابل کنترل
• کاهش تاثیر مشکل هایی که ریشه ای حل نشده
• شناسایی مشکل ها قبل از وقوع و حل ریشه ای
چگونگی ارتباط فرآیند مدیریت مشکل با سایر فرآیندها
فرآیند مدیریت مشـکل جهت حصـول اطمینان از افزایش دسترسـی سـرویس های فناوری اطلاعات و کیفیت آن ها، بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرار می نماید:
• سرویس مدیریت حوادث
• مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها
• سرویس مدیریت تغییرات
تمامی این فرآیندها و سرویس ها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند مدیریت مشکل تاثیر گذار باشد.
کاهش رخدادها، کاهش هزینه ها، افزایش کیفیت سرویس و در دسترس بودن سایر سرویس ها از دستاوردهای اجرای زیرسیستم مدیریت مشکل می باشد
برخی گزارش های فرآیند مدیریت مشکل:
گزارش تعداد مشکل های ثبت شده هر واحد در بازه زمانی مشخص
گزارش آماری و داشبوردهای مدیریتی وضعیت فعلی فرآیند های ثبت شده
گزارش آماری و نموداری میانگین زمان رفع مشکل و پاسخگویی
گزارش آماری تعداد مشکلات رفع نشده در بازه زمانی مشخص
[/av_textblock]
[/av_one_full]
