در یک نرم افزار کالسنتر، عموما کارشناسان و مدیران با چالش تماس های تکراری مواجه هستند. تماس تکراری به تماس‌هایی اطلاق می‌شود که مشتریان به دلیل عدم حل مشکلات یا سوالات خود، بارها و بارها با نرم افزار کالسنتر ارتباط برقرار می‌کنند. این نوع تماس‌ها می‌توانند ناشی از عدم رضایت مشتری، عدم دریافت پاسخ‌های کافی در تماس‌های قبلی یا وجود مشکلات مکرر در محصولات و خدمات باشند. تماس‌های تکراری نه تنها وقت و منابع نرم افزار کالسنتر را هدر می‌دهند، بلکه می‌توانند به کاهش رضایت مشتریان و افزایش هزینه‌ها منجر شوند. علیرغم در دسترس بودن داده‌های تماس، تعداد کمی از سازمان ها می توانند دلایل اصلی تماس‌های تکراری را به طور کامل شناسایی و ارزیابی کنند.
تماس‌های تکراری می‌توانند زیان‌های قابل توجهی به کسب و کار شما وارد کنند. اولاً، این تماس‌ها باعث افزایش هزینه‌های عملیاتی می‌شوند، زیرا زمان و منابع بیشتری برای رسیدگی به مسائل مشابه صرف می‌شود. ثانیاً، کارشناسان پاسخگوی نرم افزار کالسنتر ممکن است تحت فشار بیشتری قرار گیرند که می‌تواند به کاهش کیفیت خدمات و افزایش نارضایتی پاسخگوها منجر شود.
ثالثاً،
تکرار مشکلات و عدم توانایی در حل آنها می‌تواند تصویر برند شما را مخدوش کرده و اعتماد مشتریان را کاهش دهد. در نهایت، این وضعیت می‌تواند به کاهش وفاداری مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتریان منجر شود که در بلندمدت کسب و کار شما با آسیب های بیشتری دست به گریبان می شود.
در این مقاله، به بررسی نکاتی می‌پردازیم که می‌توانند به کاهش این تماس‌ها و بهبود تجربه مشتری در نرم افزار کالسنتر کمک کنند.
اطمینان حاصل کنید که اطلاعات مشتریان به‌روز و دقیق هستند. این اطلاعات شامل نام، شماره تماس، تاریخچه خرید و سابقه تماس‌ها می‌شود. اگر اطلاعات به‌درستی ثبت و نگهداری شود، کارشناسان پاسخگو خدمات مشتری می‌توانند به راحتی نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و از تکرار تماس‌ها جلوگیری کنند. اگر یک مشتری قبلاً در مورد یک مشکل خاص تماس گرفته باشد و این مشکل در نرم افزار CRM ثبت شده باشد، کارشناس می‌تواند به‌سرعت به آن مشکل رسیدگی کند و نیازی به تماس دوباره مشتری نیست.
برگزاری دوره‌های آموزشی منظم برای پاسخگوهای نرم افزار کالسنتر بسیار اهمیت دارد. این آموزش‌ها باید شامل مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله و آشنایی با محصولات و خدمات کسب و کار شما باشد. هرچه کارکنان بیشتر آموزش ببینند، بهتر می‌توانند به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهند و توانایی حل مشکلات مشتریان را به راحتی داشته باشند. به عنوان نمونه اگر پاسخگوها در مورد ویژگی‌های جدید محصول آموزش دیده باشند، می‌توانند بهتر مشتریان را راهنمایی کنند و از تماس‌های تکراری جلوگیری کنند.
یکی از بهترین راه حل ها برای جلوگیری از تماس های مکرر، اتصال مشتریان به پاسخگو مناسب است تا بتوانند پاسخ فوری و بهترین پاسخ را به سؤالات خود دریافت کنند. زمانی که نرم افزار کالسنتر با یک راهکار مناسب پیاده سازی می‌شود، همانند ایجاد سناریوهای پاسخگویی هوشمند که حجم زیادی از تماس‌های مشتری را هوشمندانه انجام می‌دهد، با دادن گزینه دسترسی به بخش و پاسخگو مناسب بصورت اتوماتیک، مسیریابی مبتنی بر مهارت می تواند در این سناریوها بسیار مفید باشد. جایی که می توان تیم های خاصی را بر اساس معیارهای مختلف ایجاد کرد و مشتریان را به منبع مناسب هدایت کرد. مکانیسم مسیریابی هوشمند شرایطی را فراهم می کند تا تماس های تکراری در نرم افزار کالسنتر بطور قابل توجهی کاهش پیدا کند.
استفاده از نرم‌افزارهای نوین مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و کاهش تماس‌های تکراری کمک کند. این نرم‌افزارها می‌توانند اطلاعات تماس‌ها، تاریخچه مشکلات و راه‌حل‌ها را ثبت کنند و به کارشناسان پاسخگو کمک کنند تا به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند به کارشناس نشان دهد که مشتری قبلاً چه مشکلاتی داشته و چه راه‌حل‌هایی برای آن ارائه شده است که این موضوع باعث می‌شود پاسخگو نرم افزار کالسنتر نیازی به پرسیدن دوباره اطلاعات از مشتری نداشته باشد. اطلاعات موجود در نرم افزار CRM و دسترسی به بانک های اطلاعاتی داخل سازمان در صورت استخراج و استفاده مناسب می‌تواند به درک بهتر نیازهای مشتری، حل مشکلات، بهبود ساختار اطلاع رسانی گویا، آموزش اپراتورهای کالسنتر و بهبود فرآیندهای تجاری کسب و کار کمک کند.
حتی با وجود گزینه های سلف سرویس در دسترس، مشتریان اغلب زمانی که نمی توانند راه حل های دقیق یا مفیدی برای مشکلات خود بیابند دوباره تماس می گیرند. این معمولاً زمانی اتفاق می‌افتد که اطلاعاتی که آنها به آن دسترسی دارند یا نامشخص، قدیمی یا پراکنده در چندین منبع باشد. مشتریان همچنین ممکن است زمانی که مشکل آنها در طول اولین تماس به طور کامل حل نشده است، به دلیل دسترسی یک پاسخگو به دانش قدیمی، تماس بگیرند، که نیاز به پیگیری های خسته کننده دارد. ایجاد یک پایگاه داده متمرکز شامل سوالات متداول می‌تواند به مشتریان کمک کند تا پاسخ سوالات خود را بدون نیاز به تماس با مرکز خدمات بیابند. این پایگاه داده باید شامل اطلاعات جامع و به‌روز باشد و به راحتی و از طریق درگاه های مختلف ارتباطی در دسترس مشتریان قرار گیرد.
اگر مشتریان بتوانند به راحتی به اطلاعاتی در مورد نحوه استفاده از یک محصول یا ران شدن یک سرویس دسترسی پیدا کنند، احتمال تماس‌های تکراری کاهش می‌یابد.
همچنین کارشناسان پاسخگو نیز می توانند هنگام تماس مشتری با سازمان، ابتدا سوال مشتری را در بخش سوالات متداول یا همان سیستم مدیریت دانش جستجو کنند و در صورت یافتن پاسخ، از آن برای پاسخگویی سریعتر به مشتری استفاده کنند یا اینکه این اطلاعات را در لحظه به هر روش ارتباطی مورد درخواست مشتری برای وی ارسال نمایند. این سیستم تماس های تکراری را کاهش می دهد، FCR را افزایش می دهد و با آزاد کردن زمان پاسخگو و بهبود رضایت مشتری می تواند شرایط صرفه جویی در کسب و کارها را فراهم نمود.
در مواقعی، مشتریان ممکن است در تشریح واضح مشکل خود با مشکل مواجه شوند و پاسخگوها را بر اساس اطلاعات محدود یا مبهم تفسیر کنند. اجازه دادن به مشتریان برای تغییر به تماس تصویری یک راهکار قدرتمند برای کاهش این چالش های ارتباطی است. این قابلیت در نرم افزار کالسنتر پاسخگوها را قادر می‌سازد تا مشکل را از نزدیک ببینند، وضعیت مشتری را بهتر درک کنند و سریعتر و دقیق‌تر مشکل را حل کنند.
امروزه، نرم افزار کالسنتر ها تعاملات و بازخورد گسترده مشتریان را در کانال‌های مختلف، از تماس‌های تلفنی گرفته تا رسانه‌های اجتماعی، جمع‌آوری می‌کنند. با تجزیه و تحلیل موثر احساسات و نظرات بیان شده توسط مشتریان در این تعاملات، نرم افزار کالسنتر ها می توانند دلایل اساسی پشت تماس های تکراری را کشف کرده و مراحل قابل اجرا برای بهبود را شناسایی کنند. تجزیه و تحلیل صدای مشتری با جمع‌آوری سیستماتیک بازخورد مشتری از طریق ضبط تعامل، نظرسنجی، مصاحبه و سایر کانال‌ها برای به دست آوردن تجربیات و انتظارات آنها به این هدف کمک می‌کند. هنگامی که این داده ها جمع آوری می شوند، برای شناسایی الگوها، روندها و نقاط درد مشترک در محصولات، فرآیندها و موارد دیگر مورد تجزیه و تحلیل دقیق قرار می گیرند.
بینش هوش مصنوعی و صدای مشتری با شناسایی احساسات مشتری مانند ناامیدی، رضایت یا حتی طعنه، یک قدم فراتر می رود و زمینه ارزشمندی را در مورد تجربه مشتری به برند شما ارائه می دهد.
با این بینش، مراکز تماس می‌توانند دلایل واقعی تماس‌های مکرر را درک کنند و برای رفع آن اقداماتی انجام دهند.
پیگیری با مشتریان پس از حل یک مشکل می‌تواند به کاهش تماس‌های تکراری کمک کند. این پیگیری می‌تواند بصورت تماس یا ایمیل باشد و به مشتری این احساس را بدهد که مشتری ارزنده ای است و برای کسب و کار شما از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مشکلاتش جدی گرفته می‌شود. اگر پس از حل یک مشکل، با مشتری تماس بگیرید و وضعیت رضایتش را جویا شوید، احتمال تماس دوباره او برای همان مشکل کاهش می‌یابد.
تحلیل و بهبود فرآیندهای حل مسئله می‌تواند به کاهش تماس‌های تکراری در نرم افزار کالسنتر کمک کند. اگر یک مشکل به‌طور مداوم ایجاد می‌شود، لازم است که تیم مربوطه آن را بررسی کرده و راه‌حل‌های دائمی برای آن پیدا کند. اگر مشتریان به‌طور مکرر در مورد یک خطای خاص شکایت کنند، اصلاح آن خطا بصورت ریشه ای در سیستم می‌تواند به کاهش تماس‌های تکراری کمک شایانی کند.
فراهم کردن کانال‌های مختلف ارتباطی مانند چت آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و چت بات های هوشمند می‌تواند به مشتریان این امکان را بدهد که به راحتی با شما از درگاه های مختلف در ارتباط باشند. این کار می‌تواند به کاهش بار روی نرم افزار کالسنتر و در نتیجه کاهش تماس‌های تکراری کمک کند. اگر مشتریان بتوانند از طریق چت آنلاین یا چت بات های هوشمند سوالات خود را مطرح کنند، ممکن است نیاز به تماس تلفنی مجدد نباشد و بتواند جواب و نیاز خود را به سادگی برطرف نماید. چت بات ها مانند دستیاران رباتیک شما هستند که منتظر کمک به مشتریان هستند.
اگر ربات چت شما بتواند به درخواست مشتری پاسخ دهد، این میزان تماس تکراری با نرم افزار کالسنتر شما را کاهش خواهد داد. وقتی اتوماسیون و هوش مصنوعی می توانند از مشتریان مراقبت کنند، مدیریت حجم تماس های تکراری در نرم افزار کالسنتر بسیار پایین تر خواهد بود. خبر خوب این است که شما همچنین می توانید برای پشتیبانی بهتر، چت بات ها را با پایگاه دانش خود ادغام کنید.
این امکان وجود دارد که چت بات خود را طوری برنامه ریزی کنید تا خدماتی را که مشتریان از یکی از پاسخگوهای نرم افزار کالسنتر شما دریافت می کنند، تکرار کند. چت ربات ها نشان دهنده برند شما هستند و می توانند برای دادن پاسخ های هوشمندانه تر در طول زمان آموزش ببینند.
چت ربات های مولد هوش مصنوعی حتی بیشتر شبیه انسان هستند و توانایی ارائه پاسخ های احساسی و متنی بیشتری دارند و از ارائه پاسخ های تکراری خسته و نا امید نمی شوند.
اگر با حجم زیادی از تماس ها مواجه هستید، زمانی را برای بررسی و تجزیه و تحلیل تماس ها اختصاص دهید. ویژگی ضبط تماس خدمات نرم افزار کالسنتر به شما در این کار کمک می کند. دلایل اصلی تماس‌های برگشتی، مانند یک محصول خاص را بررسی کنید؟ نماینده فروش؟ نوع کسب و کار؟ هنگامی که موضوعات مشترک را شناسایی می کنید، ایجاد راه حل بهتر برای محدود کردن تماس های آینده به دلایل مشابه آسان تر می شود.
تحلیل داده‌های تماس می‌تواند به شناسایی الگوهای تکراری و مشکلات متداول کمک کند. با شناسایی این الگوها، می‌توان اقداماتی انجام داد تا از بروز دوباره آنها جلوگیری شود. به عنوان نمونه اگر متوجه شوید که تعداد زیادی از مشتریان در مورد یک ویژگی خاص تماس می‌گیرند، می‌توانید اطلاعات بیشتری درباره آن ویژگی در وب‌سایت یا پایگاه داده سوالات متداول FAQ (درخت دانش سازمانی ) قرار دهید.
جمع‌آوری بازخورد از مشتریان بعد از تماس می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات شما کمک کند. با استفاده از این بازخوردها می‌توانید خدمات خود را بهبود دهید و از تماس‌های تکراری جلوگیری کنید. مثلا اگر مشتریان بازخورد مثبتی درباره یک کارشناس خاص داشته باشند، می‌توانید از تجربیات او برای آموزش دیگر کارشناسان پاسخگو استفاده کنید و یا تماس های خاص و مهم را به این پاسخگو انتقال دهید تا از بروز تماس های تکراری در نرم افزار کالسنتر خود جلوگیری کنید.
آگاه کردن مشتریان درباره محصولات و خدمات می‌تواند به کاهش تماس‌های تکراری کمک کند. این کار می‌تواند از طریق ارسال خبرنامه‌ها، ویدیوهای آموزشی و برگزاری وبینارهای تخصصی انجام شود. اگر مشتریان از ویژگی‌های جدید محصول و خدمات کسب و کار شما مطلع باشند، احتمال تماس آنها برای سوال درباره آن ویژگی‌ها کاهش می‌یابد.
حل مشکلات و مسائل مشتریان در اولین تماس آنها با نرم افزار کالسنتر، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. وقتی مشتری حس کند با یک تماس به خواسته‌اش رسیده و نیازی به تماس‌های مکرر ندارد، این اطمینان را پیدا می‌کند که می‌تواند در معاملات آینده نیز روی پشتیبانی عالی کسب و کار شما حساب باز کند. این موضوع نه تنها به شهرت برند شما کمک می‌کند، بلکه تأثیر قابل توجهی بر فروش و رشد کسب‌وکار شما خواهد داشت. با رعایت نکاتی که گفته شد، می‌توانید تماس‌های تکراری در نرم افزار کالسنتر خود را کاهش دهید و بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان خود ایجاد کنید.
با همگام شدن با پیشرفت سریع در فناوری نرم افزار کالسنتر، ما به خود افتخار می کنیم که جدیدترین نوآوری ها را برای مشتریان خود ارائه دهیم.
با این حال، چیزی که محصول نرم افزار کالسنتر تذرو افزار را متمایز می‌کند، فناوری پیشرفته و توانایی ما برای سفارشی سازی نیازمندی های مشتریان و ادغام یکپارچه با سیستم‌ها و جریان‌های کاری موجود در سازمان است.
علاوه بر این، مشتریان سفارشی‌سازی‌هایی را که ما به عنوان بخشی از خدمات حرفه‌ای خود ارائه می‌دهیم را انتخاب می کنند و ما آنها را با نیاز کسب و کاری آنها تطبیق می دهیم.
مراجع :
همانطور که شرکت‌ها رشد می‌کنند، با چالش های عملیاتی پیچیده‌تر روبه‌رو می‌شوندکه اغلب با حجم…
انتظارات در بخش خدمات مشتریان در چند سال گذشته به طور قابل توجهی افزایش یافته…
شکایت مشتریان در هر کسب و کاری اجتناب ناپذیر است، به خصوص در صنعت بانکداری…
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…