نقش مهم چارچوب ITIL در مدیریت ارائه خدمات در صنعت بانکداری

از آنجائیکه سود مطمئن و تضمین شده بانکها و موسسات مالی مشوق سرمایه گذران در صنعت بانکداری گشته لذا این امر منجر به رشد صنعت بانکداری نسبت به صنایع دیگر شده است .از طرفی جهت ارائه خدمات و محصولات بانکی نیاز به مدیریت فن آوری اطلاعات می باشد به همین جهت امروزه پس از صنعت مخابرات و موبایل صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فن آوری اطلاعات دارد.
در علم فن آوری اطلاعات زنجیره ارتباطی نرم افزار ، سخت افزار ، شبکه و دانش انسانی را خدمت می نامند . مدیریت این زنجیره از اوایل دهه ۸۰ میلادی به عنوان شاخه ای از علم مدیریت به نام مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (Information Technology Service Management) به جمع شاخه های علوم مدیریتی در صنعت فن آوری اطلاعات افزوده شد.
با کوشش اتاق بازرگانی دولت انگلیس در دهه ی ۸۰ میلادی که تاریخچه آن در ادامه مبحث توضیح داده خواهد شد ، زیر ساخت فن آوری اطلاعات (ITIL) جمع آوری و مدون شد . هدف از مدیریت خدمات در این مجموعه افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان است و این هدف ، هدف تمامی سازمان ها ارائه دهنده خدمت از جمله بانکها می باشد.
با رشد صنعت بانکداری و افزایش خدمات بانکی در بسته های جدید که نیاز به تکنولوژی و فن آوری اطلاعات دارد میزان هزینه و سرمایه گذاری بانکها در حوزه فن آوری اطلاعات می بایستی افزایش یابد.
از آنجائیکه در بازار رقابت صنعت بانکداری ارائه خدمات باکیفیت بالا نیاز روز شده است ، مدیریت علمی و آگاهانه خدمات موجب کاهش هزینه های فن آوری اطلاعات ،کاهش ریسک ، افزایش کیفیت خدمات و در نهایت رضایتمندی مشتریان می شود.
لازم بذکر است بزرگترین دغدغه بانک ها و شرکت های تابعه پیدا کردن راهکارهایی برای کاهش هزینه های تغییر و بهره وری بیشتر از ظرفیت منابع موجود و همچنین برون سپاری خدمات پر هزینه به شرکت های ارائه دهنده خدمات می باشد. مدیریت خدمات درون سازمانی و برون سپار شده بدون توجه به مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) بسیار پیچیده و دشوار خواهد بود.
دراین خصوص استفاده از چارچوب ITIL نقش مهمی را در مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) ایفا می کند.
بانکها ، شرکت های پرداخت و شرکت های تابعه می توانند با بهره گیری از این چارچوب، مدیریت دقیقتری روی خدمات بانکی در هر یک از مراحل استراتژی خدمت ، طراحی خدمت ، تحول و انتقال خدمت ، اداره کردن خدمت در محیط عملیاتی و بهینه سازی پیوسته خدمات داشته باشند.

•مدیریت فهرست خدمات (Service Catalogue Management)
•مدیریت سطح خدمت (Service Level Management)
•مدیریت ظرفیت (Capacity Management)
•مدیریت امنیت اطلاعات (Information Security Management)
•مدیریت تامین کنندگان (Supplier Management)
•مدیریت رویدادها (Event Management)
•مدیریت رخدادها (Incident Management)
•مدیریت درخواست (Request Fulfillment Management)
•مدیریت مشکلات(Problem Management )
•مدیریت تغییرات (Change Management)
•مدیریت دانش (knowledge Management)
•مدیریت دارایی ها و پیکر بندی Service Asset and Configuration Management))
•مدیریت توسعه و انتشار نسخه (Release and Deployment Management

با اندازه گیری شاخص های کلیدی هر کدام از فرآیندهای فوق، کنترل ، نظارت و مدیریت خدمات ارائه داده شده توسط بانکها یا شرکت های تابعه بهینه تر خواهد شد.
خوشبختانه با بررسی های انجام شده در ایران ، نیاز به ITIL در بانکها و شرکت های تابعه بانک از جمله شرکت های پرداخت الکترونیک احساس شده و شاهد پیاده سازی برخی از مدیریت های این چارچوب و همچنین در برخی از موارد اخذ گواهینامه ISO 20000 که استانداردی بر مبنای ITIL است می باشیم.

چارچوب ITIL در بانکهای خارج از ایران

دو نمونه از بانکهای معروف دنیا جهت بررسی مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) بر مبنای ITIL :

•پیاده سازی ITIL در بانک نیویورک (Bank of New York) :
این بانک در ۹ ژوئن سال ۱۷۸۴ در ایالات متحده آمریکا تاسیس شد و به عنوان قدیمی ترین بانک در امریکا معرفی شده است .
این بانک جهت کسب و کار در کاخ والتون واقع در منهتن پس از خروج نیروهای انگلیسی از خاک آمریکا باز می شود و قانون اساس این بانک جدید توسط الکساندر همیلتون تبیین شده است.
این بانک در سال ۲۰۰۶ از چارچوب ITIL در جهت تعریف،اندازه گیری، پیگیری و رسیدگی کردن قطعی های خدمات در جهت مدیریت روی خدمات ارائه داده شده توسط فن آوری اطلاعات کمک گرفت.
این بانک اعلام می کند که ITIL به ما اجازه ساده کردن فرآیندها و پیشبرد فرهنگ به سمت ارائه خدمات استثنایی را داده است.
فرآیندهای پیاده سازی شده در این بانک در سال ۲۰۰۶ :

•مدیریت رخداد(Incident Management)
•مدیریت مشکل (Problem Management)
•مدیریت تغییرات (Change Management)
•مدیریت دانش (Knowledge Management)

بعد از پیاده سازی ITIL در سال ۲۰۰۶ با توجه به بررسی های انجام شده و مقایسه خروجی ها در ۵ ماه اول سال ۲۰۰۶ نسبت به سال ۲۰۰۵ ، نیویورک بانک به آمار زیر دست یافت:
•۲۱٫۵% کاهش در اعلام رخدادها در ماه نسبت به سال ۲۰۰۵
•هزینه حل هر رخداد از میانگین حدودی ۱۶۰۰ دلار در سال ۲۰۰۴ به ۲۰۰ دلار در ژانویه سال ۲۰۰۶کاهش یافت

اهداف پایه این بانک :

•کاهش میانگین تعداد اختلالات خدمت از ۶۵ عدد ماهانه در سال ۲۰۰۵ به ۲۰% آن در سال ۲۰۰۶٫
•کاهش تعداد مشکلات پرینتر از ۵۰۰ عدد ماهانه در ماه ژوئن ۲۰۰۴ به ۱۰۰ عدد ماهانه در سال ۲۰۰۶
•کاهش تعداد رخدادهای مربوط به رمز عبور از ۲۶۰۰ عدد ماهانه به کمتر از ۱۲۰۰ عدد ماهانه در سال ۲۰۰۶

پیاده سازی ITIL در رویال بانک اسکاتلند (Royal Bank Scotland)

این بانک با ارائه بهترین خدمات بانکداری درسال ۱۷۲۷ در کشور اسکاتلند راه اندازی شد و در حال حاضر دارای ۷۰۰ شعبه در این کشور است.
در واقع رویال بانک اسکاتلند یک شرکت خدمات مالی و بانکداری اسکاتلندی است که در زمینه ارائه خدمات بانکداری خرد، بانکداری شرکتی، مدیریت سرمایه ،سرمایه گذاری و خدمات بیمه فعالیت دارد.
این بانک در سال ۲۰۱۲، نزدیک به ۴۲ میلیون پوند توسط مقامات مالی (Financial Conduct Authority) و ۱۴ میلیون پوند توسط سازمان تنظیم مقررات احتیاطی (Prudential Regulatory Authority) به دلیل “قطعی سیستم خدمات رسانی بانکی به مشتریان” جریمه شد. دلیل این قطعی بروز رسانی نرم افزار مربوط به حساب مشتریان در ۱۷ ژوئن سال ۲۰۱۲ بود که بعد از ارتقاء نرم افزار به نسخه ۲، به دلیل کندی روی سیستم ها ، تصمیم به برگرداندن نرم افزار به نسخه قبلی گرفته شد ، اما متاسفانه با برگرداندن نسخه فعلی به نسخه قبلی به دلیل عدم تست در محیط تست قبل از اجرا در محیط عملیاتی ، ۶۳۵ سیستم در بانکها و تقریبا ۶٫۵ میلیون مشتری تحت تاثیر قرار گرفته و مشتریان قادر به استفاده از خدمات بانکی نبودند.
این رخداد روی خدمت از تاریخ ۱۸ ژوئن ظاهر شد و برگرداندن خدمت نیز تا ۲۶ ژوئن به طول انجامید.
راهکاری که در این خصوص ارائه داده شد: با پیاده سازی فرآیند مدیریت توسعه و انتشار نسخه (Release and Deployment Management) می توان مطمئن باشد که هر نسخه ای(Release) روی خدمات ابتدا برنامه ریزی ، ساخته و در محیط تست یررسی می شود و بعد از تایید تیم تایید کننده از طریق فرآیند مدیریت تغییرات به محیط عملیاتی انتقال پیدا می کند.

فرآیندهای پیاده سازی شده در این بانک :

•مدیریت رخداد(Incident Management)
•مدیریت مشکل (Problem Management)
•مدیریت تغییرات (Change Management)
•مدیریت دارایی ها (Service Asset and Configuration Management)
•مدیریت سطح خدمت (Service Level Management)

نگاهی بر مدیریت خدمات ، مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات و چارچوب ITIL

بزرگترین چالش شرکت ها و سازمان های خدمات فن آوری اطلاعات، ارائه خدمات با بالاترین کیفیت و کمترین هزینه ممکنه به مشتریان خدمت مربوطه می باشند.
برای رسیدن به این امر، به همراه داشتن تکنولوژی و نیروی انسانی ، روالهای مدیریت خدمت نیز مطرح می شود.
مدیریت خدمات (Service Management) که در واقع مجموعه ای از توانمندیهای سازمان یافته شده برای تهیه و ارائه ارزش به مشتری در قالب خدمت می باشد . دربحث مدیریت خدمات ،خدمت به عنوان ارائه یک ارزش به مشتری در نظر گرفته می شود ، مشتریان و رضایت آنها در واقع رکن اصلی به حساب می آیند.
اولین هدف مدیریت خدمات، تضمین هم راستایی خدمات فن آوری اطلاعات با نیازهای کسب کار می باشد، ضروری است تا خدمات فن آوری اطلاعات از فرآیندهای کسب و کار پشتیبانی کند و تحولی در سازمان بوجود آورده و فرآیندهای تجاری را کارآمدتر و موثرتر کند. لازم بذکر است تهیه و تدارک خدمت در تمامی سازمان ها بایستی منطبق بر تقاضای جاری و در حال تغییر سازمان باشد.
سازمان های موفق در زمینه ارائه خدمات باید توجه خاصی به بحث “مدیریت روابط با مشتری” داشته باشند ، آنها باید مطمئن شود که کیفیت خدمات ارائه داده شده به مشتری در سطح همان چیزی است که در ابتدا وعده داده شده است. بنابراین توجه خاصی به رضایت مشتری به همراه رسیدن به اهداف ذیل را خواستارند:

•ارائه خدمات با کیفیت بالا
•کاهش هزینه ها
•پشتیبانی به موقع خدمات در زمان وقوع رخداد در ارائه خدمات
•سازمانی کارا
•کاهش ریسک
•بهبود مستمر کیفیت خدمات

جهت رسیدن به این اهداف ، بهترین شیوه برای مدیریت و ارائه خدمات در حوزه فن آوری اطلاعات بهره گیری از چارچوب ITIL (Information Technology infrastructure library) می باشد.
یکی از مزایای اصلی به کارگیری این چارچوب ، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخش های مربوط به ارائه و پشتیبانی خدمات فن آوری اطلاعات می باشد.
در این سیستم سلسله مراتب وظیفه ای به صورت عمودی حذف شده و قدرت تصمیم گیری به صورت روزافزون به کارکنان سپرده می شود و با کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان ارزش فرآیندها افزایش می یابد که این نتایج با اهداف سازمان در جهت رسیدن به مشتری مداری و کاهش هزینه ها تطابق دارد.
باتوجه به اهداف اصلی سازمان که تولید ارزش برای مشتریان خود را یک اصل می دانند ، در چارچوب ITIL فرآیندهایی تولید می شوند که از مجموعه ایی از رویه ها، دستورالعمل های کاری ، متد ها و سیاست ها تشکیل می شود ، در این فرآیند ها هر ورودی تبدیل به خروجی در جهت تولید ارزش برای درخواست کننده فرآیند می شود.
تمامی فرآیندهای ITIL با توجه به مکانیزم های تعریف شده قابل اندازه گیری ، ارزیابی و کنترل می باشند .
یان کلیتون ، مولف بلاگ “Service Management 101”، ITIL را “داروی نیروزای مدیریت خدمت” یا به عبارت دیگر “راه حل سریع” می نامد.
چارچوب ITIL در تمامی فرآیندهای ارائه داده شده روی این اصل تمرکز دارد:

اندازه گیری ، کنترل و مدیریت

– اگر نتوانید چیزی را اندازه بگیرید نمی توانید آن را کنترل کنید
– اگر نتوانید چیزی را کنترل کنید نمی توانید آن را مدیریت کنید
– اگر نتوانید چیزی را مدیریت کنید نمی توانید آن را بهبود ببخشید

چرا به ITIL نیازمندیم ؟

•وجود تیم پاسخگویی برای کاربران و در نتیجه جلوگیری از سرگردانی کاربر برای اعلام نیاز و رفع مشکل
•عدم وجود تعریف و تعیین از سطح خدمت مورد انتظار کاربران
•عدم وجود مسیر تعریف شده برای تماس مشتریان جهت اعلام رخداد روی خدمت و درخواست خدمت
•نیاز به وجود مستند سازی دانش های سازمان
•عدم وجود هماهنگی بین بخش های مختلف برای رفع رخداد، مشکل ، اعمال تغییرات برروی خدمت و….

اهداف پیاده سازی ITIL

•فراهم کردن فرآیندها، رویه ها، و دستورالعمل ها، قوانین و…..
•اصلاح و بهینه سازی فرآیندهای فعلی درجهت پیشرفت و رسیدن به جلب رضایت مشتریان
•قابلیت اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات به صورت دوره ای
•برنامه ریزی های استراتژیک فن آوری اطلاعات
•حفظ کارآیی، اثربخشی، محرمانگی ، دسترسی پذیری و یکپارچگی اطلاعات
•مدیریت مناسب ظرفیت خدمات
•مدیریت مناسب قراردادها
•شناسایی علل رخدادها درجهت جلوگیری از وقوع
•تهیه لیستی از خدمات ارائه داده شده توسط سازمان جهت ارائه به مشتریان

تاریخچه ITIL

تفکر ITIL در دهه ۱۹۸۰ زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد سطح کیفی خدمات IT که توسط کشور انگلستان ارائه داده می شود کافی و مورد قبول نیست، در آن زمان CCTA (Central Computer & Telecommunication Agency ) که امروزه اتاق بازرگانی دولت انگلستان OGC(Office Of Government Commerce) نام دارد ماموریت یافت راهکاری جهت حل این مشکل ارائه کند. نتیجه این ماموریت تولید و انتشار ITIL بود .
ITIL مجموعه ای از برترین تجارب ارائه دهندگان خدمات فن آوری اطلاعات و هدف اولیه آن رسیدن به یک سیستم مدیریت برای سازمان های فعال در زمینه خدمات فن آوری اطلاعات و رضایت مشتریان آن سازمان است.
ITIL از اواخر دهه ۱۹۸۰ به عنوان استاندارد غیر رسمی در مدیریت خدمات مطرح شد ، در ابتدا جهت راهنمایی برای دولت انگلستان مورد استفاده قرار گرفت اما خوشبختانه این روش و استاندارد در دنیا با استقبال بسیاری مواجه شده است.
اولین نسخه ITIL در سال ۲۰۰۰ توسط شرکت مایکروسافت به عنوان پایه اصلی محصولات Microsoft Operation Frame work مورد استفاده قرارگرفت .
در سال ۲۰۰۱ دومین نسخه ITIL انتشار یافت و دو موضوع اصلی که در نسخه اول مورد توجه بودند یعنی پشتیبانی و ارائه خدمات در این نسخه بیشتر مورد توجه قرار گرفت.
در سال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوم ITIL انتشار یافت که از یک روش برای هدایت چرخه حیات به یک روش مدیریت خدمات ارتقاء یافته است. نسخه سوم ITIL تاکید بر تجمیع کسب و کار فناوری اطلاعات دارد.
نسخه سوم ITIL حدود ۲۵ فرآیند را در پنج مرحله ذیل معرفی کرده که این فرآیند ها در جهت استقرار مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات از زمان تصمیم گیری ، برنامه ریزی وایجاد یک خدمت جدید یا تغییر یک خدمت تا عملیاتی کردن آن در محیط و بهبود آن عمل می کنند.

۵ مراحل مدیریت خدمات بر اساس نسخه سوم ITIL

•استراتژی خدمات (Service Strategy)
•طراحی خدمات(Service Design)
•تحول خدمات (Service Transition)
•اداره خدمات (Service Operation)
•بهینه سازی پیوسته خدمات(Continual Service Improvement)

تمامی فرآیندها در مراحل چرخه حیات خدمات ، امری مهم در پیاده سازی چارچوب ITIL می باشند.

•در این چارچوب تمامی خدمات فعلی و خدماتی که در برنامه آتی سازمان می باشد با وضعیت بروز مستند شده و قابل ارائه به مشتریان ، کاربران و تیم پشتیبان آن خدمت می باشند (Service Catalogue in Service Design)

•توافق نامه فی مابین مشتریان خدمت و سازمان ارائه دهنده خدمت که قرارداد سطح خدمت(Service Level Agreement) نام دارد با نکات مورد نظر از سطح خدمت مورد انتظار از سازمان ارائه دهنده خدمت و با تعیین شاخص های به توافق رسیده در خصوص دسترسی پذیری(Availability)، قابلیت اطمینان (Reliability) ، نگه داشت پذیری (Maintainability) و… مورد بررسی قرار گرفته و به توافق طرفین قرارداد میرسد.

•توافق نامه فی مابین تامین کنندگان خدمت و سازمان ارائه کننده خدمت که قرارداد زیر بنایی با تامین کنندگان خدمت (Underpinning Contract) نام دارد با نکات مورد نظر از سطح خدمت مورد انتظار از تامین کننده و با تعیین شاخص های به توافق رسیده در خصوص دسترسی پذیری(Availability)، قابلیت اطمینان (Reliability) ، نگه داشت پذیری (Maintainability) و… مورد بررسی قرار گرفته و به توافق طرفین قرارداد میرسد.

لازم بذکر است تمامی توافق نامه ها به صورت دوره ای کنترل، ارزیابی و مدیریت شده و گزارش عملکرد در جلساتی در خصوص ارزیابی عملکرد با مشتریان و یا تامین کنندگان خدمت جهت بهبود مورد بررسی قرار میگیرد.

ISO 20000 و ITIL

ISO 20000 اولین استاندارد در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات است که توسط سازمان جهانی استاندارد ISO منتشر شده است. در این استاندارد مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات تحت چارچوب ITIL است.
از این استاندارد برای ممیزی و ارزیابی ارائه دهندگان خدمات داخلی و خارجی استفاده می شود.
اخذ گواهینامه ایزو ۲۰۰۰۰ (گواهینامه فن آوری اطلاعات) سازمان ها را قادر می سازد که تعهد خود را نسبت به ساختار قابل اعتماد فن آوری اطلاعات و همچنین بهترین عملکردهای تجاری فن آوری اطلاعات را که در اختیار دارند به مشتریان خود نشان دهد.