ویژگی‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM در صنعت خودروسازی

CRM در صنعت خودروسازی می‌تواند به شما کمک کند تا با ارائه بینش‌های تحلیلی در مورد نحوه رفتار مشتریان، فرآیندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشید و بتوانید از فرآیندهای مکانیزه در مدیریت ارتباط با مشتریان خود در حوزه‌های مختلف بهره ببرید.

با رشد سریع تکنولوژی در قرن اخیر و دگرگون شدن زندگی و نیازهای انسان، تغییراتی اساسی در تمامی صنایع اتفاق افتاده و آن‌ها را ناگزیر به پیشرفت و تغییر مسیر به سمت الکترونیکی شدن سوق داده است، در بین صنایع مختلف صنعت خودروسازی هم از این قائده مستثنا نبوده و با تغییر نیاز مشتریان در طول زمان به استفاده از نرم‌افزارها و راهکارهای مدرن روی آورده است. در زمان گذشته انتظارات مشتریان از تولیدکننده به ارزانی کالا، تحویل به‌موقع کالا و .. محدود می‌شد. تجارت بیشتر رابطه محور بود و رقابت اصلی برای فروش محصول به مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتری. اما امروزه باوجود کسب‌وکارهای فراوان و به دلیل مازاد تولید، مشتری حاکم اصلی بازار است، به عبارتی ما در دوران اقتصاد مشتری مداری زندگی می‌کنیم و در بسیاری موارد تولیدکننده‌ها کالاهایی یکسان و باکیفیت مشابه تولید می‌کنند ولی این مشتری است که تصمیم می‌گیرد کدام را انتخاب کند.

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) درواقع یک استراتژی برای بالا بردن مزیت رقابتی و افزایش بهره‌وری و سود مالی است. نکته قابل‌توجه این است که بسیاری از شرکت‌های جهان ادعا می‌کنند که این فناوری به آن‌ها کمک کرده است که سرنخ‌ها را هوشمندانه ردیابی کنند و بر اساس اطلاعاتی که این نرم‌افزار به آن‌ها ارائه می‌دهد به مشتریان بالقوه و بالفعل خود خدمات‌رسانی کنند. شرکت‌های ایرانی نیز در کشوری درحال‌توسعه هستند که در حال حرکت به سمت رشد و بازار رقابتی و جهانی‌سازی می‌باشند، بنابراین باید با به‌کارگیری راهکارها و فناوری‌های جدید در جهت حفظ و افزایش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشند.

اما چگونه فناوری CRM یکی از بزرگ‌ترین صنایع جهان را تکان می‌دهد؟

اگر شرکتی از پذیرش این فناوری امتناع کند چه چیزی را از دست می‌دهد؟

بخوانید تا علل نیاز به راهکار CRM در صنعت خودروسازی را متوجه شوید.

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM  چیست؟

رضایت مشتری کلید اصلی فروش محصولات و خدمات است، درواقع ایجاد فضای خرده‌فروشی و رقابتی در صنعت خودرو نشان‌دهنده آن است که مشتری به‌راحتی می‌تواند نیاز خود را در کسب‌وکارهای مختلف پیدا کند و برعکس اگر مشتری از یک سازمان خرید کند و رضایت داشته باشد افراد دیگر را هم تشویق به خرید می‌کند، درواقع هر مشتری به‌راحتی می‌تواند به‌طور میانگین 9 الی 11 فرد دیگر را تشویق به خرید محصولات شما کند.

CRM، مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، اساساً یک پلتفرم ارتباطی است که به مدیریت روابط با مشتریان کمک می‌کند. درواقع این  پلتفرم می‌تواند برای ساده‌سازی، سازمان‌دهی و خودکارسازی عملیات بسیار مفید باشد.  CRMبه کسب‌وکارها بینش واضح‌تری از رفتار مشتری می‌دهد تا نیازهای آن‌ها را بهتر درک کنند و انتظارات را مدیریت کنند. همچنین نرم‌افزار CRM برای نمایش داده‌ها، بهبود ارتباطات ، مدیریت فروش و تماس، ایجاد ارتباط با مشتری، ارائه تجربه شخصی برای ایجاد وفاداری مشتری و افزایش سودآوری و بهره‌وری برای کسب‌وکارهای خدمت رسان و سرویس محور ضروری است. به‌طور خلاصه هدف این فناوری افزایش بهره‌وری از طریق صرفه‌جویی در زمان و مکان و رضایتمندی مشتریان می‌باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگه داشتن مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتری دائمی می‌باشد.

مدیریت روابط ارتباط با مشتریان CRM در صنعت خودروسازی

نمایندگی‌های شرکت‌های خودروسازی به‌عنوان نقطه تماس اصلی با مشتریان، مناسب‌ترین محل برای جمع‌آوری اطلاعات درباره مشتریان مختلف می‌باشند، چگونگی جمع‌آوری این اطلاعات از نمایندگی‌ها یکی از مسائلی است که باید توسط سیستم CRM پاسخ داده شود. صنعت خودروسازی از صنایعی است که به‌تازگی به پدیده CRM تمایل پیدا کرده است. در روش‌های قدیمی و رویکرد سنتی، شرکت‌های خودروسازی تمایلی به برقراری ارتباط یک به یک با مشتریان خود نداشتند و در چنین فضایی مدیریت روابط با مشتریان پیشرفت بخصوصی نکرده است. اما موفقیت‌های حاصل از بکارگیری چنین راهکارهایی در صنایع دیگر باعث شد تا شرکت‌های خودروسازی از رویکرد جدید ارتباط با مشتریان استقبال کنند.

در صنعت خودروسازی مراحل متعددی از چرخه زندگی مشتری وجود دارد، این مراحل شامل جمع‌آوری و مرتب‌سازی سرنخ‌ها، تسهیل طرح‌های مالی، متقاعد کردن مشتریان برای تست کردن رانندگی با خودروهای موردنظر، ارزیابی عملکرد آن‌ها در مورد رسیدگی به شکایات و درخواست‌ها است. زمانی که تمامی این داده‌ها در یک پلتفرم ثبت می‌شود، مدیران می‌توانند به راحتی SLA ها را نظارت کنند و اقدامات مناسب را برای بهبود کارایی و ارتقاء در محصولات خود انجام دهند. به طور کلی از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از، از دست دادن فروش یک کالا است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که یک مشتری میتواند در طول زندگی خود انجام دهد و حتی به دیگران نیز پیشنهاد نماید.

شرکت های خودروسازی در کسب و کار خود دو هدف اصلی را دنبال می کنند :

• افزایش فروش و بهره‌وری مالی
• ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش بهتر به مشتریان

به همین دلیل است که تماس تلفنی مداوم، صرف نظر از اندازه کسب و کار امری بسیار مهم تلقی می‌شود. CRM های خودرویی دارای ویژگی‌های نظارتی بسیاری هستند که مدیران را برای پیگیری تماس‌ها و بهبود کیفیت تیم‌های پاسخگویی توانمند می‌کند. به عنوان مثال، مدیران می‌توانند میانگین زمان رسیدگی به هر تماس، زمان ورود به سیستم و زمان اشغال شده، تماس‌های ارسالی و دریافتی و بسیاری موارد دیگر را از طریق CRM ثبت و ردیابی کنند. آن‌ها حتی می‌توانند به تماس‌های زنده و ضبط شده گوش دهند تا زمینه‌های بهبود در کیفیت پاسخگویی و ارزیابی عملکرد کارشناسان خود را دریافت نمایند.

ممکن است حجم عظیمی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری کرده باشید، اما اگر ندانید چگونه با آن کار کنید، کل آن داده‌ها بی فایده است. یک کسب‌وکار باید داده‌های مشتری را جمع‌آوری کند، آن‌ها را در یک مخزن اطلاعاتی مرکزی ذخیره کند و سپس چشم اندازی برای درک اینکه چگونه می‌تواند فروش خود را افزایش دهد، ترسیم کند. با یک CRM پیشرفته خودرویی، شرکت‌های خودروسازی نه تنها می‌توانند داده‌ها را ثبت کنند، بلکه می‌توانند شرایط پاسخگویی و رسیدگی به نیازهای مشتریان خود را در حوزه‌های مختلف انجام دهند و این تضمین به مشتریان داده شود که هیچ درخواستی در سیستم آن‌ها بدون پاسخ نمی‌ماند و مدیران هم قادر خواهند بود تا از طریق داشبوردهای هوشمند نسبت به تجزیه و تحلیل وضعیت درخواست‌ها، شکایات، رفتار مشتریان و میزان رضایتمندی آن‌ها از محصولات و کیفیت خدمات به صورت لحظه‌ای دسترسی پیدا نمایند.

از طرف دیگر وقتی مشتریان ناراضی هستند، نه تنها کسب و کار شما را ترک می‌کنند، بلکه به مردم در مورد اینکه چقدر تجربه آن‌ها ضعیف بوده است، می‌گویند. حتی بدتر از آن، آن‌ها ممکن است خدمات دهی ضعیف شما را به حلقه بسته دوستان و آشنایان خود بازگو کنند. نیازی به گفتن نیست که این امر بر شهرت کسب و کار شما تأثیر منفی می‌گذارد، به همین دلیل است که بازخورد مشتریان امری حیاتی است. اگر کسب‌وکارها می‌خواهند در دنیای رقابتی امروز متمایز شوند، عمل کردن بر اساس بازخورد مشتریان ضروری است. کسب و کارها باید از بازخورد مشتری استفاده کنند. این بازخوردها می‌تواند از طریق یک سیستم CRM جمع آوری و تجزیه و تحلیل شود تا مشخص شود که مشتریان واقعاً چه می خواهند و از این طریق فرآیندهای کاری خود را بهبود بخشند. همچنین استفاده از CRM و داده های ثبت شده می‌تواند در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش نیز مورد استفاده قرار بگیرد. این اطلاعات ارزشمند بر اساس مشتریان می‌تواند دسته بندی شود تا برای طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند ، فروش محصولات جدید و کسب سرمایه بیشتر مورد استفاده قرار بگیرد.

CRM در صنعت خودروسازی نقش‌های زیر را به عهده خواهد داشت :

• بهبود روابط با مشتری
• محرک رشد فروش
• ارائه پشتیبانی از مشتری
• ارائه خدمات بهتر
• ارائه تعامل شخصی
• تجزیه و تحلیل روندها و بازخورد مشتریان
• رضایت سنجی از مشتریان

ویژگی یک سیستم CRM در صنعت خودروسازی

با وجود دانش و مفهومی که در ارتباط با CRM وجود دارد، یکی از مسائل اصلی این است که هیچ مدلی برای راهنمایی شرکت‌ها در اجرای این استراتژی وجود ندارد. هر شرکت خودروسازی فرهنگ و فرآیند کسب و کار خاص خود را دارد، لذا نباید CRM در صنعت خودروسازی به عنوان یک راه حل فوق‌العاده که قادر به حل تمام مسائل شرکت شما باشد در نظر گرفته شود بلکه باید هدف اصلی از بکارگیری CRM ، به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ روابط با مشتریان موجود باشد و هر کسب و کاری متناسب با نیاز کاری خود از CRM به صورت سفارشی سازی شده در فرآیندهای کاری خود استفاده نماید. این هدف از طریق ویژگی‌های زیر در یک CRM در صنعت خودروسازی قابل تأمین می‌باشد :

• شفاف‌سازی اطلاعات مشتریان
• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون نیروهای فروش
• مدیریت خدمات امداد
• مدیریت زمان
• مدیریت درخواست‌ها و شکایات
• پشتیبانی و خدمات مشتریان
• گزارش دهی
• ردیابی
• خدمات خودکار

پس می‌توان گفت استفاده از یک CRM در صنعت خودروسازی مزایای زیادی را به همراه خواهد داشت که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

• مدیریت حجم زیادی از اطلاعات مشتریان
• خودکاری سازی فرآیند فروش
• ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه و بروز از مشتریان
• ارائه گزارش‌های آنلاین و یکپارچه از وضعیت درخواست‌های یک مشتری در تمامی حوزه‌ها (فروش، خدمات پس از فروش و امداد)
• بهبود نرخ حفظ مشتری
• کاهش خطای انسانی
• کاهش هزینه‌ها
• بهبود خدمات مشتری
• افزایش بهره‌وری
• افزایش رضایتمندی مشتریان

صنعت خودروسازی در آینده از CRM چه انتظاراتی خواهند داشت ؟

به‌زودی، شرکت‌های خودروسازی می‌توانند انتظار داشته باشند که از سیستم CRM خود بهره بیشتری ببرند. در واقع، شرکت‌ها با نرم‌افزار CRM، قادر خواهند بود تا روابط با مشتریان خود را بهتر شناسایی و مدیریت کنند. به عنوان مثال، آن‌ها به اطلاعات دقیق در مورد سلیقه و تجربه هر مشتری در مورد محصولات و خدمات و اینکه نسبت به چه محصولات یا خدماتی مایل هستند که هزینه کنند دسترسی خواهند داشت. با در نظر گرفتن این موضوع، فناوری CRM در صنعت خودروسازی می‌تواند به شما کمک کند تا با ارائه بینش‌های تحلیلی در مورد نحوه رفتار مشتریان، فرآیندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشید و بتوانید از فرآیندهای مکانیزه در مدیریت ارتباط با مشتریان خود در حوزه‌های مختلف بهره ببرید.

به طور خلاصه، CRM ها در حوزه‌های مختلف برای شما کاربرد دارد و این راهکارها می‌تواند در موارد زیر امور را برای شرکت شما تسهیل نماید:

• بازاریابی و فروش (تبدیل سرنخ‌ها به مشتری بالفعل)
• خدمات پس از فروش (رسیدگی به شکایات و درخواست‌ها در کمترین زمان)
• خدمات امداد (تأمین قطعات و ارائه سرویس به موقع)

سیستم‌های CRM با تحت تأثیر قرار دادن قسمت‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی سازمان‌ها و استفاده از فرآیندهای تأثیرگذار برای هر یک از این بخش‌ها، سودآوری سازمانی به ازای هر مشتری را افزایش می‌دهند.

نتیجه‌گیری

امروزه دیگر نمی‌توان صرفاً محصولات را تولید کرد و مسئولیت فروش و توزیع کردن آن‌ها را بر عهده کسب و کارهای کوچک‌تر نظیر خرده‌فروشی‌ها و نمایندگی‌ها واگذار کرد. تحول جایگاه مشتریان در سازمان‌ها و در بازارهای رقابتی شیوه و نحوه برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ آنان را دگرگون ساخته است.  کسب‌وکارها امروزه در پی برقراری ارتباط یک به یک با مشتریان خود می‌باشند. به طوری که بخشی از نیروی شرکت‌های تولیدی و خدماتی صرف نگهداری و پایدار نمودن روابط با مشتریان می‌شود. نکته حائز اهمیت این است که میزان ارزشمندی مشتریان با وجود بانک اطلاعاتی قدرتمندی که از طریق راهکار CRM به وجود می‌آید مشخص می‌شود، در واقع اطلاعاتی که از طریق آن می‌توان میزان سودآوری هر مشتری را تحلیل نمود که این اطلاعات برای صنعت خودروسازی به شدت ارزشمند است.

منابع :

The Growing Role of CRMs in the Automotive Industry, Published on April 1, 2021

https://www.saphyte.com/

Benefits of Automotive CRM Software , Published on July 16, 2021

Salesforce solutions for automotive industryhttps://www.kcloudtechnologies.com/