پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT

پیاده سازی ITIL گامی موثر جهت بهبود کیفیت سرویس­ های IT ست و امروزه تعداد زیادی از سازمان­ ها برای بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات استفاده می­ کنند که دربرگیرنده عوامل موفق در خصوص پیاده­ سازی مدیریت خدمات فناوی اطلاعات است. اگرچه بسیاری از سازمان­ها به استقرار و استفاده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات روی آورده اند اما همه آن­ها در پیاده­ سازی و اجرای آن موفق نبوده ­اند. هدف این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است، که بدین منظور به مطالعه پژوهش­ های پیشین و جمع ­بندی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ITIL پرداخته شده است.

کلمات کلیدی:

ITIL، خدمات فناوری اطلاعات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، عوامل حیاتی موفقیت ITIL

معرفی ITIL و بررسی فرایندهای چارچوب ITIL

ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه­ ای از بهترین روش­ ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف پیاده سازی ITIL این است که کیفیت سرویس­های  IT را به گونه­ ای بهبود بخشد که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب وکار، به یک اندازه تامین گردد. ITIL با ارائه دستورالعمل­ هایی فراگیر به کمک بهترین روش ­ها و شیوه­ های موجود مربوط به مدیریت سرویس­ ها فناوری اطلاعات که به اختصار(ITSM (IT Service Management نام دارد، سعی می­کند تا به حوزه کسب وکار کمک کند.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، یکی از وسیع­ترین مجموعه تجارب برتر و یکی از چارچوب ­های مهم در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات می­باشد. این چارچوب در اواخر دهه ۲۸۰۱ میلادی توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان  که هم اکنون به نام اداره بازرگانی دولتی  تغییر نام یافته، توسعه داده شد. در آن زمان آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان به کمک دولت و با همکاری بخش خصوصی و شرکت­های مشاوره در حال تدوین چارچوبی برای تجارب برتر در زمینه فناوری اطلاعات بود که البته این مسئله ریشه در کوشش های دولت انگلستان  برای بهبود خدمات خود و کاهش هزینه­ های عملیاتی داشت. بااین وجود کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات در بخش خصوصی با استقبال بیشتری روبرو شد [۵].

کل فرایندهای چارچوب ITIL در قالب پنج فاز به صورت زیر دسته­ بندی شده­ اند[۱]:

1. استراتژی خدمت[۱]: فرایندهای مرتبط با اهداف، راهبردها و سیاس ت­های ارائه خدمت در این فاز مورد بررسی قرار می­گیرند. این فاز، محوری است که چرخه عمر خدمات پیرامون آن گردش می­کند. فرایندهای مدیریت سبد خدمات، مدیریت تقاضا و مدیریت مالی از جمله فرایندهای تشکیل دهنده این فازمی باشند.

2. طراحی خدمت[۲]: پس از اینکه خدمتی از دل راهبردها و اهداف سازمانی استخراج گردید، فرایندهای مرتبط با این فاز می­ کوشند تا خدمت مورد نظر متناسب با نیاز مشتری و محدودیت­ های سازمانی طراحی نمایند. در این مرحله سوالاتی چون، چه کاری باید انجام گردد، ورودی و نتایج خدمت چیست و روش اندازه­ گیری این فرایند مشخص و پاسخ داده می­شوند. در این فاز از هفت فرایند مدیریت سطح خدمت، مدیریت کاتالوگ خدمت، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت دسترسی، مدیریت ظرفیت، مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات تشکیل شده است. هدف کلیه فرایندهای این فاز؛ تکمیل یکی از جنبه های خدمت و پیش­بینی موارد مورد نظر جهت اجرای خدمت می­باشد.

3. انتقال خدمت[۳]: به کمک فرایندهای این مرحله، خدمات طراحی شده و تغییرات ایجاد شده در خدمات عملیاتی، پیاده­ سازی می­شوند و اطمینان حاصل می­گردد که کلیه تأثیرات پیش بینی نشده در زمان عملیاتی نمودن خدمت به حداقل ممکن می­رسد. این فاز چهار فرایند مدیریت تغییر، مدیریت پیکره ­بندی و منایع خدمت، مدیریت توسعه و انتشار و مدیریت دانش را پوشش می­دهد.

4. اجرای خدمت[۴]: پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. این فاز چهار فرایند مدیریت رویداد، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، مدیریت دسترسی را شامل می­شود.

5. بهبود مستمر خدمت[۵]: از آنجایی که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. موضوعی که در کل ITIL می­توان به مشاهده کرد، بحث بهبود مستمر فرایندها است. فاز بهبود مستمر خدمت شامل، اعتبارسنجی تصمیمات گذشته، بررسی جهت­ گیری­ های مدیریت فناوری اطلاعات و استخراج اقدامات اصلاحی مورد نیاز می­باشد.

عوامل کلیدی موفقیت پیاده­ سازی ITIL در مطالعات پیشین

در این بخش به مطالعه تعدادی از پژوهش­ های پیشین پرداخته شده است. همچنین سعی شده است عوامل حیاتی در موفقیت پروژه های ITIL در مطالعات پیشین شناسایی شوند.

هاستین[۶] و همکاران (۲۰۰۵) به بررسی شش سازمان که در پیاده­ سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موفق بوده ­اند، پرداختند و براساس یافته ­های این مطالعه شش عامل آغاز پروژه با فرایندهایی که سریعاً به سرانجام می­رسند، بهبود مستمر، ایجاد آگاهی و پذیرش با استفاده از کمپین­های بازاریابی، پشتیبانی مدیران در راستای اعمال تغییرات، آموزش، بهبود مهارت­های نیروی انسانی و  ایجاد تیم­­های کاری جهت سوق دادن فرایندهای نوین به سمت خدمت محوری، از عوامل حیاطی موفقیت شناسایی شده­اند[۲].

تن [۷]و همکاران (۲۰۰۷) با بررسی یک دستگاه دولتی در حوزه ارائه خدمات بهداشت و درمان در استرلیا که در استقرار ITIL موفق بوده­ اند، به ارائه عوامل حیاتی موفقیت اجرای این سیستم پرداخته­ اند و آن­ها را با استفاده از چهار بعد مدیریت (تعهد مدیریت عالی، مدیریت مزایای حاصل شده، ارتباط مناسب میان فروشنده، مشاور و مدیریت پروژه)، مشتری (مدیریت تغییر، آموزش و رضایتمندی مشتریان)، فرآیند (روش­ شناسی فرایند و عملکرد فرایند) و ابزار (مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) طبقه بندی کردند[۷].

اسپرمک[۸] و همکاران (۲۰۰۸) به بررسی اجرای چارچوب ITIL در حوزه مالی یک سازمان پرداختند. بر مبنای دستاوردهای این پژوهش، نه تنها اجرای این چارچوب منجر به کسب منافع مستقیم توسط سازمان می­گردد بلکه مزایایی نامشهود فراوان دیگری نیز برای سازمان به همراه خواهد داشت. همچنین پژوهشگران در یافته­ های خود سه عامل جهت اجرای موفق و پیاده سازی ITIL را پشتیبانی هیئت مدیره، آموزش و ایجاد طرح ­های توجیهی و تجزیه و  تحلیل­ های کارکردی در زمینه خرید نرم ­افزارهای مرتبط و ارتباط آن با زیرساخت­های سازمان دانسته ­اند[۶].

پلارد[۹] و کاتراستیل[۱۰] (۲۰۰۹) با مطالعه انجام شده در سازمان­های استرلیایی و آمریکایی عوامل کلیدی موفقیت پیاده­ سازی ITIL عبارت است از پشتیبانی مدیریت ارشد، توانمندسازی و آموزش نیروی انسانی، تیم پروژه مجازی، انتخاب نرم ­افزار مناسب، استفاده از مشاوران توانمند، همکاری و ارتباطات داخلی مناسب، اولویت ­بندی فرایندها جهت اجرا، فرهنگ سازمانی حمایت­گرا و استفاده از شاخص­ های مشتری محور می­باشند.[۴].

هوآنگ[۱۱] و همکاران (۲۰۱۲) به بررسی عوامل حیاتی اجرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ها با بهره ­مندی از نظر خبرگان حوزه فناوری اطلاعات در شرق آسیا پرداختند. نتایج آن نشان می­دهد اجرای موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ ها نیازمند توازن میان مدیریت تغییر، مدیریت مداوم فرآیندها، مدیریت فناوری، برنامه ­ریزی استراتژیک و مدیریت پروژه است[۳].

عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL

همانطور که در بخش قبل مطالعه شد تعدادی از مطالعات پیشین به شناسایی و بررسی عوامل مهم موفقیت بر پیاده سازی ITIL پرداخته ­اند. این مطالعات در جدول (۱) خلاصه شده است. در این جدول سعی شده ابتدا عوامل پر تکرار ذکر و سپس سایر عوامل در سطرهای سایر مربوط به هر پروژه یادداشت شوند.

جدول ۱٫ عوامل حیاتی موفقیت در پژوهش­های پیشین

ردیف	عامل حیاتی موفقیت	مطالعات پیشین
		هاستین و همکاران (۲۰۰۵)	تن و همکاران (۲۰۰۷)	اسپرمک و همکارران (۲۰۰۸)	پلارد و کاتراستیل (۲۰۰۹)	هوآنگ و همکاران (۲۰۱۲)
۱	فروشنده قوی		*
۲	استفاده از سنجه ­های مرتبط با مشتریان		*		*
۳	مشاوره قوی		*		*
۴	آگاهی	*			*
۵	آموزش کارکنان	*	*	*	*
۶	پشتیبانی مدیران عالی سازمان	*	*	*	*	*
۷	مدیریت تغییر		*			*
۸	سایر	بهبود مستمر	روش شناسی فرایند و عملکرد فرایند	ایجاد طرح­ های توجیهی و تجزیه و تحلیل کاربرد	تیم پروژه مجازی	مدیریت مداوم فرایندها
۹	سایر	ایجاد تیم های کاری جهت سوق دادن فرایندها نوین به سمت خدمت محوری	مجموعه ابزارهای مرتبط با مدیریت خدمات فتاوری اطلاعات		انتخاب نرم افزار مناسب	مدیریت فناوری
۱۰	سایر				اولویت ­بندی فرایندها جهت اجرا	برنامه­ ریزی استراتژیک
۱۱	سایر				فرهنگ ­سازی حمایت­گرا	مدیریت پروژه

نتیجه­ گیری

با توسعه فناوری­ های اطلاعاتی و کاربرد آن در سازمان­ها، خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یکی از ارکان اجرای فناوری اطلاعات، اهمیت فراوانی یافته است. روندهای جهانی حاکی از تمایل سازمان­ها به اجرای خدمات فناوری اطلاعات به صورت کارا و همراستا با استراتژی­های سازمان می ­باشد و جهت رسیدن به این هدف از بهترین تجاربی که در چارچوب ITIL جمع آوری شده است، استفاده می­نمایند. با وجود تمامی مزایایی که این چارچوب برای سازمان­ها به همراه دارد، میزان اجرای موفق آن در سازمانها، نشان دهنده احتمال شکست نه چندان اندک آن می باشد که باعث شده برخی مطالعات به دنبال شناسایی عوامل حیاتی موفقیت اجرای آن باشند. این مطالعه نیز در راستا بررسی و شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی ITIL، به مطالعه پژوهش های پیشین پرداخته است. با توجه به مطالعه انجام شده ۷ عامل فروشنده قوی، استفاده از سنجه های مرتبط با مشتریان، مشاوره قوی، آگاهی، آموزش قوی، آگاهی، آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیران عالی سازمان و مدیریت تغییر عوامل حیاتی چارچوب ITIL هستند.

 

مراجع

[۱] Cartlidge, H., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). An introductory overview of ITIL. Published in association with the Best Management Practice Partnership

[۲] Hochstein, A., Tamm, G., & Brenner, W. (2005). Service-oriented IT-Management: Benefit, Cost and Success Factors. Paper presented at the 13th European Conference on Information Systems, Regensburg.

[۳] Huang, S.-J., Wu, M.-S., & Chen, L.-W. (2012). Critical success factors in aligning IT and business objectives: A Delphi study. Total Quality Management & Business Excellence, 1-22.

[۴] Pollard, C., & Cater-Steel, A. (2009). Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study. Information Systems Management, 26(2), 164-175.

[۵] Salle, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on UtilityComputing”, Trusted Systems Laboratory, HP Laboratories, Palo Alto, HPL.

[۶] Spremic, M., Zmirak, Z., & Kraljevic, K. (2008). IT and business process performance management: Case study of ITIL implementation in finance service industry. Paper presented at the Information Technology Interfaces, 2008. ITI 2008. 30th International Conference on.

[۷] Tan, W., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2007). Implementing centralised IT service management: drawing lessons from the public sector. Paper presented at the 18th Australasian Conference on Information Systems, Toowoomba, Australia.

[۱] Service strategy

[۲] Service design

[۳] Service transition

[۴]  Service operation

[۵] Contitual service improvment

[۶]  Hochstein

[۷] Ton

[۸] Spremic

[۹] pollard

[۱۰] Caster-steel

[۱۱] Huang