یکی از پرکاربردترین سرویس های عملیاتی در چارچوب ITIL مدیریت حوادث می باشد. این فرآیند قادر است تا در هنگام بروز حادثه در اجزاء فناوری اطلاعات (سخت افزار، نرم افزار، شبکه) با ارائه راهکار سریع نسبت به اعلام و ثبت حادثه، پیگیری، اولویت بندی آن اقدام کرده تا بتواند نسبت به ارائه پاسخ مناسب و رفع حوادث در زمان مقرر اقدام نماید.
این فرایند هم به صورت اتوماتیک ( از طریق مدیریت Event ها ) و هم از طریق کاربران سیستم و ذینفعان سرویس قابل اجرا می باشد. اولین گام بعد از اجرای این فرآیند، بررسی آن توسط Service Desk و ارجاع آن به بخش های مختلف می باشد. در این فرآیند ملاحظاتی از قبیل زمان رسیدگی، Major و یا Minor بودن Incident ها و همچنین مسیرهای مختلف برای اجرا، Escalation و بقیه ملاحظات ITIL در نظر گرفته شده است.
یکی از مهمترین دستاوردهای عملیاتی نمودن فرآیند Incident Management دریافت میزان در دسترس بودن، پایداری و کیفیت خدمات می باشد. بر اساس اطلاعات ثبت شده میتوان تصمیم گیری های مدیریتی و یا اقدامات اصلاحی را تعریف نمود.
اهداف و وظایف :
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از
اهداف فرآیند Incident Management
چگونگی ارتباط فرآیند Incident Management با سایر فرآیندها
فرآیند Incident Management جهت حصـول اطمینان از افزایش دسترسـی سـرویس های فناوری اطلاعات و کیفیت آن ها، بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرار می نماید:
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند Incident Management تاثیر گذار باشد.
افزایش سرعت پاسخگویی، استفاده مفید از پرسنل، بهبود و افزایش کیفیت خدمت رسانی از دستاوردهای اجرایی شدن این فرآیند می باشد
برخیگزارش های فرآیند Incident Management: