در دنیای کسب و کار امروز فعالیت سازمان های خدمت رسان با گذشته تفاوت زیادی کرده است. در گذشته کارها ساده، ارتباطات محدود و تنوع و پیچیدگی وظایف بسیار کم بود. امروزه سازمان ها با توجه به کارهای تخصصی، ارتباطات وسیع، متنوع، پیچیدگی وظایف و محدودیت های گوناگون، برای بقاء، پیشرفت و تحقق اهداف خود نیازمند استفاده از نظرات، پیشنهادات و انتقادات می باشند. بدون شک نظام پیشنهادات و انتقادات در دنیای کنونی یکی از مناسب ترین روش های افزایش بهره وری در سازمانهای مختلف می باشد.
نظام یا سیستم پیشنهادات و انتقادات، تکنیکی است که می‌توان از فکر و اندیشه های کارمندان برای مسئله یابی، چاره‌جویی و حل مسائل و مشکلات سازمانی بهره گرفت. بر اساس نظام جامع پیشنهادات و انتقادات کلیه کارکنان از عالی ترین رده سازمانی تا پایین ترین سطح آن می‌توانند پیشنهادات، ایده‌ها ، ابتکارات و نظرات خود را برای بهبود کیفیت محصول، بهبود فرآیندهای کاری، افزایش رضایت کارکنان، افزایش تولید، کاهش هزینه ها، رفع نارسایی‌های موجود، تنوع محصولات و بالاخص افزایش توانمندی، افزایش کیفیت سرویس و آزادی تفکر نیروی انسانی ارائه دهند.
نظام جامع پیشنهادات و انتقادات فقط انتقاد نیست بلکه در آن راه چاره نیز ارائه می‌گردد
اهداف و وظایف :
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:
این فرآیند جهت حصـول اطمینان از بهبود و افزایش کیفیت ارائه سرویس به مشتریان و افزایش سطح رضایت و رسیدن به اهداف سازمانی بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر همکاری می نماید:
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و عموما از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می کنند. به عبارت دیگر تمامی این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند نظام جامع پیشنهادات و انتقادات تاثیر گذار باشد.