مزایا و معایب دورکاری در مراکز تماس

در سال های اخیر دورکاری یا کار از راه دور به عنوان یک الگوی کاری مدرن و جدید به طور چشمگیری در صنایع مختلف و بخصوص در سامانه های مرکز تماس و کسب و کارهای مرتبط با خدمات مشتریان رشد پیدا کرده است. ایده کار از منزل به طور خاص از زمانی که بیماری کرونا (COVID-19) فراگیر شد، در جوامع مختلف مطرح شد. با پایان یافتن دوره کرونا، مدیران و کارکنان کسب و کارها متوجه مزایای  فوق العاده این امکان شدند و در نتیجه بحث دورکاری با پایان یافتن کرونا همچنان در بسیاری از کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرد. دورکاری به کارکنان این امکان را می‌دهد تا از محیط خانه یا محل دلخواه خود فعالیت و وظایف خود را به انجام برسانند و از طریق فناوری‌های ارتباطی به تیم کاری و مدیران خود متصل شوند. در این مقاله سعی داریم، به بررسی مزایا و معایب دورکاری در مراکز تماس بپردازیم و نشان دهیم که چگونه این الگوی کاری بهبود قابل توجهی در عملکرد و کیفیت پاسخگویی به مشتریان در کسب و کار شما را بوجود می آورد.

مزایای دورکاری در مرکز تماس (Contact Center)

1-    افزایش قابلیت دسترسی و انعطاف‌پذیری

استفاده از قابلیت دورکاری در مرکز تماس، امکان دسترسی به تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان در ساعات غیر اداری و حتی در تعطیلات را به سادگی فراهم می‌کند. کارکنان می‌توانند از محل دلخواه خود به سیستم‌های مرکز تماس و نرم‌افزارهای مورد نیاز خود با فراهم کردن زیرساخت های امن دسترسی پیدا کنند و به مشتریان به صورت آنلاین پاسخگویی و کمک کنند. وقتی کارمندان بتوانند در کنار انجام کارهای روزمره خود، مانند نگهداری از فرزندان یا سالمندان، به کار در بیرون بپردازند، اهمیت دورکاری برای آنها بیشتر نمایان می شود. این امر باعث افزایش انعطاف‌پذیری و پوشش زمانی بیشتری برای پاسخگویی مراکز تماس بدون محدودیت زمانی می‌شود که در نتیجه، بهبود خدمات به مشتریان و رضایتمندی آنها را ممکن می‌سازد.

2-   کاهش هزینه‌ها

استقرار یک مرکز تماس به روش سنتی با استخدام نیروهای پاسخگو، اجاره مکان، خرید تجهیزات و زیرساخت های مورد نیاز و مصرف انرژی، همگی هزینه‌های قابل توجهی را برای کسب و کار شما به همراه دارند. با دورکاری در مراکز تماس، نیاز به فضای فیزیکی برای همکاران کاهش یافته و همچنین می‌توان هزینه‌های اجاره و نگهداری را برای توسعه خدمات پاسخگویی به طور قابل توجهی کاهش داد. همچنین، پاسخگوها نیازی به صرف هزینه‌های مرتبط با حمل و نقل و وقت زیاد برای رفت و آمد را ندارند. علاوه بر این، کاهش ترافیک و آلودگی محیط زیست از مهمترین مزایای استفاده از قابلیت دورکاری در کسب و کارها بویژه در مرکز تماس ها می باشد.

3-    افزایش رضایت پاسخگوها

دورکاری در مراکز تماس می‌تواند بهبود قابل توجهی در رضایت کارکنان ایجاد کند. کارکنان از آزادی انتخاب محیط کاری خود، عدم نیاز به سفر روزانه و صرف زمان زیاد ماندن در ترافیک و مدیریت بهتر کار و زندگی برخوردار می‌شوند و امکان انجام همزمان کارهای منزل برای آنها نیز فراهم خواهد شد. این موارد باعث افزایش رضایت و انگیزه کارکنان می‌شود که در نتیجه، بهبود کیفیت خدمات و افزایش بهره‌وری در مراکز تماس را به همراه خواهد داشت. با دورکاری، کارمندان می‌توانند در محیطی مناسب و بدون تشویش کار کنند و به افزایش بهره‌وری برسند.

4-    افزایش انتخاب و استخدام نیروهای متخصص

دورکاری در مراکز تماس به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا از جمعیت وسیعی از متخصصان و استعدادهای محلی بهره‌برداری کنند. به عنوان مثال، با دورکاری، مراکز تماس می‌توانند از افراد متخصص که در مناطق دوردست زندگی می‌کنند، برای پاسخگویی و مشاوره در مرکز تماس خود استفاده کنند و در نتیجه، مجموعه‌ای از استعدادهای متنوع و گسترده را بدون محدودیت مکانی و زمانی در اختیار داشته باشند. این امر باعث افزایش انتخاب و استخدام بهتر افراد می‌شود و در نتیجه تنوع و تخصص را در تیم‌های مرکز تماس، بدون نیاز به توسعه فضا و زیرساخت ها افزایش می‌دهد.

5-   حرکت کسب و کارها به افزایش مسئولیت اجتماعی

استفاده از قابلیت دورکاری در مراکز تماس به کسب و کارها این امکان را می دهد که با به کارگیری افراد ناتوان در مرکز پاسخگویی خود فرصتی را ایجاد کنند تا افرادی که برای ورود و خروج به محل کار خود مشکل دارند بصورت دورکار وظایف خود را به انجام برسانند. این قابلیت از مهمترین وظایف و تعهداتی است که کسب و کارها در جهت حفظ، مراقبت و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، انجام دهند.

معایب دورکاری در مراکز تماس

هرچند که دورکاری در مراکز تماس مزایای قابل توجهی دارد، اما می‌تواند با برخی معایب نیز همراه باشد. با دانستن معایب و مقایسه آنها نسبت به مزایا، می توان تصمیم مناسب تری گرفت یا ملاحظاتی در نحوه عقد قراردادها اعمال کرد تا تاثیرات منفی دورکاری را به حداقل رساند. در ادامه، چند مورد از این معایب را با هم بررسی می‌کنیم.

1-   کاهش هماهنگی و ارتباطات

در برخی از انواع مراکز تماس، هماهنگی و ارتباطات میان اعضای تیم حائز اهمیت است. با دورکاری، امکان برقراری ارتباطات فوری و مستقیم کاهش می‌یابد و هماهنگی در میان اعضای تیم ممکن است دچار مشکل شود. عدم حضور فیزیکی در یک محیط مشترک می‌تواند به افزایش ابهامات و سوءتفاهم ها در ارتباطات منجر شود.

2-   کاهش همکاری و تعامل

همکاری و تعامل در تیم‌های مراکز تماس حائز اهمیت است. با دورکاری، امکان برقراری ارتباطات روزمره و تعامل مستقیم افراد کاهش می‌یابد و ممکن است تیم‌ها دچار احساس انزوا و عدم همکاری شوند. تعاملات روزمره و گفت‌وگوهای غیررسمی که در محیط کاری حضوری برقرار می‌شود، در دورکاری کاهش می‌یابد و ممکن است باعث کاهش تعامل میان اعضای تیم شود که این امر می تواند در نحوه پاسخگویی به مشتریان تاثیری زیادی داشته باشد.

3-   افزایش احساس انزوا و ایزوله شدن

در محیط کاری حضوری، کارکنان از تعاملات روزمره و ارتباط با همکارانشان بهره می‌برند و احساس تعلق و تعامل اجتماعی را تجربه می‌کنند. با دورکاری، امکان ایجاد احساس انزوا و ایزوله شدن از محیط کاری و همکاران به وجود می‌آید. این امر ممکن است بر روی روحیه و رضایت کارکنان تأثیر منفی داشته باشد و انگیزه آنها را کاهش دهد و باعث شود تا عملکرد مناسبی نداشته باشند.

4-   مشکلات فنی و ارتباطات

قطع یا ناپایداری اینترنت، مشکلات فنی در زیرساخت، تجهیزات و نرم‌افزارهای ارتباطی، مشکلات صوتی و تصویری، وابستگی به فناوری‌های ارتباطی و سرویس‌دهندگان اینترنت و موارد مشابه می‌توانند، باعث اختلال در فعالیت‌ها و پاسخگویی افراد دورکار در مراکز تماس شود که در بسیاری از موارد می تواند خسارت ها و هزینه های جبران ناپذیری را برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد.

5-   کاهش فرصت‌های یادگیری و رشد حرفه‌ای

در محیط کاری حضوری، فرصت‌های بیشتری برای یادگیری و رشد حرفه‌ای کارکنان وجود دارد. از جمله امکان آموزش در محل، مشارکت در جلسات تیمی و کارگاه‌ها، فرصت‌های شبکه‌سازی و مراودات حضوری با همکاران و مدیران. با دورکاری، این فرصت‌ها کاهش می‌یابد و ممکن است رشد حرفه‌ای کارکنان و بروزبودن آنها را متأثر شود.

6-   تعارض کار با زندگی

با دورکاری، مرزهای واضحی بین زمان کاری و زمان غیرکاری به وجود نمی‌آید و این امر می‌تواند منجر به تعارض کار با زندگی کارکنان شود. کارکنان ممکن است دچار استرس و تشویش بیشتری شوند و دشواری در تعیین مرز بین زمان کاری و زمان غیرکاری را تجربه کنند.

“توجه داشته باشید که در مراکز تماس، این معایب ممکن است تحت تأثیر شرایط و ویژگی‌های خاص تیم و سازمان قرار گیرند ولی در برخی موارد با برنامه‌ریزی، زیرساخت های فناوری و فرهنگ سازمانی مناسب می‌توان تاثیرات آنها را به حداقل رساند“

انواع دورکاری در مراکز تماس

در مراکز تماس (Call/Contact Center) که اغلب به عنوان محیط‌های کاری با تمرکز بر ارتباطات تلفنی شناخته می‌شوند، دورکاری به چندین شکل ممکن است اجرا شود. در زیر، چند رویکرد مرسوم در مراکز تماس برای اجرای دورکاری را بررسی می‌کنیم.

• دورکاری کامل

در این حالت، تمامی پاسخگوهای مرکز تماس به صورت دورکار فعالیت می‌کنند. آن‌ها از خانه یا مکان دلخواه خود با استفاده از ابزارهای ارتباطی مانند تلفن­های معمولی، ویدئوکنفرانس، تلفن های هوشمند و نرم‌افزاری (سافت فون) کار پاسخگویی خود را انجام می‌دهند. تکنولوژی فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) نقش مهمی در ممکن‌سازی این رویکرد در مرکز تماس ها ایفا می‌کند.

•  دورکاری جزئی

در این مدل، برخی از پاسخگوهای مرکز تماس به صورت دورکار فعالیت می‌کنند، در حالی که برخی دیگر در محل کار خود  بصورت حضوری فعالیت دارند. در این رویکرد می‌توان به صورت شیفت‌بندی یا بر اساس سایر الگوهای زمانی سرویس دورکاری را بین پاسخگوها تقسیم کرد و بصورت دوره ای آن ها را دورکار کرد.

• انعطاف‌پذیری محل کار

در این مدل، مراکز تماس و سازمان‌های مربوطه اجازه می‌دهند که پاسخگوها و کارمندان در محیط‌های مختلف، از جمله خانه، دفتر، فضای کوچک مشترک یا سایر مکان‌های دلخواه خود کار کنند. این رویکرد امکان انتخاب محیطی را برای کارمندان فراهم می‌کند و از طریق ابزارهای ارتباطی امکان دسترسی به سیستم‌ها و منابع مورد نیاز را برای آن‌ها فراهم می‌کند.

در هر یک از این حالات، مدیران مراکز تماس قادر هستند با استفاده از ابزارهای مدیریت و مانیتورینگ آنلاین کار کارشناسان خود را از راه دور پیگیری و نظارت کنند، عملکرد آن‌ها را ارزیابی و امکان ارتباط با آن‌ها را نیز فراهم کنند. انواع گزارشهایی که مراکز تماس در این حوزه فراهم میکنند، نقش بسیار مهم و زیادی در نظارت کامل بر عملکرد فعالیت کارشناسان پاسخگو بازی می کنند.

نگاه آماری به استفاده از سرویس دورکاری در کسب و کارها

دورکاری چیز جدیدی نیست، زیرا بسیاری از کارگران مدت ها قبل از شروع بحران کرونا بصورت دور کار بودند. به تدریج، ظهور COVID-19 باعث شده است که بسیاری از شرکت ها و متخصصان مجبور شوند از این روش استفاده کنند تا بتوانند به فعالیت های خود بدون محدودیت زمانی و مکانی ادامه دهند. پیش بینی دقیق در مورد درصد دقیق دورکاری در کسب و کارها مشکل است. در ادامه به برخی از آمارها و تحقیقات مربوط به دلایل و آمار مربوط به نفوذ دورکاری در کسب و کارها می پردازیم :

1. تحقیقات شرکتها و سازمان‌ها: برخی تحقیقات انجام شده توسط شرکت‌ها و سازمان‌ها نشان می‌دهد که نفوذ دورکاری به طور قابل توجهی افزایش یافته است. در سال 2019، 8/4 درصد از افراد شاغل در اسپانیا از خانه کار می کردند. این رقم طی سال 2020 به میزان قابل توجهی به 3/22 درصد افزایش یافت. بر اساس یک گزارش از شرکت Flex Jobs و Global Workplace Analytics، تعداد کارمندانی که از راه دور کار می‌کنند، در آمریکا و از سال ۲۰۲۱ به بیش از ۴۱ درصد افزایش یافته است.

2. شرایط بیماری کووید-۱۹: شیوع بیماری کووید-۱۹ در سراسر جهان، به عنوان یک عامل مهم در افزایش نفوذ دورکاری مطرح است. برای جلوگیری از انتشار بیماری، بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها به دورکاری مجبور شدند و این امر باعث ایجاد فرهنگ دورکاری در سطح جهانی و بسیاری از کسب و کارها شد.

3. تحول فرهنگ سازمانی: بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها در حال تغییر فرهنگ سازمانی خود به سمت ارائه فرصت‌های بیشتری برای دورکاری هستند. این تغییر در فرهنگ سازمانی باعث افزایش نفوذ دورکاری در این سازمان‌ها می‌شود و کارکنان را قادر می‌سازد تا از هر کجا که باشند، به کار فعالیت خود ادامه دهند. در سالهای اخیر استفاده از سرویس دورکاری در مراکز تماس خدمات مشتریان بسیار مورد استقبال کسب و کارها قرار گرفته است، بطوریکه بسیاری از مراکز تماس به دلیل مدیریت هزینه ها و فضای فیزیکی خود به دنبال استخدام نیروی پاسخگو بصورت دورکار هستند.

4. رشد فناوری: پیشرفت‌های فناوری، امکانات متعددی را برای دورکاری فراهم کرده است. ابزارهای ارتباطی مانند ویدئوکنفرانس، پلتفرم‌های همکاری آنلاین و ابزارهای مدیریت پروژه، امکان انجام کارها در محیط‌های مجازی را به سادگی فراهم می‌کنند و نفوذ دورکاری را تسهیل می‌کنند.

5. تجربیات مثبت کسب و کارها: بسیاری از کسب و کارها بالاخص مرکز تماس ها پس از اجرای دورکاری، تجربه‌های مثبتی را گزارش کرده‌اند. این شامل کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش رضایت پاسخگوها، افزایش بهره‌وری و امکان جذب استعدادهای جدید از سراسر جهان می‌شود. این تجربیات مثبت باعث می‌شود کسب و کارها بیشتر به دورکاری روی بیاورند و نفوذ آن در سازمان‌ها افزایش یابد.

به طور کلی، دورکاری در حال تبدیل شدن به یک عنصر اساسی در سازمان‌ها می‌باشد و احتمالاً در آینده نزدیک نفوذ آن در بیشتر کسب و کارها و در حوزه های مختلف کاری بیشتر خواهد شد.

 تعداد کسب و کارهایی که اجازه دورکاری به کارکنان خود را می‌دهند از سال 2019 افزایش یافته است. بر اساس نظرسنجی انجام شده 85 درصد از کارکنان خودشان دورکاری را انتخاب کرده‌اند. آن‌ها معتقدند کار با این روش دغدغه کمتری برایشان دارد. از طرفی ساعات بیشتری می‌توانند در محیط مورد علاقه خود کار کنند. بر اساس همین نظرسنجی‌ها تنها 15 درصد از افراد دورکار تمایل دارند دوباره به محل کار خود برگردند. باقی افراد همچنان خواهان دورکاری هستند. 90 درصد نیز احساس می‌کنند با کمک دورکاری می‌توانند فعالیت بیشتری انجام دهند.

دورکاری در مراکز تماس، به عنوان یک الگوی کاری نوین، مزایای قابل توجهی را برای کسب و کارها و خدمات پاسخگویی مشتریان به همراه خواهد داشت. افزایش قابلیت دسترسی و انعطاف‌پذیری، کاهش هزینه‌ها، افزایش رضایتمندی کارکنان و افزایش بهره وری از جمله مزایایی است که با دورکاری در مراکز تماس به دست می‌آید. دورکاری در مرکز تماس انتخابی دو سویه است. اگرچه این روش معایبی دارد، ولی مزایای آن نیز زیاد است. مهم این است که روشی را برگزینید که هم شما و هم کارکنانتان راحت باشید. با توجه به رشد روزافزون فناوری و تغییر در الگوهای کاری، انتظار می‌رود که استفاده از دورکاری در مراکز تماس به میزان بیشتری گسترش یابد و برای بهبود کیفیت خدمات مشتریان و افزایش بهره‌وری سازمان‌ها مورد استفاده قرار گیرد.

اگر نمی‌دانید تا چه میزان این روش کارآمد است، آن را برای مدتی در کسب و کار خود امتحان کنید. درصورتی‌که هم شما و هم کارکنانتان رضایت داشتید، یعنی می‌توانید به این روش ادامه دهید.

“قطعاً کار کردن در شرایط منعطف و بدون استرس آرزوی هر کارمندی است. با استفاده از قابلیت دورکاری در مرکز تماس این شرایط را برای کارکنان خود فراهم کنید. با آن‌ها در ارتباط باشید. به‌این‌ترتیب می‌توانید برخی از معایب ذکر شده را نیز از میان بردارید. انتخاب بر عهده شما خواهد بود“

مراجع

https://www.techtarget.com/whatis/feature/15-advantages-and-disadvantages-of-remote-work

https://www.viccarbe.com/spaces/advantages-and-disadvantages-of-teleworking-or-telecommuting/

https://www.callcentrehelper.com/virtual-future-call-centre-188481.htm