نقش چت بات ‌هوشمند در بانکداری دیجیتال و CRM تعاملی

امروزه تمام صنایع تحت تاثیر تحول دیجیتالی هستند و بانک ها نیز از این تحول مستثنا نیستند. از این رو، بانکداری دیجیتال از اهمیت بالایی برخوردار است. چت بات ‌هوشمند نیز بخشی از این تحول است که مزیت رقابتی ایجاد می نمایند. پاسخگویی به سوالات و برآورده ­سازی درخواست های مشتریان در هر ساعت از شبانه روز و داشتن برخوردی مناسب تجربه ای فوق العاده برای مشتریان رقم خواهد زد و تاثیر بسزایی در ایجاد ارتباطی موثر با آن­ ها دارد. استقرار یک چت بات که با مشتریان به صورت 24/7 در تعامل باشد تجربه مشتریان را بهبود بخشیده و همچنین فشار را از روی نمایندگان مراکز خدمات مشتریان کمتر می­کند.

راه‌حل‌های دیجیتال فراتر از شعب یا مراکز تماس

امروزه، تقریباً هر صنعتی تحت تأثیر تحول دیجیتالی قرار گرفته است؛ سازمان‌ها در تلاشند تا مزیت رقابتی به دست آورده و خواسته‌های متغیر مشتریان را برآورده نمایند. صنعت بانکی نیز تأثیرات مثبت فناوری های نوآورانه همانند هوش مصنوعی را درک نموده و به سرعت برای بهینه سازی راهکارهای بانکداری آنلاین و برنامه های کاربردی تلفن همراه به جهت بهره مندی از پلتفرم های تعامل با مشتریان، اقدام کرده اند.

کووید-19 استقرار این فناوری ها را تسریع کرده است. علیرغم افزایش استفاده و نفوذ بانکداری آنلاین، بانک ها شرایط همه گیری را پیش بینی نمی کردند و انتظار نداشتند برای مدت طولانی با مشتریان ارتباط رودررو نداشته و یا کارمندانی در دفاتر خود نداشته باشند. در نتیجه بانک ها خود را برای رویارویی با این چالش ها در آینده آماده می نمایند؛ این رویارویی به معنای پاسخگویی مؤثر به چالش‌هایی مانند شیوع بیماری و یافتن راه‌حل‌هایی است که می‌تواند تداوم کسب‌وکار را بدون در نظر گرفتن هر بحرانی تضمین نماید.

فاصله گذاری اجتماعی، نحوه خرید کالاها، ارتباطات و کار مردم را تغییر داده است و بانک ها مجبور شده اند وابستگی خود را تا حد امکان به نیروی انسانی کاهش دهند تا به کسب و کاری تبدیل شوند که پاسخگوی خواسته های مشتریان در تمامی کانال های ارتباطی و به صورت 24 ساعته باشد. همچنین، بانک‌ها باید جهت پردازش تراکنش‌ها، مشاوره اطلاعاتی به مشتریان و یا دسترسی به خدمات، به بهبود نقاط ارتباطی با مشتریان پرداخته و فراتر از شعب یا مراکز تماس با ایجاد راه‌حل‌های دیجیتال، مزیت رقابتی فراهم نمایند.

هوش مصنوعی، اتوماسیون و بانکداری دیجیتال

سال ‌هاست که مشتریان از مؤسسات مالی مطالبات بیشتری دارند. کووید-19، و عواقب ناشی از آن نیز، برآورده سازی این مطالبات را تسریع کرده است. مشتریان انتظار تعامل فوری، شخصی و بی عیب و نقص با برندهای مورد علاقه خود را دارند و بانک ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند؛ از این رو، موج جدید بانکداری دیجیتال، تماماً در مورد بهبود تجربه مشتریان است.

بانک ‌ها باید کیفیت خدمات خود را بدون از دست دادن زمان برای درخواست‌های اضافی مشتریان، بهبود بخشیده و اهمیت اتوماسیون و خدمات 24 ساعته را که نه تنها برای آن ها، بلکه برای مشتریانشان ایجاد راحتی می نماید، درک کنند. این امر به معنای ارائه یکپارچه پشتیبانی مقیاس پذیر مشتریان به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته در چندین کانال ارتباطی و زبان است. برای دستیابی به این هدف، بانک‌ها به پلتفرم‌های قوی نیاز دارند که به مشتریان کمک نماید. خواه نیاز به انتقال پول، بررسی موجودی حساب، و یا درخواست های دیگر خدمات، بانک ها به پلتفرم های هوشمندی نیاز دارند که بتوانند با مشتریان تعامل داشته و نیاز های آنان را درک نمایند؛ آن ها به چت بات ‌هوشمند نیاز دارند.

با کمک چت بات ‌هوشمند، مشتریان از دریافت کمک های شخصی در کانال و زبان مورد نظر خود بهره مند می شوند، با این حال، کارمندان بانک ها نیز می توانند از مزایای چت بات ها بهره مند شوند و آن ها جایگزین کارمندان بانک ها نخواهند شد، و با قادر ساختن کارمندان به تمرکز بر امور پیچیده تر که به دانش و استعداد آن ها نیاز دارد، هزینه های پشتیبانی را کاهش و نرخ حفظ مشتریان، و بهره وری کارمندان را افزایش می دهند.

خدمات دیجیتال تقریباً در هر صنعت به بخشی اصلی و جدایی ناپذیر تبدیل شده است. هر سرویسی که به صورت آنلاین ارائه شود، از نظر فنی یک سرویس دیجیتال است. بانک‌ها نیز از ارائه خدمات دیجیتال عقب نمانده‌اند و مدتی است که خواسته‌های سلف‌سرویس مشتریان را برآورده می‌کنند. با توجه به اینکه بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند تراکنش ها را بدون نیاز به ملاقات کارمندان بانک یا رعایت ساعات کاری، به تنهایی انجام دهند. بانک ها قابلیت های سلف سرویس مانند کیوسک ها یا دستگاه های خودپرداز را ارائه می دهند. با این حال ترکیب خدمات دیجیتال و سلف سرویس موضوعی متفاوت است.

بهره‌گیری از خدمات دیجیتال و هوش مصنوعی برای ارائه خدمات شخصی­ سازی‌شده و امنی چنل، در حالی که مشتریان خود به درخواست هایشان رسیدگی نموده و اقدامات لازم را انجام می دهند، عنصری کلیدی در آینده خدمات مشتریان است. اینجاست که چت بات ‌هوشمند به عنصر جدایی ناپذیر راه حل های سلف سرویس دیجیتال تبدیل شده اند.

چت ‌بات ‌ها در بانکداری می‌توانند به ساده‌سازی تراکنش‌هایی مانند نقل و انتقال پول و بررسی مانده حساب از طریق یک رابط مکالمه­ای کمک نمایند. همچنین، قادرند دسترسی به اطلاعات بانکی و پرسش‌های متداول را تسهیل نموده و با استفاده از داده‌های مشتریان، به صورت خودکار توصیه‌ها، راهنمایی‌ها، و اطلاعات مناسبی را ارائه نمایند. با کمک این قابلیت‌ها، اقدامات بسیاری از قبیل، دریافت اعلان‌های صورتحساب و پرداخت، دریافت هشدارهای مربوط به کلاهبرداری و فعالیت‌های مشکوک، انتقال پول، بررسی موجودی، یا گزارش کارت‌های سرقت شده، وجود دارد که مشتریان می‌توانند بدون نیاز به یک عامل انسانی انجام دهند.

چت بات هوشمند مشتریان را قادر می سازند تا درخواست‌ها را سریع و کارآمد مدیریت کنند. در عین حال به ‌عنوان کانالی ارتباطی، عادت‌های مشتریان توسط بانک ها درک، اقدامات مشتریان پیش‌بینی و پیشنهادات و خدمات شخصی‌سازی شده ارائه می شوند. بانک ها با این خدمات، وفاداری مشتریان را افزایش و همچنین رقابت را حفظ می نمایند.

کارمندان بانک ها نیز از چت بات ‌هوشمند سود می‌برند، زیرا آن ها هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهند، خطای انسانی را به حداقل می‌رسانند و در وقت عوامل انسانی در پرس‌و‌جوهای تکراری صرفه‌جویی می‌کنند تا بتوانند روی مسائل پیچیده‌تر یا کسب دانش و یادگیری قابلیت‌های جدید تمرکز نمایند. طبق مطالعه Juniper، چت بات ها تا سال 2023 تا 7.3 میلیارد دلار برای بانک ها در سراسر جهان صرفه جویی خواهند کرد و آن ها را قادر می سازند تا با سایرین رقابت کرده و تحول دیجیتالی موفقی را ایجاد نمایند.

به طور خلاصه، چت بات هوشمند جایگزین نمایندگان مرکز خدمات مشتریان نخواهد شد و با خودکارسازی رویه‌های استاندارد، آن ها روی مسائل پیچیده تر تمرکز می نمایند. با این حال، زمانی که چت بات‌ها قادر به رسیدگی به درخواست مشتریان نباشند، درخواست به نمایندگان ارجاع داده می شود و آن ها با در اختیار داشتن تمامی اطلاعات لازم از مشتریان، به درخواست رسیدگی می نمایند تا اطمینان حاصل شود که درخواست به درستی و بدون نیاز به تکرار هرگونه اطلاعاتی از سوی مشتری حل می شود.

مثال هایی از چت بات ‌هوشمند در بانکداری دیجیتال

تجربیات قابل ارائه توسط چت بات ‌هوشمند باید تا حد امکان شبیه به یک نماینده مرکز خدمات مشتریان باشد؛ این به معنای ارائه خدماتی فراتر از پرسش و پاسخ های ساده، و ارائه جایگزین، بینش، و پیشنهاد، و پیش بینی نیازها، در زمان مناسب است.

بانک ها باید با مشتریان خود به شیوه و کانال ارتباطی مناسب تعامل داشته باشند. ادغام چت بات ها به عنوان بخشی از فرآیندهای تعاملی آن ها می تواند رضایت مشتریان را بهبود بخشیده، هزینه ها را کاهش دهد و بازخورد کمی و کیفی ارزشمندی را در مورد خواسته های مشتریان ارائه دهد. بنابراین، جای تعجب نیست که بسیاری از بانک ها در حال حاضر به دنبال استقرار چت بات هوشمند برای بهینه سازی استراتژی های تحول دیجیتال خود هستند. در ادامه مثال هایی از چت بات ها در بانک های مختلف آورده شده است.

BforBank خدمات خود که به صورت کاملا آنلاین به مشتریان ارائه می شود، با افزودن قابلیت های سلف سرویس بهینه می کند. یکی از بانک هایی که به طور قابل توجهی از استقرار چت­ بات ­ها های بهره مند شده است BforBank است. این نئوبانک به صورت کاملا آنلاین بر مشتریان مستقل، فعال و سیار متمرکز شده و به صورت دیجیتالی خدمات ارائه می دهد. BforBank به منظور کاهش حجم کار، همزمان با ارائه خدمات 24 ساعته و کاهش ارتباطات با مشتریان با ارزش افزوده پایین، اقدامات بهینه ای را انجام داد. همراه با استقرار پرسش‌های متداول، فرم‌ها و صفحات ارتباطی پویا، چت باتی در برنامه تلفن همراه بانک، راه‌اندازی شد که به طور متوسط ​​850000 بازدید در ماه دارد. چت بات هوشمند به طور خودکار به سوالات مشتریان به صورت 24/7 پاسخ می دهد، به راحتی اطلاعات را بازیابی می کند و رضایت و استقلال مشتریان را افزایش داده و می تواند در صورت پیچیده بودن درخواست مشتری آن را به نمایندگان مرکز خدمات مشتریان ارجاع دهد.

با توجه به نیاز بانک‌ها به دسترسی به مشتریان از طریق پلتفرم‌های دیجیتال و کانال‌های متعدد، بزرگترین بانک فرانسوی، BNP Paribas، نیز برای بهبود خدمات خود اقداماتی را صورت داد. BNP Paribas در کنار ارائه یک دستیار مجازی که به مشتریان امکان می دهد حساب ها، پیشنهادات و تراکنش های خود را بررسی کنند، در مسنجر، توییتر و فیس بوک نیز فعال بوده و با ارائه مجموعه پرسش­های متداول برای اطمینان از اینکه مشتریان می توانند با بانک تماس بگیرند یا اطلاعات مورد نیاز را در طیف گسترده ای از کانال ها پیدا کنند، در دسترس است.

چت بات هوشمند در بانکداری دیجیتال : بهبود زمان پاسخگویی، افزایش وفاداری مشتریان و ارائه تجربه ­ای شخصی سازی شده

چت‌ بات‌ ها قادرند تجربیات بانکی مشتریان را متحول کنند. بانک‌ها نیز باید پلتفرم‌های مناسبی را برای ارائه قابلیت‌هایی که خواسته‌های مشتریان جدید را برآورده می­کند، انتخاب نمایند. با کمک چت ­بات­ هوشمند، بانک ها در هر زمانی از روز با مشتریان خود در کانال های مورد علاقه آن ها تعامل دارند. خودکار سازی فرآیندهای نهایی مورد استفاده مشتریان به همراه صفحه پرسش‌های متداول و قابلیت‌های چت ­بات ­های امنی چنل که از فناوری پردازش زبان طبیعی استفاده می‌کنند، خدمات مشتریان را بهینه می نماید.

از دیگر مزایای چت بات ‌هوشمند تعامل کارآمد بانک ها و مشتریان می باشد که مشتریان را قادر می سازد تا بدون مراجعه به شعب بانک، به اطلاعات دسترسی داشته باشند، حساب را چک نمایند یا برای کارت بانکی و یا انواع بیمه درخواست دهند. همچنین، هزینه‌های پشتیبانی بانک‌ها نیز کاهش پیدا می کند و مشتریان پشتیبانی ارزشمندی از چت ‌بات‌ ها دریافت می‌کنند که می‌تواند به طور متوسط ​​تعداد مخاطبینِ نیازمند اتصال به نمایندگان مرکز خدمات مشتریان را تا 40 درصد کاهش دهد و اگر چت بات قادر به رسیدگی به درخواست مشتریان نبود، جزئیات درخواست مشتریان در اختیار نمایندگان مرکز خدمات قرار می گیرد.

در نهایت، با توجه به اینکه رضایت مشتری عامل اصلی تمایز هر برندی می باشد، چت ­بات ­ها می توانند به بانک های دیجیتال در بهبود زمان پاسخگویی، افزایش وفاداری مشتریان و ارائه تجربه ­ای شخصی سازی شده، کمک کرده و با گوش دادن به آنچه مشتریان می گویند و می نویسند نتایجی را ارائه دهند تا از دیگر رقبا جلوتر باشند.