[av_one_full first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_display=”]
[av_heading heading=’Helpdesk مشتریان’ tag=’h3′ style=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ padding=’10’ color=” custom_font=” admin_preview_bg=”][/av_heading]
[av_textblock size=” font_color=” color=” admin_preview_bg=”]
- اطلاع رسانی و Helpdesk مشتریان
Helpdesk این امکان را برای مشتریان فراهم می سازد تا از طرق مختلف ارتباطی در صورت مواجهه با هرگونه سوال، مشکل، پیشامد و یا درخواست راهنمایی، بتوانند از ستاد و یا مرجع اصلی شرکت بیمه ای خود راهنمایی گرفته تا نیاز خودل خود را مرتفع نماید.
اهم دستاوردهای استقرار Helpdesk
- کاهش دریافت سوالات، مشکلات و نیاز به راهنمایی های مشابه
- امکان پیگیری درخواست ها یا مشکلات ثبت شده تا زمان برطرف نمودن آنها
- مدیریت و دسته بندی درخواست های مشتریان
- بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتریان
- دستیابی به انتظارات مشتریان
- افزایش کیفیت ارائه سرویس
- افزایش در دسترس بودن سایر سرویس ها برای مشتریان
- مدیریت دانش
با استفاده از این زیر سیستم تمامی خدمات، سرویس ها و اطلاعات مورد نیاز سازمان اعم از نحوه انجام یک درخواست ، اطلاع رسانی، راهنمایی و … بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده تعریف می شود که برای اپراتورهای پاسخگو در مرکز تماس قابل دسترسی می باشد و آنها قادر خواهند بود موارد مورد نیاز و پاسخ صحیح برای سوالات مشتریان را خود را در کوتاه ترین زمان ممکن فراهم نمایند.
” مدیریت دانش فرآیند ایجاد، به اشتراک گذاری، استفاده و مدیریت دانش و اطلاعات سازمان است ”
نحوه کار کردن با این زیر سیستم بسیار ساده می باشد و تنها لازم است اپراتورهای پاسخگو بر اساس انواع مختلف جستجو هایی که در این سیستم تعبیه شده است به اطلاعات مورد نیاز خود در سریعترین زمان دسترسی پیدا کرده و بتوانند تماس گیرنده را بصورت صحیح راهنمایی نمایند .
جستجو و دسترسی به اطلاعات تعریف شده در این زیر سیستم برای اپراتورهای پاسخگو از دو طریق امکانپذیر می باشد:
- جستجو در سرفصل ها و عنوان های طبقه بندی شده ( بصورت درختواره ای)
- جستجو بر اساس پارامترهای مشخص شده ( کلمات کلیدی، کد موضوع ، عنوان و … )
یکی از مهمترین مواردی که استفاده از این زیر سیستم را در مراکز تماس کاربردی می نماید ایجاد یک حافظه سازمانی قوی، یکپارچه و به بالاخص به روز شده می باشد. به عبارت دیگر برای اینکه بتوان تمامی اطلاعات سازمان را در این سیستم تعریف و مدیریت نمود، لازم است که فرآیند به روز رسانی آن نیز در سازمان تعریف و اجرایی گردد تا بر اساس هرگونه تغییری در کسب و کار سازمان (شامل تعریف خدمت جدید، حذف خدمات و یا ایجاد و ویرایش روی هر گونه اطلاعات) موارد آن طی یک روند مشخصی در سازمان تعریف و اجرایی گردد.
امکانات زیر سیستم مدیریت دانش
- امکان دسترسی به نرم افزار درخت دانش از طریق کنسول وب برای اپراتورها
- امکان تعریف سطوح دسترسی به اطلاعات برای اپراتورهای پاسخگو
- امکان تعریف شاخه ها و زیر شاخه های مختلف بر اساس دسته بندی اطلاعات خدمات
- امکان درج فایل های صوتی ، فیلم ، متن و سایر فایلها با فرمت های مشخص
- امکان انتقال تماس گیرنده توسط اپراتور به درختواره گویا جهت پخش فایل صوتی
- امکان بروز رسانی درخت دانش بر اساس تعریف یک فرآیند مشخص
- امکان تعریف، ویرایش و اضافه کردن اطلاعات و موارد جدید در سیستم در کمترین زمان
- امکان جستجو پیشرفته بر اساس پارامترهای مشخص ( کد شاخه، عنوان ، متن ، موضوع ، کلمات کلیدی )
[/av_textblock]
[/av_one_full]
