نرم افزار CRM کارآمد در صنعت بیمه چه ویژگیهایی باید داشته باشد؟

این مقاله به بررسی عوامل کارآمد و تاثیر گذار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه می پردازد.برای این منظور،  چندین مقاله تخصصی را در مورد راه حل ­های مختلف در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بررسی کرده و با استناد به استانداردهای خدمات مشتری و مدلهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری به بیان شاخص های کارآمد CRM در صنعت بیمه پرداخته شده که مهمترین آنها شامل مدیریت کانال‌های ارتباطی، بازاریابی، فروش و خدمات و هوش تجاری می باشد که علاوه بر مولفه های فناوری، مولفه های انسانی نیزجهت اطمینان از اجرای موفقیت آمیزCRM حائز اهمیت می­باشد.

مقدمه

با افزایش مشتریان و افزایش انتظارات آنها از صنعت بیمه، این صنعت را ملزم به توجه و معرفی هرچه بیشتر ابتکارات جدید در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نمود، این ابتکارات تاثیر بسزایی در فروش محصولات بیمه داشته و از آنجایی که سودآوری بخش بیمه عمدتا به خدمات ارائه شده و تامین منظم تقاضای مشتری بستگی دارد، لذا ابتکارات CRM باید پایه و اساس صنعت بیمه باشد، که عمده ترین آنها جذب و حفظ مشتری است. هدف از این مقاله معرفی خصوصیات یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه می­باشد به همین منظور ابتدا به معرفی CRM  و اهداف آن پرداخته و در ادامه با ذکر خصوصیات یک  CRM خوب، شاخص های یک CRM کارآمد در صنعت بیمه ارائه شده است.

CRM چیست و چه اهدافی دارد؟

CRM یک نگرش و بخشی از استراتژی کسب‌و‌کار یا بازاریابی است و به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM با گردآوری داده‌های مشتری از کانال‌های مختلف مثل وب‌سایت، تماس تلفنی، گفت‌و‌گوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و… کمک به شناسایی مشتریان و دغدغه‌های آن‌ها می کند و امکان دسته بندی و ارتباط گرفتن با آنها را مهیا می­نماید . علاوه بر این، CRM به سازمانها این امکان را می­دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را بهتر شناخته و در جهت بهبود موارد خود تلاش نمایند.
در واقع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با بهینه‌سازی فرایند بازاریابی، فروش و پشتیبانی به دنبال جلب رضایت مشتری و افزایش سود‌دهی در طولانی‌مدت است.

خصوصیات یک CRM خوب چیست؟

آماده سازی برای یکپارچگی و ساده بودن در نرم افزار CRM:

اطلاعات یک مشتری در سیستم­های مختلف نرم افزاری نگهداری می­شود.  با توجه به استانداردها این امکان فراهم می­شود تا امکان یکپارچگی براساس رابطهای نرم افزاری، اتخاذ معماری­های مبتنی بر استانداردها مهیا  ­گردد.

دسترسی از راه دوردر نرم افزار CRM:

امروزه نرم افزار CRM امکان دسترسی به اطلاعات شرکت ها و همچنین مشتریان را  از هرجای دنیا و در هر زمانی از طریق اینترنت فراهم می نمایند.

مدیریت کمپین هادر نرم افزار CRM:

نرم افزار CRM باید امکان مدیریت کمپین های شما را فراهم نمایند. تلفن همراه در حال حاضر به یکی از مهمترین محمل های  نرم افزار CRM تبدیل شده است.

انعطاف پذیری و سفارشی سازی در نرم افزار CRM:

علاوه بر انعطاف پذیری و سفارشی سازی، باید اختصاصی سازی به شکلی ساده و شیوه ای آسان انجام گیرد.

پیگیری فروش در نرم افزار CRM:

یک سیستم CRM قوی باید ویژگی قابلیت پیگیری مشتریان و ارتباطات آنها را داشته باشد.

نرم افزار CRM در صنعت بیمه

صنعت بیمه از جمله مهم­ترین صنایعی است که در سال‌های اخیر نرخ رشد قابل ملاحظه‌ای داشته و نقش مهم و حساسی را در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا کرده است.صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص ­های توسعه یافتگی کشورها، از یک سو به عنوان یکی از عمده ­ترین نهادهای اقتصادی مطرح می­ باشد و از سوی دیگر، فعالیت سایر نهادها را پشتیبانی می­کند. یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که باعث موفقیت و رشد و بقاء شرکت‌های بیمه در یک محیط پر از تغییر و رقبا و شرکای تجاری گوناگون و سرسخت می‌شود، بازاریابی است.امروزه بازاریابی بیمه به خصوص در امر آموزش بیمه و تعلیم و تربیت بیمه‌گر و روابط با مشتری، اهمیت بیشتری پیدا کرده است، ولی نکته‌ای که باید به آن توجه شود، این است که با توجه به تغییرات مداوم در محیط، روش بازاریابی نیز ملزم به تغییر از حالت سنتی به حالت مدرن است. بر اساس این اصلِ بازاریابی، که حفظ مشتریان کنونی سودمندتر از جذب مشتریان جدید است، بسیاری از شرکت‌ها به جای پیاده‌سازی بازاریابی مدرن، در خصوص بازاریابی مبتنی بر روابط فعالیت می‌کنند. به تازگی شرکت­ها متوجه شده ­اند که به منظور گسترش چنین روابطی، یک رویکرد متفاوت مورد نیاز است. در نتیجه شرکت­ها روش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را به کار گرفته اند. نرم افزار  CRM بیمه داده های اساسی مربوط به افراد بیمه شده یا افرادی که به دنبال یک بیمه نامه جدید هستند را ذخیره کرده و کارفرمایان بیمه می­توانند به راحتی این اطلاعات را بررسی کرده و پیشنهادات مدیریت شده و منحصر به فردی را به مشتریان ارائه دهند.

خصوصیات یک نرم افزار CRM کارآمد در صنعت بیمه

مدیریت ارتباط با مشتری طیف گسترده ای از فعالیت ها را ایجاب می­کند که از تقسیم بندی مشتریان در پایگاه داده آغاز و با جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود ادامه می­یابد. بنابراین CRM فقط یک فناوری نیست بلکه یک سیستم هوشمند، رویکرد مشتری محوری سازمان در برخورد با مشتریان خود است.

خصوصیات یک CRM کارآمد در صنعت بیمه به شرح زیر می­باشد:

1. پایگاه داده غنی از مشتریان: برای دسته بندی عادلانه و موثر مشتری، نیاز به پایگاه داده­ای شامل اطلاعات کاملی از مشتریان و سبک زندگی و کلیه نیازها و ترجیحات آنها می­باشد، که البته چالش بیشتر سازمان­ها در جمع آوری این داده­ها است.
2. تجزیه و تحلیل این پایگاه های داده : اهداف تجزیه و تحلیل اطلاعات، تقسیم بندی ، فروش متقابل ، حفظ طولانی مدت مشتری و غیره است. این اهداف از طریق روش های مختلف تجزیه و تحلیل یعنی ارتباط داده ها ، خوشه بندی یا طبقه بندی حاصل می شوند.
3. کمپین­های تبلیغاتی: از اولین کمپین های تبلیغی گرفته تا تبدیل نهایی مشتری، نرم افزار CRM بیمه باید سررشته دریافتی از مشتریان را برای اطمینان از عدم از دست دادن هر یک از آن ها، پیگیری کند.
4. اهمیت تعامل با بیمه گر: این ویژگی از بکارگیری کانال های مختلف ارتباطی با در نظر گرفتن نوع مشتری و تجربه ارتباطی مشتری است که برای یک مدیریت خدمات کارآمد بسیار مهم است.

CRM ارتباط بین کانالهای مختلفی که سازمان از طریق آنها خدمات به مشتریان خود ارائه می دهد را انجام می دهد که عبارت است از ارتباط مداوم بین کانالهای مختلف (مراکز تماس ، شرکتهای تابعه فروش و خدمات ، درگاه ها)  که روشی برای ذخیره و دستیابی به اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است و در صورت عدم وجود یکپارچگی، سازمان را دچار مشکل می­نماید. همچنین لازم است برخی اقدامات هوشمندانه در محل سازمان انجام گردد که پس از جمع آوری داده های خام، باید بتوان ارتباطات لازم برای افزایش فروش بر اساس مشخصات مشتری و وفاداری طولانی مدت آن را ایجاد کرد. با توجه به بررسی­های محققان با بهبود روش مدیریت ریسک تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری ، پیش بینی در مورد احتمال از دست دادن مشتری را می­توان اصلاح کرد.

5. دریافت بازخورد از مشتریان: سازوکار جمع آوری بازخورد از مشتریان نیز یکی از چالش­های اجرای CRM است. تهیه یک مکانیسم مداوم برای دریافت بازخورد از مشتریان، توزیع کنندگان و کارمندان برای شرکت های بیمه یک چالش است که به آنها اجازه می دهد محصولات و خدماتی را ارائه دهند که پاسخگوی نیازهای مصرف کنندگان باشند.
6. ایجاد یک دیدگاه یکپارچه در مورد اطلاعات مشتری در تمام واحدهای سازمان : بیمه گر باید در شرکت­ها، دپارتمان های خود به روش مشابه با مشتری برخورد کند. این سیستم از نظر بررسی ریسک مشتری که از چندین محصول شرکت استفاده می کند نیز حائز اهمیت است.

تحقیقات نشان می­دهد مصرف کنندگان معمولاً به سه دسته مجزا تقسیم می شوند: گروه برتر ، متوسط ​​و پایین. گروه برتر (۱۰٪ برتر) متشکل از مشتریانی با وفاداری عالی است که سود بالایی را به سازمان می رسانند. سیستم CRM باید این مشتریان را حفظ کرده و بهترین خدمات را برای جلوگیری از ازدست دادن آنها ارائه دهد. گروه متوسط ​​(۴۰ تا ۵۰٪ بعدی) کسانی هستند که در مجموع سودآوری بالا هستند و پتانسیل افزایش سود و وفاداری خود را دارند. اینها مشتریانی هستند که احتمالاً با شرکتهای رقیب نیز کار می­کند. برای شناسایی صحیح نیازهای این گروه که منبع اصلی رشد بالقوه هر شرکت است ، باید از سیستم CRM استفاده شود. مشتریان در گروه پایین (۴۰ تا ۵۰٪) حداقل سودآوری را دارند. برخی ممکن است پتانسیل رشد داشته باشند اما دارای هزینه هستند و پتانسیل و هزینه زیادی برای فعال کردن آنها نیاز می­باشد.

بنابراین برای شناسایی این گروه و تصمیم گیری در مورد اینکه شرکت باید با این افراد چه کاری انجام دهد ، باید از CRM استفاده شود.

7. نرم افزارCRM باید فرایند فروش را در قالب داشبوردها مدیریت نماید
8. گزارش­ گیری
9. امکان تعامل و لینک با نرم افزارهای مالی و حسابداری و بیمه گری: با توجه به ماهیت صنعت بیمه، کارفرمایان بیمه مجبورند مسئولیت زیادی شامل تشریفات اداری، فرآیندهای حسابداری و مدیریت را به عهده بگیرند. کارمندان باید الزامات نظارتی، محافظت از داده و تراکنش­های مالی را کنترل کنند، بنابراین زمان و منابع کمتری برای تعامل با مشتری دارند. در شرکتهای بزرگ که کارکنان شعب مختلف مجبور به همکاری و تبادل داده هستند، انجام امور دشوارتر نیز می گردد. که در صورتیکه ارتباط این سامانه ها برقرار باشد با کمترین زمان به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی خواهند داشت.
10. استفاده از موبایل:امروزه، با گسترش استفاده از تلفن همراه، داشتن نسخه نرم افزاری سازگار با فناوری گوشی های هوشمند و تبلت برای افزایش درآمد کسب و کارهای فعال در صنعت بیمه ضروری است.

نتیجه گیری

CRM مفهومی قدرتمند برای موفقیت هر صنعت است. سازمانها در جهت جذب و حفظ مشتریان خود برای افزایش تجارت و سودآوری از آن استفاده می­نمایند.  استفاده از نرم افزار بیمه برای شرکت های بیمه، امری ضروری است  با استفاده از CRM نه تنها می توان ارتباط خوبی با مشتریان خود برقرار کرد، بلکه می توان مدیریت کسب و کار را نیز بهبود بخشید، از این رو بکارگیری CRM کارآمد بسیار حائز اهمیت است  که مهمترین آنها می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت کانال‌های ارتباطی: نرم افزار CRM باید امکان مدیریت یکپارچه کلیه کانال‌های ارتباطی سازمان اعم از تلفن، اپلیکیشن­های موبایل، پیامک، تلگرام، پورتال، فکس و ایمیل را در درون نرم افزار CRM فراهم کند.
• بازاریابی، فروش و خدمات: تمامی فعالیت‌ها و امور بازاریابی، فروش و خدمات سازمان به صورت کاملا یکپارچه مدیریت ‌شوند. کمپین‌های بازاریابی، فرصت‌های فروش، وصول مطالبات، شکایات و نظرسنجی‌ها و غیره در نرم افزار سی ار ام مدیریت ‌شوند.
• هوش تجاری: سیستم CRM به هدف خود نمی‌رسد مگر آنکه گزارشات و داشبوردهای تحلیلی صحیح، دقیق و در لحظه‌ای را که به‌صورت کاملا یکپارچه از کلیه کانال‌های ارتباطی برای تصمیم‌گیری مدیران سازمان فراهم نماید.

مراجع

1. Ciprian Mati, Liviu Ilie.(2014). Customer relationship management in the insurance industry. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212567114005681.
2. B. Sudheshna, Prof. B. Sudhir.(2016). A Study on Customer Relationship Management in Insurance Sector. https://silo.tips/download/study-of-customer-relationship-management-in-insurance-sector-in-india.
3. E.ARUN KUMAR.(2017). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PRACTICES IN LIFE INSURANCE INDUSTRY. https://www.researchgate.net/publication/334825122_Customer_Relationship_Management_CRM_Practices_in_Life_Insurance_Industry.
4. https://www.cetrixcloudservices.com
5. https://www.bmsd.net/fa-IR/blogs/Articles/crm-proposal