نقش مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری

امروز ادامه ­ی رقابت و ارائه خدمات کارآمد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، نیاز به ابزاری دارد که دید کاملی از مشتریان ارائه دهد. نمایندگان مرکز تماس اذعان دارند که عدم امکان ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتریان در زمان تماس آن­ها، بسیار مایوس کننده می ­باشد. نمایندگان خدمات مشتریان می­ بایست چندین وظیفه را در زمان کوتاه انجام داده تا به حجم زیادی از درخواست­ها در دقیقه رسیدگی شود. برای ایجاد پیوند قوی­تر با مشتریان، باید وظایف به طور خودکار و یا هوشمند انجام شده تا تمام انرژی بر روی خدمت به مشتریان متمرکز شود و چه ابزاری بهتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری[1] که بتواند چنین کاری را انجام دهد. با استفاده از CRM، نمایندگان خدمات مشتریان قادرند با سازگاری و هوشمندی عمل كرده و به نتایج مطلوبی برسند. قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز امکان آگاهی ازعلایق و سوابق مشتریان را فراهم و امکان شناسایی هدف اصلی تماس گیرنده قبل از پاسخگویی تماس­ ورودی و ارائه خدمات شخصی سازی شده را ایجاد می­کند و به نمایندگان مرکز کمک می­کند از مرکز تماس نهایت استفاده را ببرند.

تفاوت اساسی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس

طبق بررسی­ های صورت گرفته حدود 47% از مشتریان به دلیل ارایه خدمات نامناسب از طرف ارایه­ دهندگان خدمت، کسب و کار خود را به سمت شرکت­های رقیب می­برند. این آمار کافی است تا اهمیت مشتری مداری و ارایه خدمات مناسب شخصی ­سازی شده مشتری، برای هر کسب و کار نمایان شود؛ بنابراین خدمات پیشرفته مشتری، پاسخ سریع و جنبه تعامل انسانی، پیاده ­سازی قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM را ضروری می­کند.

امروزه بسیاری، تفاوت کمی میان مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس قایل می­شوند که این امر با توجه به هم همپوشانی ­های فراوان تعجب آور نیست. اما میان این دو تفاوت اساسی وجود دارد. یک نرم افزار مرکز تماس اساساً فعال کننده ای است که قابلیت ­هایی نظیر انجام تماس خروجی، دریافت تماس ورودی، ردیابی تعداد تماس ­ها، و پیاده ­سازی سیستم اطلاع رسانی مکانیزه^[2] را بهمراه می ­آورد که این ویژگی­ ها به اینجا ختم می­ شوند. اکنون قابلیت مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM مورد بررسی قرار می­گیرد. علاوه بر انجام هر کاری که یک نرم افزار مرکز تماس انجام می­دهد­، امکان آگاهی از علایق و سوابق مشتریان نیز در مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری فراهم است. علاوه بر این، قبل از پاسخگویی تماس­های ورودی توسط نمایندگان مرکز، آن­ها قادرند هدف اصلی تماس گیرنده را شناسایی و به وی خدمات شخصی سازی شده ارایه دهند و این به نمایندگان مرکز کمک می­کند از مرکز تماس نهایت استفاده را ببرند.

بنابراین به جای خرید یک سامانه مرکز تماس جداگانه و یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری دیگر، اجرای CRM با تلفیق با مرکز تماس، بهترین نتیجه را برای کسب و کار و نیاز­هایشان خواهد داشت.

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت کلیه روابط و تعاملات یک سازمان با مشتریان و شرکا از طریق فناوری سامانه­ ی مدیریت ارتباط با مشتری انجام می­شود و هدف اصلی آن­، بهبود روابط تجاری کسب و کار و رشد آن می ­باشد. همچنین با کمک این سامانه­ سازمان­ ها با مشتریان در ارتباط بوده، روندها و فرآیند­هایشان ساده گشته و سودآوری بهبود بخشیده می­شود.

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM، ابزار جهت مدیریت تماس و مدیریت فروش را فراهم کرده که بهره­ وری به عنوان نتیجه، بالاتر خواهد رفت. این ابزار برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه­ ی عمر مشتری، از بازاریابی گسترده­ تا فروش­، تجارت الکترونیک و خدمات به مشتری، استفاده ­می ­شود.

سامانه­ مرکز تماس

در صنایع مختلف که روزانه حجم زیادی از مکالمه در آن­ها صورت می­ پذیرد مراکز تماس مزایای عمده ­ای دارند. این مراکز مجهز به ویژگی­هایی هستند که خدمات و مدیریت مشتری را برای شرکت­های بزرگ، متوسط ​​و برخی از شرکت­های کوچک بسیار ساده ­تر می­کنند. قابلیت اساسی این مراکز تماس، تجزیه و تحلیل اطلاعات برای نظارت بر عملکرد نمایندگان می­باشد و می­تواند تفاوت زیادی در هنگام راه اندازی مرکز تماس ایجاد کند؛ قابلیت مهم دیگر اطلاع رسانی مکانیزه می­ باشد که، تماس­ گیرندگان را قادر می­سازد به بخش­های مورد نظر خود با فشردن کلید­های تلفن هدایت شوند. مشتریان خواهان انعطاف پذیری، شخصی سازی و خدماتی سریع و در دسترس هستند و سامانه­ های مرکز تماس راهکاری برای شرکت­های مختلف است تا بتوانند سامانه­ های ارتباطی خود را همگام با فناوری روز دنیا پیش ببرند.

ویژگی­های مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

• ادغام با سایر ابزارهای تجاری:

هنگام راه اندازی کسب وکار، از ابزارهای زیادی استفاده خواهد شد. این ابزار­ها می توانند بسترهایی برای اجرای تبلیغات، ابزار چت یا ابزارهای پشتیبانی مشتریان باشند. مرکز تماس CRM باید قادر باشد با این سیستم­های گوناگون ادغام شده تا تمام ابزارهای تجاری یک کسب و کار به عنوان یک سیستم یکپارچه کار کنند.

• نرم ­افزار­های یکپارچه:

در بسیاری از کسب و کار ها، تیم تماس تلفنی پشتیبانی خارج از دفتر کار می کند. حتی در برخی موارد، نمایندگان در حال حرکت پاسخگوی مشتریان هستند. این بدان معناست که مرکز تماس باید هم در تلفن همراه و هم در دسکتاپ کار کند. علاوه بر این، هر دو نسخه از این ابزار باید با یکدیگر همگام باشند؛ این امر نمایندگان را قادر می­سازد تا از آنچه در مورد مشتریان می گذرد بصورت کامل مطلع باشند.

• ثبت خودکار تماس:

هر زمان که تماس ورودی جدید وارد سیستم می شود، نیازی به ورود دستی آن نیست. با ثبت خودکار تماس، اطمینان حاصل می­شود که هیچ یک از تماس ها از دست نمی­ روند. به این ترتیب احتمال خطاهای ثبت دستی تماس­ های دریافتی توسط نمایندگان نیز از میان می­رود.

• فرآیندهای شفاف تلفنی:

مدیر مجموعه می­ بایست قادر باشد تیم مرکز تماس خود را ارزیابی و درآمد حاصله از آن گروه را بررسی نماید. مرکز تماس CRM باید بتواند نشان دهد که یک نماینده در طول روز چه تعداد تماس برقرار کرده، چه تعداد تماس منجر به یک اقدام مثبت فروش شده، و همچنین ارزشی که آن نماینده به مجموعه اضافه کرده است، چقدر است. بنابراین با شفاف بودن فرآیند­های تلفنی، عملکرد نمایندگان مشخص می­شود تا اقدامی در قبال عملکردهای ضعیف انجام شود.

• تاریخچه دقیق مشتری در سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

برقراری تماس با مشتریان بدون آگاهی کامل از سوابق و رفتار­های آن­ها بسیار خطرآفرین خواهد بود. به همین دلیل سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM قادر است به نمایندگان کسب و کار نشان دهد که مشتریان موجود دقیقا به چه چیزی نیاز دارند و همچنین خریدهای قبلی آن­ها چگونه بوده است. با استفاده از این اطلاعات، و با ارائه تجربه ای سفارشی ­تر، رضایت مشتریان بهبود بخشیده خواهد شد.

• اطلاع رسانی مکانیزه:ر

پرسیدن سوالات تکراری یا متداول برای کسب و کار پرهزینه خواهد بود. سوالات متداول می­توانند شامل، سوال در مورد برنامه ­های سرمایه­ گذاری یا دوره­ های موجود باشد. پاسخ دادن به این سوالات نه تنها نیروی انسانی بیشتری نیاز دارد بلکه وقت نمایندگان موجود را نیز می­گیرد. در مقابل، با استفاده از اطلاع رسانی مکانیزه، و قرار دادن سناریو­های مختلف این مشکل برطرف می­شود.

• توزیع خودکار تماس:

یک مرکز تماس کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری CRM ،تماس ­ها را به طور خودکار بین نمایندگان توزیع می­کند. ممکن است مواردی وجود داشته باشد که برخی از نمایندگان در دسترس نباشند یا تماس ­گیرنده به نماینده با تخصصی خاص نیاز داشته باشد. CRM باید قادر باشد آنلاین بودن نمایندگان را بررسی کرده و تماس­ها را به آن­ها اتصال دهد. همچنین این قابلیت قادر است الزامات مشتریان را بررسی و آن­ها را به نمایندگان مربوطه­ی مرکز تماس وصل نماید. به عنوان مثال، اگر سوالی برای درخواست وام خودرو دریافت شد، آن سوال برای نماینده وام خودرو ارسال می­شود.

• اولویت بندی تماس مبتنی بر فعالیت کاربران:

یک نماینده تماس ممکن است روزانه صدها تماس تلفنی داشته باشد. اولویت بندی این­ها همان چیزی است که سامانه را هوشمند خواهد کرد. سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید به نمایندگان کمک کند تا براساس فعالیت­هایی که کاربران انجام می­دهند، تماس­های آن­ها را طبقه­ بندی و اولویت­دهی کند. به عنوان مثال، یک مشتری احتمالی، از صفحه قیمت­ها بازدید کرده و فرمی ارسال می­کند، سپس او یکی از اولویت ­ها در هنگام تماس با CRM خواهد بود. اما از طرفی دیگر، فردی که فقط از صفحه محصول بازدید کرده و هیچ عمل دیگری انجام نمی­دهد، در زمان تماس اولویت پایین ­تری خواهد داشت. نمایندگان همچنین می­توانند وظایف و یادآوری ­ها یا شماره­ گیری خودکار برای مشتریان احتمالی تنظیم نمایند تا هیچ یک از آن­ها را از دست ندهند.

• پیگیری تماس از دست رفته و پیام صوتی:

مرکز تماس نه تنها تماس­های ورودی و خروجی، بلکه باید تماس­های از دست رفته و پیام­های صوتی را نیز ثبت و ضبط کند و سپس به طور خودکار مشتریان احتمالی را به نمایندگان مربوطه جهت تماس دوباره اختصاص دهد.

• گزارش­ گیری سوابق در لحظه در سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

سامانه­ مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید داده­ هایی مانند میانگین زمان مکالمه، میانگین زمان انتظار و میانگین زمان پاسخ نمایندگان را ارائه دهد. ارائه­ی در لحظه و به موقع این داده­ها به مدیران کمک می­کند تا عملکرد تیم را بررسی کنند. علاوه بر این، اطلاعاتی مانند تعداد تماس­های یک نماینده در یک بازه زمانی مشخص، تعداد معاملات بسته شده و یا تعداد تیکت­های پشتیبانی حل شده نیز باید ارائه شود. این اطلاعات به مدیران ایده­ای از روندها می­دهد تا آن­ها بتوانند برای رشد شرکت تصمیمات استراتژیک بگیرند.

مزایای اجرای مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

طبق گفته­­­­ ی جان راسل[3]، هرچه بیشتر مشتریان با کسب و کار آمیخته و با آن تعامل داشته باشند، امور برای آن کسب و کار واضح­تر می­ شوند و تعیین کارهایی که باید انجام شود آسان ­تر است و این دقیقاً همان کاری است که مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام می­دهد. در ادامه­ ی نوشتار، به بررسی برخی از مزایای استفاده از مرکز تماس CRM پرداخته خواهد شد.

در نگاه اول، استفاده از مرکز تماس در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری موجب کسب دیدگاهی کامل درباره مشتریان می­شود. به بیانی دیگر کسب و کار قادر می­شود­ هر تعاملی که مشتریان با آن­ دارند را دقیق بشناسد و با استفاده از این داده ­ها، راه ­حل­هایی کارآمدتر برای مسائل ارائه دهد و یا محصولات و خدماتی متناسب با نیازهای مشتریان بفروشد.

مورد بعدی، افزایش پاسخگوییCRM می­ باشد که به کسب و کار کمک می­کند تا تماس­های خود را به طور موثر توزیع، مدیریت و اولویت­بندی کند. مورد بعدی، کاهش زمان چرخش خواهد بود. با خودکار سازی فرآیند و تنظیم یادآوری­های مداوم، مدت زمان موردنیاز برای تماس با مشتریان فعلی و احتمالی کاهش پیدا می­کند.

مزیت دیگر، افزایش کارایی خواهد بود؛  از آنجا که CRM نیاز به کار دستی را کاهش می­دهد، کسب و کار می­تواند به جای انجام کارهای معمول، بیشتر روی فروش محصول و یا خدمات یا حل مشکل مشتریان متمرکز شود تا کارایی بهبود بخشیده شود.

مزیت دیگر کاهش هزینه ­ها می­باشد. خودکارسازی تیم تماس تلفنی کسب و کار در نهایت باعث کاهش میزان نیروی کار مورد نیاز و صرفه جویی در درازمدت می­شود. از آنجا که در مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری CRM، از دو ابزار بصورت ادغام شده استفاده می­شود، هزینه ­ها از این طریق نیز کاهش پیدا می­کنند. در نهایت با استفاده از سامانه ­های مذکور، تجربه ­ی بهتری برای مشتری رقم خواهد خورد و میزان رضایتمندی آن­ها افزایش چشم گیری خواهد داشت.

تامین رضایت مشتریان با سرمایه گذاری در نرم افزار CRM و پیاده ­سازی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری

در یک مرکز تماس، هر تماس از اهمیت بالایی برخوردار است؛ لذا، سرمایه گذاری در نرم افزار CRM و پیاده ­سازی مرکز تماس مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگان مرکز را به ابزار مناسب جهت تأمین سطح بالاتری از رضایت مشتریان مجهز می کند.

[1] Customer Relationship Management (CRM)

[2] Interactive Voice Response (IVR)

[3] John Russell