نرم افزار CRM یکپارچه به سیستم‌هایی اطلاق می‌شود که قابلیت ادغام و ارتباط بین بخش‌ها و داده‌های مختلف سازمان را دارند.مشتری قلب هر کسب و کاری است در واقع مشتریان مانند ستون یک تجارت موفق هستند. اگر ستون ها محکم باشند ساختمان عمر طولانی خواهد داشت و به همین ترتیب، اگر یک رابطه قوی با مشتری از طریق ارتباط موثر برقرار شود، عمر یک کسب و کار طولانی خواهد بود. ارتباط کارآمد جهت ارائه محصولات و خدمات منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتری خواهد شد. در مقابل، ارتباطات ضعیف می تواند نتایج فاجعه باری را برای هر کسب و کاری به همراه داشته باشد.
خدمات مشتری جنبه های بسیار گسترده ای را در بر می گیرد، اما وجود یک نرم افزار CRM یکپارچه مهم ترین عامل برای ایجاد یک رابطه قوی و پایدار است. امروزه در تمامی صنایع خدمات محور استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، یک راهکار تجاری بسیار سودآور خواهد بود. در این مقاله قصد داریم مزایا و کاربردهای استفاده از نرم افزار CRM یکپارچه در صنایع مختلف را با هم بررسی کنیم.
CRM یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالفعل و بالقوه است. نرم افزار CRM یکپارچه تنها یک ابزار نیست، بلکه برای مدیریت روابط شما با مشتریان و رهبران شما می باشد. استانداردهای CRM تمامی الزامات و راهنمایی های مورد نیاز در ارتباط بهتر با مشتریان را به سازمان ها معرفی می کند و یک راهنمای خوب برای حفظ مشتری می باشد. استانداردهایCRM بخشی از استراتژی یک کسب و کار را جهت شناسایی مشتریان بالقوه، شنیدن شکایات و درخواست های مشتریان بالفعل می باشد. در واقع نرم افزار CRM یکپارچه در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و برای به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری و بهبود تجربه مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.
یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استاندارد تمامی جنبه های فرآیندی خدمات مشتریان در سازمان را از پاسخگویی به درخواست اولیه مشتری به صورت هوشمند و مکانیزه، پشتیبانی و خدمات مشتری از ثبت درخواست و شکایت (Ticket)، پردازش درخواست تا تعیین مناسبت ترین افراد برای رسیدگی به پرونده ها و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان را در تمامی حوزه ها به صورت یکپارچه پشتیبانی می کند.
” با استقرار نرم افزار CRM یکپارچه در صنایع مختلف پاسخگویی سریع و افزایش کیفیت خدمات و محصولات، شرایط رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها را برای سازمان به شکل جامع و یکپارچه میسر می نماید “
سازمان هایی که تیم فروش اختصاصی دارند
اگر تیم فروش دارید، وجود یک نرم افزار CRM یکپارچه برای کمک به مدیریت مخاطبین و روابط با مشتری لازمه کسب و کار شماست. نرم افزار CRM یکپارچهمیتواند شناسایی مشتری، ایجاد قوانین و سناریوهای هوشمند برای مدیریت پاسخگویی مکانیزه و نگهداری تاریخچه تعاملات قبلی و ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه جهت مدیریت سرنخ‌های فروش را در سازمان شما فراهم نماید.
CRM و بازاریابی دست به دست هم می دهند و داده‌های CRM می‌توانند به تیم بازاریابی شما کمک کنند تا سرنخ‌های فروش را شناسایی و از این طریق مشتریان جدید را جذب و پر و بال دهید. ردیابی تعاملات مشتری می تواند یک تجربه مشتری عالی ایجاد کند.
“ نرم افزار CRM یکپارچه در صنایع در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آنها”
تمامی سازمان ها و شرکت هایی که خدمتی ارائه می کنند و مشتری محور هستند وجود CRM در سازمانشان ضروری و لازم است، به این معنی که اگر شرکت های خدمات محور مشتریان خود را به خوبی نشناسند، برای تعیین اینکه چه چیزی، چه زمانی و چگونه به فروش برسد به مشکل می خورند. در چشم انداز رقابتی امروزی که به صورت دیجیتالی انجام می شود، ایجاد و حفظ یک رابطه قدرتمند با مخاطبان و پایگاه مشتری برای کسب و کار شما ضروری است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM، نرم‌افزاری است که به طور جهانی در زمینه کمک به همه کسب و کارها به روش‌های مختلف ظهور کرده است. در یک سیستم CRM، کسب‌وکارها اجازه دارند با مخاطبان هدف خود تعامل داشته باشند، مشتریان را درگیر کنند، فرآیندها یا چندین عملیات را ساده‌سازی کنند و کارایی کلی را افزایش دهند.
در حالیکه سیستم‌های CRM می‌توانند برای طیف وسیعی از صنایع مفید باشند، برخی از آنها برای بهره‌مندی از مزایای اجرای CRM بسیار مناسب هستند. هیچ محدودیتی برای صنایع وجود ندارد، همه صنایع می توانند از نرم افزار CRM یکپارچه برای انجام فعالیت های مختلف و کارهای خسته کننده خود استفاده کنند.
ما در مورد مدیریت ارتباط با مشتری به ویژه در مورد نرم افزار CRM بارها صحبت کرده ایم. ما نقاط عطف مهم در توسعه نرم افزار CRM را مورد بحث قرار داده‌ایم، بهترین CRMها را مقایسه کرده‌ایم و تجربه خود را در ساخت یک سیستم CRM به اشتراک گذاشته‌ایم. اکنون زمان خوبی برای صحبت در مورد صنایعی است که بهنرم افزار CRM یکپارچه بیشتر از گذشته نیاز دارند.
بدون شک صنعت بانکداری یکی از پایه های اساسی اقتصادی در هر کشوری محسوب می شود که پویایی، اثربخشی و توانمندی در ارائه بهترین سرویس و خدمات، نه تنها کسب وکار بانک ها را منتفع می سازد، بلکه تاثیرات بسیار زیادی در رونق اقتصادی بنگاه های کوچک و بزرگ خواهد داشت. در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی و دولتی بودن نظام بانکی و از همه مهمتر افزایش میزان تقاضا بر عرضه باعث ایجاد بی توجهی کامل بانک ها به مبحث مشتری مداری شده است و آنها نتوانستند به نیازها و خواسته های مشتریان خود توجه ویژه ای داشته باشند و به نحو درستی از بازاریابی نوین برای توسعه تعاملات و ایجاد حس وفاداری در مشتریان بهره ببرند که همین امر باعث ایجاد نارضایتی در مشتریان شده است، تا جایی که مشتری انگیزه ای برای مراجعه به بانک و درخواست خدمات جدید را ندارد.
بیمه محصولی کاملاً تخصصی است که به تعاملات نزدیک با مشتری متکی است. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش موثر برای افزایش درک از مشتریان بالقوه و بالفعل است و از این طریق شرکت های بیمه و نمایندگان را قادر می سازد تا متناسب با انتظارات و نیازهای مشتریان خود خدمات منحصر به فردی را از طریق یک سیستم یکپارچه بصورت مکانیزه ارائه دهند.
مدیریت ارتباط با مشتری یک سیاستگذاری تجاری می باشد که شرکت های بیمه را قادر به مدیریت موثر ارتباط خود با مشتریان می سازد. به عبارت ساده تر با استفاده از نرم افزار CRM بیمه ای تمامی فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان، شعب و ذینفعان سازمان از لایه برقراری ارتباط (از طریق درگاه های ارتباطی متنوع) تا مدیریت ثبت و پاسخگویی به تماس ها و فرآیندهای ارائه سرویس و خدمات به مشتریان در حوزه های بازاریابی، فروش، شکایات، خدمات پشتیبانی واحدها، شعب و ایجاد کمپین های نظرسنجی و رضایت سنجی بصورت یک سیستم متمرکز و یکپارچه تعریف و مدیریت می گردد.
با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتري در دنياي رقابتي کنوني و دستاوردهای اجرایی شدن آن براي بسياري از شرکت های خودرو سازی و نياز آنها به مدیریت دانش، ايجاد اطلاعات يکپارچه از مشتریان و سازماندهی فرآیندهای خدمات رسان به مشتریان در حوزه های مختلف به عنوان اصلیترین اولویت های واحد CRM (امور مشتریان) به حساب می آید. استفاده از یک نرم افزار CRM خودرویی علاوه بر افزایش اعتماد در مشتریان و رضایتمندی آنها، باعث ایجاد ارزش و بهبود وفاداری مشتریان برای شرکت های خودرو سازی خواهد شد.
استفاده از نرم افزار CRM در شرکت های پتروشیمی علاوه بر اینکه امکان یکپارچه سازی، ثبت، پایش و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان و ارتباطات دوسویه را مدیریت می کند، می تواند در ثبت و نگهداری اطلاعات مربوط به مشتریان، انجام خدمات اختصاصی به مشتریان ویژه و بزرگ صادراتی، افزایش فروش محصولات و خدمات و همچنین ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده نیز تاثیر گذار باشد.
شرکت ها با روند کاری B2B اغلب چرخه های فروش پیچیده ای را پشت سر می گذارند که این منجر به چرخه های فروش طولانی تر، توجه بیشتر به خدمات مشتری و تعامل با چندین تصمیم گیرنده را در پی خواهد داشت. نرم افزار CRM فرآیندهای B2B را ساده تر می کند و از ابزارهای پیشرفته مدیریت داده جهت کنترل SLA ها و OLA ها استفاده می کند که تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا بهترین عملکرد را در مراحل بعدی چرخه‌های فروش خود و روش‌های بهینه برای نزدیک شدن به هر مشتری داشته باشند. نرم افزار CRM یکپارچه به شرکت های B2B قدرت می دهد تا داده های دقیق را حفظ کنند، خدمات سریع و با کیفیتی را ارائه کنند که این یک مزیت رقابتی برای هر شرکتی به حساب می آید.
در حالیکه سیستم‌های CRM مزایای غیرقابل انکاری را ارائه می دهند، امّا برای طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM در صنایع چالش‌هایی نیز وجود دارد که صنایع مختلف باید قبل از خرید و عملیاتی کردن این نرم افزار از آنها آگاه باشند. در ادامه این مقاله سعی کردیم که به مهترین این چالش ها و راهکارهای حل آنها اشاره کرده و شما را نسبت به آنها مطلع سازیم تا در انتخاب نرم افزار CRM یکپارچه بهترین تصمیم و انتخاب را داشته باشید.
پذیرش کاربر
یکی از بزرگترین چالش ها این است که کارمندان را مجبور به استفاده مداوم از CRM کنید. آموزش صحیح، ارتباط شفاف از مزایا و کاربرپسند کردن سیستم برای جلوگیری از این چالش امری مهم و ضروریست.
کیفیت داده
یک CRM فقط به اندازه داده های موجود در آن خوب است. اطلاعات نادرست یا قدیمی می تواند منجر به بینش و تصمیمات ضعیف شود. فرآیندهای ورود مداوم داده ها، پاکسازی منظم و ادغام با سایر سیستم ها برای حفظ کیفیت داده ها ضروری است.
هزینه و بازگشت سرمایه
سیستم های CRM می توانند سرمایه گذاری قابل توجهی باشند. داشتن درک روشنی از هزینه های مورد انتظار (مجوز خرید لایسنس، راه اندازی، آموزش) و تعیین انتظارات واقع بینانه برای بازگشت سرمایه (ROI) مهم است.
یکپارچه سازیش
ادغام یک CRM با سیستم های موجود (بانک اطلاعاتی، اتوماسیون، مالی، …) اغلب ضروری است. این فرآیند می‌تواند پیچیده و فنی باشد و به تخصص آن سازمان و همکاری پیمانکارهای موجود در آن سازمان برای برقراری ارتباط بستگی زیادی داشته باشد.
مدیریت تغییر
معرفی یک سیستم جدید می تواند در جریان کار موجود اختلال ایجاد کند. ولیکن استفاده از یک استراتژی مدیریت تغییر و برنامه ریزی های دقیق می تواند به خوبی سازمان را برای پذیرش این تغییر آماده کند و با پشتیبانی قوی رهبر سازمان و همین طور دخیل کردن کارکنان در کمیته های کاربری استقرار موفق سیستم CRM را در کسب و کار شما تضمین خواهد کرد.
نتیجه گیری:
منتظر نمانید تا کسب و کار شما آنقدر رشد کند که از نقطه بدون بازگشت گذشته باشید. CRM راه حلی است که می تواند در هر مرحله به کسب و کار شما اضافه شود. برای موفقیت یک کسب و کار باید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید و به مشتریان جدید رسیدگی کنید. سازمان ها با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ارائه محصولات و خدمات خود را در تمامی بخش های داخل یا بیرون سازمان کوتاهتر و وفادار کردن مشتری به ایجاد روابط نزدیک تر و کسب درآمد را افزایش دهند. به عبارت کلی تر شما با استفاده از نرم افزار CRM یکپارچه در صنایع و ارائه خدمات غیرحضوری هم می توانید مشتریان موجود خود را حفظ کرده و از این طریق خدمات و محصولات بیشتر و با کیفیت را به این مشتریان معرفی کنید و از طرف دیگر نیز می توانید برای توسعه بازار و برگزاری کمپین های بازاریابی و اتوماسیون فروش و شناسایی سرنخ های فروش برنامه ریزی کنید تا درآمد خود را افزایش دهید.
در دنیای امروز، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری شامل دستورالعمل‌ها، اصول، شیوه‌ها و حتی فناوری‌هایی است که توسط کسب‌وکارها برای تجزیه و تحلیل و مدیریت اطلاعات مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌شود. بنابراین، نرم افزار CRM یکپارچه فارق از نوع صنعت یک استراتژی جامع است که رضایت مشتری را تضمین می کند. پس همین حالا به فکر خرید یک نرم افزار CRM یکپارچه برای کسب و کار خود باشید و شرکت تذرو افزار در این حوزه می تواند به شما کمک کند تا نرم افزار اختصاصی که متناسب با کسب و کار شما باشد را انتخاب کنید.
منابع:
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…
رسیدگی به شکایت مشتریان یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)…
امروزه صنعت بیمه به دنبال بهبود فرآیندهای بازاریابی خود با استفاده از ابزارهای پیشرفته از…
رویداد هم‌آفرینی برای توسعه و کاربرد پایگاه اطلاعات و مدارک تحصیلی کشور (پام تک) با…
مرکز تماس(Contact Center) یکی از ابزارهای کلیدی در ارائه خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان…
با توجه سابقه همکاری موفق شرکت مهندسی تذرو افزار با بانک صادرات ایران در پیاده…