کاربرد هوش مصنوعی در کال سنتر ها مراکز تماس

در دنیای امروز، کال سنتر ها به عنوان یکی از عناصر حیاتی برای موفقیت و رقابت پذیری سازمان‌ها جهت ارائه خدمات به مشتریان محسوب می‌شوند. با رشد روزافزون کسب و کارها، تعدد مشتریان و حجم بالای درخواست های آنها، نیاز به بهبود عملکرد و افزایش کارایی در پاسخگویی کال سنتر ها اهمیت زیادی پیدا کرده است. اما با توجه به تعداد زیاد مشتریان و حجم بالای تماس‌ها، مدیریت و پاسخگویی به همه تماسها و درخواست ها به صورت دستی غیرممکن است. به همین دلیل، هوش مصنوعی (AI) به عنوان یک فناوری قدرتمند و نوآورانه، وارد عرصه مراکز تماس شده و بهبود و بهینه‌سازی فرآیندهای ارتباطی با مشتریان را ممکن ساخته است. درست است که هوش مصنوعی پتانسیل تغییر فرآیندها و نتایج کسب و کار را دارد، اما هوش مصنوعی پاسخی برای همه مشکلات زندگی نیست و این فناوری قبل از اینکه بتواند درمان سرطان را شناسایی کند، باید پیشرفت زیادی کند. کال سنتر ها در حال حاضر از هوش مصنوعی برای اتوماسیون فرآیند، تجزیه و تحلیل داده‌ها و تعامل با مشتریان و پاسخگوها استفاده می‌کنند.

هوش مصنوعی در کال سنتر ها

به طور خاص، تجربه مشتری و کال سنتر ها، نقطه شروع بسیار خوبی برای پیاده سازی راه حل های هوش مصنوعی (AI) هستند، زیرا آنها منبع بزرگی از اطلاعات مشتری هستند و مقادیر عظیمی از داده ها را تولید می کنند که پردازش دستی آنها غیرممکن است. بنابراین، هوش مصنوعی به ابزاری عالی برای پیش بینی نیازهای مشتری در کال سنتر ها تبدیل خواهد شد.

در خدمات مشتری، هوش مصنوعی بهترین گزینه برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد تعاملات راحت تر با مشتریان است.استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند تجربه مشتری شما را بهبود دهد و در عین حال انقلابی در روند کاری در کال سنتر ها ایجاد کند.

این امکان برای کسب و کارهایی که در تلاش برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود هستند، ارزش واقعی به ارمغان می آورد. هوش مصنوعی دهه‌ها است که یک حوزه تحقیقاتی علمی بوده است و آخرین پیشرفت‌ها در ظرفیت محاسباتی، جمع‌آوری و انتقال داده‌ها، گمانه‌زنی‌های زیادی در مورد چگونگی تکامل این فناوری و آنچه می‌توان در چند سال آینده به دست آورد، ایجاد کرده است. با این حال، این روند جدید نیست. هوش مصنوعی دوره‌های تبلیغاتی زیادی را پشت سر گذاشته است، گاهی اوقات انتظارات را برآورده می‌کند و گاهی اوقات نه. در این مقاله ما سعی داریم که به مهمترین کاربردها و استفاده های هوش مصنوعی در کال سنتر ها بپردازیم.

1. 1. بدست آوردن اطلاعات

استفاده از هوش مصنوعی در کال سنتر ها، به کسب و کارها کمک می‌کند تا به صورت خودکار اطلاعات مرتبط با مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنند. سیستم‌های هوش مصنوعی با استفاده از الگوریتم‌ها و مدل‌های یادگیری ماشین، قادر به تشخیص و استخراج اطلاعات از تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌های متنی و حتی شبکه‌های اجتماعی می‌شوند. با استفاده از این اطلاعات، می‌توان به طور خودکار و بدون نیاز به دخالت انسانی، مشکلات و نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و به آن‌ها پاسخ داد.

 

• • برای شناسایی گرایش های مشتری

الگوریتم های یادگیری ماشین با تجزیه و تحلیل مشکلاتی که مشتریان در گذشته داشته اند و چگونه حل شده اند، می توانند روندها را در داده ها شناسایی کنند. این امکان با پاسخ به سوالاتی مانند:

 

• • دلایل تماس مشتری با پشتیبانی چیست؟

• • چه رویدادهایی در سفر مشتری منجر به این تعامل شد؟

• • چگونه این مسائل در موارد قبلی به بهترین شکل حل شد؟

بهینه سازی مستمر هوش مصنوعی به بینش عمیق تری کمک می کند و منجر به تصمیم گیری بهتر می شود. این باعث بهبود مستمر در مرکز تماس شما می شود. از این گذشته، هرچه اطلاعات مشتریان و مشکلات آنها را بیشتر تجزیه و تحلیل کنید، اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود و نیازهای و گرایش های آینده آنها خواهید داشت.

 

• • پردازش گفتار (NLP)

پردازش گفتار یکی از فناوری‌های پرکاربرد هوش مصنوعی است که در کال سنتر ها و خدمات مشتریان می‌تواند به طور قابل توجهی به بهبود عملکرد و کارایی این مراکز کمک کند. در زیر به برخی از مزایا و کمک‌هایی که پردازش گفتار در کال سنتر ها ارائه می‌دهد، اشاره می‌کنیم:

 

• • تشخیص خودکار و تحلیل محتوای مکالمات در کال سنتر ها :

 با استفاده از پردازش گفتار و تکنیک‌های شناسایی گفتار، می‌توان محتوای مکالمات را تشخیص داده و تحلیل کرد. این فناوری به  کال سنتر ها امکان می‌دهد تا اطلاعات مهمی را از مکالمات استخراج کنند، مثلاً نیازها و مشکلات مشتریان، نقاط ضعف سیستم، موضوعات مورد علاقه و غیره. این اطلاعات می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا براساس نیازهای واقعی مشتریان، روندها را بصورت بهینه طراحی کنند.

 

• • ساماندهی و پیش‌بینی مکالمات در کال سنتر ها:

 با تحلیل داده‌های صوتی مکالمات، می‌توان الگوها و روندهایی را در بین مکالمات شناسایی کرد. این اطلاعات می‌تواند به کال سنتر ها کمک کند تا منابع خود را بهینه کنند، مثلاً با تخصیص منابع بیشتر به زمان‌های پرتراکم و پیش‌بینی شده، یا با ارائه راهنمایی به پاسخگوها در مورد پاسخ به راهکارهای متداول برای مسائل مشتریان.

• • ارزیابی کیفیت مکالمات:

با استفاده از پردازش گفتار، می‌توان کیفیت مکالمات را ارزیابی کرد، مانند تشخیص تنش در صدا، نحوه پاسخگویی و میزان رضایت مشتریان. این اطلاعات به کال سنتر ها کمک می‌کند تا عملکرد پاسخگوهای خود را به درستی ارزیابی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند.

 

• • راهنمایی صوتی و خودکار:

با استفاده از فناوری پردازش گفتار، می‌توان سیستم‌های خودکار جواب‌دهی تماس را بهبود بخشید. مثلاً با تشخیص خودکار موضوع مکالمه و نیازهای مشتری، سیستم می‌تواند پاسخ‌های مناسب را ارائه کند یا مشتری را به گروه مناسب پاسخگویی هدایت کند. این امکان می‌تواند زمان پاسخگویی کارشناسان پاسخگو را کاهش داده و تجربه مشتری را بهبود بخشد.

 

• • ترجمه صوتی به متن در کال سنتر ها:

پردازش گفتار قادر به تبدیل صوت به متن است. این ویژگی می‌تواند در مکالمات چندزبانه و همچنین در مواردی که نیاز به ثبت و ذخیره محتوای مکالمات است، مفید باشد. برای مثال، متن مکالمات می‌تواند به عنوان یک سند مرجع برای تحلیل‌های بعدی، آموزش پاسخگوها یا حتی بررسی قوانین و مقررات استفاده شود.

“در کل، پردازش گفتار با استفاده از تکنولوژی‌های هوش مصنوعی و تحلیل داده‌های صوتی، به کال سنتر ها کمک می‌کند تا به طور هوشمندانه‌تر و کارآمدتر با مشتریان در ارتباط باشند و خدمات بهتری را ارائه دهند. این فناوری باعث بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری در کال سنتر ها می‌شود”

• • تحلیل گفتار (Speech Analytics) و احساسات مشتریان

هوش مصنوعی به کسب و کارها کمک می‌کند تا روند پشتیبانی و خدمات به مشتریان را بصورت چشمگیری بهبود بخشند. با استفاده از سیستم‌های هوشمند، می‌توان احساسات مشتریان را به طور خودکار مشخص کرده و به آن‌ها در رسیدن به پاسخ سوال کمک کرد. برای مثال، می‌توان با استفاده از تحلیل گفتار، احساسات مشتریان را در طول تماس مشخص کرده و در صورت تشخیص احساسات منفی، به صورت خودکار به یک مدیر یا کارشناس پشتیبانی متخصص ارتباط داد. این کار باعث بهبود تجربه مشتری، کاهش زمان پاسخگویی و افزایش رضایتمندی مشتریان می‌شود.

 

• • پیش‌بینی نیازهای مشتریان

با استفاده از هوش مصنوعی، کسب و کارها می‌توانند بهبودی چشمگیر در پیش‌بینی نیازهای مشتریان خود داشته باشند. با تحلیل داده‌های مشتریان و الگوریتم‌های یادگیری ماشین، می‌توان الگوها و روندهای رفتاری مشتریان را تشخیص داد. سپس با استفاده از این اطلاعات، می‌توان نیازها و تمایلات آن‌ها را پیش‌بینی کرده و خدمات و محصولات مناسبی را در ارتباط به آن‌ها پیشنهاد داد. این کار باعث افزایش فروش و رضایت مشتریان برای کسب و کارهایی که فرآیندهای بازاریابی دارند بسیار پرکاربرد خوهد بود. از جمله برای شرکتهای بیمه و خودرو سازی که فروش و معرفی محصولات جدید و جذب مشتریان جدید همیشه به عنوان یک دغدغه در این کسب و کارها وجود دارد.

 

• • پاسخگویی خودکار

استفاده از هوش مصنوعی در کال سنتر ها، امکان پاسخگویی خودکار به سوالات مشتریان را فراهم می‌کند. با استفاده از روش‌های پردازش  زبان طبیعی و تحلیل متن، سیستم‌های هوشمند می‌توانند سوالات مشتریان را تشخیص داده و به آن‌ها پاسخ دهند. این کار باعث کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش سرعت در پاسخ‌دهی می‌شود.  پیشرفت‌های هوش مصنوعی به جای جایگزینی انسان‌ها، زمان بیشتری را در اختیار عوامل خدماتی برای کارهایی قرار می‌دهد که نیازمند خلاقیت و نوآوری هستند که ذهن ماشین‌ها قادر به تکرار آن نیستند. اما، در صورتی که سوالات پیچیده‌تری وجود داشته باشد که نیاز به دخالت اپراتورهای انسانی دارند، سیستم می‌تواند مشتری را به طور هوشمند و خودکار به یک کارشناس مناسب هدایت کند.

“ کسب و کارهایی که با موفقیت تعادل مناسب بین هوش مصنوعی و هوش انسانی را ایجاد می کنند، از بیشترین افزایش  بهره وری برخوردار خواهند شد ”

 

• • افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی

استفاده از هوش مصنوعی در کال سنتر ها به طور قابل توجهی می‌تواند دقت و صحت پاسخ‌ها را افزایش دهد. سیستم‌های هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی با تمرکز بر الگوریتم‌های یادگیری ماشین، قادر به تحلیل و فهم بهتر سوالات و درخواست‌های مشتریان هستند. با تحلیل دقیق متن، گفتار یا داده‌های ورودی دیگر، سیستم می‌تواند معنا و مفهوم پرسش مشتری را درک کند و بهترین پاسخ ممکن را ارائه دهد.

 از طریق آموزش و بهبود مدل‌های هوش مصنوعی، می توان میزان دقت و صحت پاسخگویی به مشتریان را به مرور زمان بهبود بخشید. این امر باعث کاهش خطاها و اشتباهات احتمالی در پاسخگویی می‌شود و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. همچنین، هوش مصنوعی قادر به پردازش سریع و همزمان بسیاری از سوالات، درخواست‌ها و شکایات است، که باعث افزایش سرعت و کارایی در پاسخگویی به مشتریان می‌شود.

• • پاسخگویی 24 ساعته به مشتریان

یکی از چالش ها مهم در بخش پشتیبانی و کال سنتر ها، پشت خط ماندن مشتریان و پاسخگویی 24 ساعته از آن ها می باشد. معمولا مدیران کسب و کارها در مراکز تماس در مواجهه با این چالش به سراغ استخدام نیروهای بیشتر و افزایش شیفت نیروها و داستان هایی از این قبیل می روند. باید گفت که این موارد راهکارهای سنتی و قدیمی است که با وجود پیشرفت تکنولوژی در سال های اخیر توجیه منطقی ندارد. یکی از این راهکار هایی که تکنولوژی معرفی می کند استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس است. استفاده از چت بات ها و عوامل مجازی می توانند یک امتیاز عملیاتی باشند، زیرا پشتیبانی 24 ساعته را ارائه می دهند و می توانند صدها یا هزاران تعامل همزمان را بدون نیاز به اپراتورهای انسانی انجام دهند. استفاده از هوش مصنوعی و سرویس چت بات در کال سنتر ها موجب می شود تا شما از پاسخگویی 24 ساعته برخوردار باشید و دیگر نیازی نباشد تا برای پشت خط ماندن مشتریانتان نگران باشید.

• • کاهش هزینه ها

استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا هزینه‌های خود را کاهش دهند. یکی از راهکارهای اصلی برای کاهش هزینه‌ها، استفاده بهینه از منابع انسانی است. با استفاده از سیستم‌های هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی، بخش‌هایی از عملیات که قبلاً نیازمند تداخل انسانی بودند، می‌توانند به طور خودکار انجام شوند. به عنوان مثال، سیستم‌های خودکار جواب‌دهی به مشتریان، پردازش خودکار اسناد یا ربات‌های چت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند وظایفی را انجام دهند که قبلاً نیازمند تلاش و زمان اپراتورهای انسانی بوده است. استفاده از هوش مصنوعی منجر به کاهش هزینه‌های مربوط به استخدام و نگهداری نیروی کار می‌شود.

علاوه بر این، هوش مصنوعی قادر به تحلیل دقیق داده‌ها و شناسایی الگوها و روندهای مختلف است. با استفاده از این قابلیت، شرکت‌ها می‌توانند بهبودهای موثرتری را در فرآیندهای کاری خود اعمال کنند. با تحلیل داده‌های عملکرد، میزان تولید، مصرف انرژی، زمان‌بندی و سایر عوامل مرتبط، می‌توان کاهش هزینه‌ها را بهبود بخشید و برنامه‌ریزی بهینه‌تری انجام داد. همچنین، استفاده از هوش مصنوعی در اتوماسیون و خودکارسازی فرآیندها نیز می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد. با اجرای خودکار فرآیندهای تکراری و حذف نیاز به دستکاری دستی در فرآیندهای کاری، هزینه‌های مرتبط با خطاها و تأخیرات احتمالی را بسیار کاهش می دهد.

وعده‌های هوش مصنوعی کال سنتر ها را متحول می‌کند

وعده‌های هوش مصنوعی مرکز تماس را متحول می‌کند و مرزها را برای برتری در تجربه مشتری جابجا می‌کند. پیاده‌سازی نرم‌افزار هوش مصنوعی در تمام لایه‌های پاسخگویی می‌تواند پیشرفت‌های صوتی را در مرکز تماس، عملیات و سیستم‌های فناوری ایجاد کند. این موج هوش مصنوعی از شرایط به سرعت در حال تغییر است و فرصتی عالی برای مدیران کسب و کارها است تا اولین پذیرندگان فناوری پیشرفته ای باشند که مرکز تماس خود را به خط مقدم انقلاب مبتنی بر هوش مصنوعی مجهز می کنند.

استفاده از هوش مصنوعی در کال سنتر ها به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا فرآیندهای خود را بهبود بخشیده و کارآیی و کیفیت خدمات خود را در بازار رقابتی ارتقاء دهند. با جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان، پشتیبانی خودکار، پیش‌بینی نیازهای مشتریان و پاسخگویی خودکار، سازمان‌ها قادر به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها هستند.  همچنین استفاده از هوش مصنوعی در سازمان‌ها می‌تواند منجر به بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها شود. با اتکا به تحلیل داده‌ها، اتوماسیون فرآیندها و بهینه‌سازی منابع، شرکت‌ها می‌توانند سازماندهی بهتری داشته باشند و برای دستیابی به اهداف خود به صورت موثرتر و بهینه‌تر عمل کنند.

با توجه به رشد روزافزون هوش مصنوعی، این فناوری احتمالاً در آینده بیشتر در کال سنتر ها مورد استفاده قرار خواهد گرفت و نقش بسیار مهمی در بهبود صنعت خدمات خواهند داشت و دستاوردهای مهمی را برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت.

“ گارتنر برای سازمان‌های خدمات مشتری که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، ۲۵ درصد افزایش بهره‌وری را پیش‌بینی می‌کند. این می تواند شامل استفاده از هوش مصنوعی برای کمک به سرپرستان مرکز تماس برای بهره وری بیشتر باشد”

مراجع :

https://www.callcentrehelper.com/ai-use-cases-contact-center-172254.htmhttps://www.callcentrehelper.com/how-will-artificial-intelligence-change-the-contact-centre-industry-86814.htm