نیازسنجی مشتریان فرآیندی نظام مند برای مشخص کردن نیاز ها و فاصله میان وضعیت فعلی و مطلوب می باشد. با استفاده بهینه از این ارزیابی، بینش ارزشمندی در مورد فرآیندها ارائه شده و زمینه هایی برای بهبود کارایی ایجاد می گردد.
نیاز های مشتریان متفاوت است؛ با این حال بیشتر آن ها در جستجوی محصول یا خدمتی هستند که به پنج نیاز اساسی آن ها پاسخ دهد. طبق آمار، 64 درصد از مشتریانی که ارایه دهندگان خدمت را تغییر داده و به سمت ارایه دهنده ای دیگر می روند، این کار را صرفاً به دلیل ارائه محصولات یا خدمات مرتبط تر توسط سازمانی دیگر انجام می دهند.
۱- عملکرد بهینه
در ابتدای امر، مشتریان در پی محصول یا خدمتی هستند که مشکلی واقعی را حل یا نیاز خاصی را در زندگی آن ها برآورده نماید. در این بخش این سوال حایز اهمیت است که آیا خدمات یا محصولات سازمان ارایه دهنده خدمت، به وضوح مشکل مشتریان را حل می کند؟ در صورتی که پاسخ این سوال منفی باشد، مشتریان آن محصول یا خدمت را انتخاب نکرده و سازمانی دیگر را انتخاب می نمایند.
۲- قیمت مناسب
به طور کلی مشتریان، محصولات یا خدماتی را انتخاب می کنند که در محدوده بودجه آن ها قرار می گیرد و انتظار دارند قیمت با کیفیت مطابقت داشته باشد. با این حال، ارزش یک محصول یا خدمت به عوامل متعددی از جمله، محبوبیت سازمان ارایه دهنده خدمت و نحوه کمک آن به تجربه مشتریان بستگی دارد.
۳- قابلیت اطمینان
مشتریان هنگام انتخاب یک محصول یا خدمت تمایل ندارند ریسک نمایند. آنها باید اطمینان داشته باشند که محصول انتخابی انتظاراتشان را برآورده می‌کند و هر بار که از آن استفاده می‌شود، مطابق انتظار عمل می‌کند. یک محصول قابل اعتماد قادر است به طور مداوم در مدت زمان طولانی کار کند. قابلیت اطمینان به عنوان کیفیت در طول زمان نیز نامیده می شود، زیرا محصولات یا خدمات باید ارزش خود را در طول چرخه عمر حفظ نمایند.
۴- قابلیت استفاده پذیری
صرف نظر از نوع محصول یا خدمت، استفاده از آن باید ساده و هدف آن حذف سردرگمی کاربران باشد. بخشی از این قابلیت استفاده پذیری شامل ارائه اطلاعات و راهنمایی به ویژه برای سازمان هایی با طیف وسیعی از محصولات یا خدمات می شود. مشتریان بالقوه با حصول اطمینان از قابلیت های محصولات یا خدمات، قادر خواهند بود انتخاب خود را با اطمینان و هوشمندانه انجام دهند.
۵- سازگاری
مشتریان محصول یا خدمتی را انتخاب می‌کنند که با روال کاری موجود آن ها مطابقت داشته باشد. آن ها باید اطمینان حاصل نمایند که خدمات و محصولات یک سازمان برای کاهش و نه افزایش اصطکاک در زندگی روزمره آن ها وجود دارد.
امروزه دنیای كسب و كار به محیطی پویا و رقابتی تبدیل شده است و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار و پیدا كردن راه های جدید برای جذب، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهره وری، كاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری ارزشمند برای كمک به این چالش ها می باشد.
در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان سعی می شود سودمندترين مشتريان شناسايي، جذب و به بهترين شكل نگهداري شوند. مدیریت ارتباط با مشتریان فرآیندی است مستمر و مشتمل بر ایجاد و به كارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان كه بیشترین بازده را داشته باشند. پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد كه استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و كاهش هزینه های عملیاتی شده است. مديريت كارا و مؤثر ارتباط با مشتريان منجر به افزايش رضايت و وفاداري مشتريان مي گردد. كسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده است. با كشف رابطه عملکرد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان، سازمان های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و در نتیجه نیازهای مشتریان را به نحو بهتری درك كرده و برای رفع آن ها بکوشند. با عنایت به اینکه سازمان های مشتری محور با شناسایی نیاز های پنهان مشتریان اقدام به ارائه خدمات متناسب با نیاز ها و خواسته های آن ها می پردازند، لذا راه اندازی سامانه ارتباط با مشتریان جهت پایش رفتار مشتریان، شناسایی نیازهای آنها و همچنین به منظور شخصی سازی محصولات و خدمات الزامی می باشد.
نیاز سنجی مشتریان فرآیند شناسایی نیاز های مهم و تعیین اهداف و شناسایی فاصله بین وضعیت موجود و اهداف و در نهایت تعیین اولویت ها برای عمل و فراهم كردن زمینه رفع نیاز ها می باشد. به عبارتی دیگر، نیازسنجی مشتریان فرآیند جمع آوری و تحلیل اطلاعات است كه منجر به شناسایی نیاز های افراد، گروه ها، موسسات، و به طور كلی جامعه می شود. برای شناسایی نیازها یا مشکلات، روش های سریع و اثربخش و همچنین كم هزینه وجود دارند. این روش ها عبارتند از:
به منظور انجام تجزیه و تحلیل نیازها و نیازسنجی مشتریان، سازمان ها می بایست بازخورد مشتریان را ضبط و چالش های موجود را شناسایی کنند که مراحل آن در ادامه آمده است:
۱- جمع آوری داده های مشتریان جهت نیازسنجی مشتریان
سازمان ها باید مشتریان خود را درگیر کرده و بازخورد صادقانه آن ها را در قالب نظرسنجی از محصولات، خدمات و تجربه مشتریان دریافت نمایند. بسته به نوع کسب و کار، مدیران می توانند نظرسنجی ها را از طریق پست الکترونیک، تلفن، پاپ آپ وب سایت و پیام متنی انجام دهند. در حالی که کسب و کار ها می توانند از سؤالات رتبه‌بندی چند گزینه‌ای و عددی جهت نظرسنجی استفاده نمایند، سوالات متنی مشتریان را قادر می سازد تا جزئیات بیشتری را وارد کنند. مدیران همچنین می‌توانند بازخورد غیرمستقیم را از سایت‌های بررسی آنلاین و رسانه‌های اجتماعی با جستجوی کلمات کلیدی جمع‌آوری نمایند.
۲- مرتب سازی اطلاعات جهت نیازسنجی مشتریان
اکنون زمان سازماندهی داده های متنی در گروه های ساختاریافته بر اساس نیاز مشتریان فرا رسیده است. اطلاعاتی که به صورت کاغذی وجود داشته می بایست به نسخه دیجیتال تبدیل گشته و تمامی اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره شوند. کسب و کار ها می‌توانند اطلاعات را به‌صورت دستی برچسب‌گذاری کرده یا نرم افزار مدیریت داده را با فناوری یادگیری ماشین پیاده‌سازی کنند تا ورودی‌ها را به‌طور خودکار مرتب کنند. با کمک نرم افزار، سازمان ها می توانند مدل های سفارشی را ایجاد کرده که اطلاعات را بر اساس معیارهای مختلف طبقه بندی می کند.
۳- تجزیه و تحلیل داده ها برای نیازسنجی مشتریان
پس از سازمان دهی داده ها، مدیریت می تواند هر نیاز را در یک زمان تجزیه و تحلیل کند. بسته به نوع کسب و کار، اطلاعات را می توان با استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات تحلیل کرد. این روش، بازخورد را به صورت مثبت، منفی یا خنثی خلاصه می کند تا دیدگاه کلی مشتریان را بسنجد. همچنین با تکنیک استخراج کلمات کلیدی، کلماتی خاصی شناسایی شده تا کسب و کار ها قادر باشند قابلیت ها و کیفیت محصولات یا خدمات را بهبود بخشند.
۴- مصورسازی داده ها
گاهی اوقات داده ها بسیار زیاد و درک آن ها سخت است. با استفاده از ابزارهای مصورسازی مانند نمودارها، مفاهیم پیچیده برای مدیران تجزیه و تحلیل می شوند. برای مثال، یک نمودار خطی نشان می‌دهد که چگونه دیدگاه‌های مشتریان در مورد یک محصول در طول زمانی طولانی با شروع بهبود کسب و کار تغییر کرده است. از سوی دیگر، نمودار میله ای می تواند نظرات مصرف کنندگان را در مورد موارد مختلف در نقطه ای از زمان نشان دهد.
۵- همراستایی کالاها و خدمات با نیازهای مشتریان
پس از استخراج بینش های مربوطه، سازمان ها اطلاعات لازم را برای انجام بهبودهای مورد نیاز در اختیار دارند. برخی کسب و کار ها ممکن است نیاز به افزودن ویژگی های جدید و یا بهبود فرآیندهای موجود و برخی دیگر ممکن است نیاز به تمرکز بر افزایش پشتیبانی مشتریان و برخی دیگر نیاز به طراحی و توسعه محصولات جدید داشته باشند. نیازهای دسته بندی شده باید بر اساس درجه اهمیت اولویت بندی شده و سپس جهت رفع نیاز به ادارات مربوطه ارجاع شود. درجه اهمیت هر خواسته مشتری به دو روش قابل تعیین است. این دو روش عبارتند از:
یکی از راه های تعیین درجه اهمیت هر خواسته، شمارش تعداد اعلام آن خواسته از طرف مشتریان می باشد.
جهت تعیین درجه اهمیت، لیست خواسته های مشتریان مجددا برای آن ها ارسال و از آنها خواسته می شود تا درجه اهمیت هر خواسته را بین 1 تا 5 تعیین نمایند.سپس نظرات مشتریان جمع آوری و جمع بندی می گردد.
اهم اهداف پیاده سازی سامانه جهت نیازسنجی مشتریان عبارت است از:
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…