راهکارهای هوشمند سازی مراکز تماس و تاثیر آن در بهبود سرویس دهی

ویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند، دقیقاً همان چیزی است که مراکز تماس را از مراکز تلفن تجاری متمایز می کند.

مراکز تلفن وظیفه ای در قبال پاسخ به مشتری و تعامل با آنها ندارد در صورتی که تنها وظیفه مراکز تلفن، برقراری ارتباط بین تماس گیرندگان و افراد دیگر در سازمان  است.

شرکت ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و سرویس‌دهی بهتر به آنها، به استفاده از مراکز تماس روی آوردند که تماس گیرندگان می‌توانند پس از تماس و مکالمه با اپراتور خدمات بهینه‌ای را به شکل هوشمندانه ای دریافت کنند.

یکی از ویژگی های متمایز کننده مراکز تماس برای جلب رضایت مشتری، هوشمند سازی مراکز تماس می‌باشد. در واقع نرم افزار مرکز تماس صرفا برای برقراری و دریافت تماس نبوده و نهایتا جلب رضایت مشتری هدف نهایی می باشد.

امروزه ، ویژگی های سیستم مرکز تماس فراتر از شماره گیری یا “برداشتن” تلفن است و در این راستا شرکت‌ها اقدام به بهبود مراکز تماس خود و استقبال از مراکز تماس هوشمند کرده‌اند.

 

چرا به بهینه سازی مرکز تماس نیاز دارید؟

بهینه سازی مرکز تماس بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری است.

هر روزه سیستم های مرکز تماس و سیستم های ارتباط با مشتریان با ابزارهای دیجیتال، خودکار و پیشرفته تر می‌شوند وهدف از این رویکرد افزایش رضایت مشتریان در ارتباط با مراکز تماس می باشد.

در ذیل برخی از قابلیت های نرم افزار مرکز تماس هوشمند را ذکر می کنیم:

توزیع هوشمند تماس ها :

یکی از ویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند مسیر یابی و توزیع هوشمندانه تماس ها است. چنانچه دلیل تماس های مشتریان شناسایی شود می توان آن را قبل از اتصال به کارشناس راهنمایی کرده و تعدادی از مشتری ها را از صف اتصال به کارشناس کم کرد.

شناسایی تماس ها و تماس گیرندگان بر دو مبنا انجام می شود:

1. شناسایی شماره تلفن مشتری
2. دریافت کد برای شناسایی مشتری روی خطوط IVR(Interactive Voice Response) (Pin code)

در حالت اول : چنانچه مشتری با شماره تماسی که در سیستم برای شناسایی وی درج شده است تماس برقرار کند، مرکز تماس هوشمند او را شناسایی کرده و اطلاعاتی از شخص مشتری و خدماتی که در گذشته دریافت کرده بود را بازیابی می کند، سپس می تواند با راهنمایی او و انتخاب شاخه مربوطه، خدمت رسانی کاملی انجام دهد، بدون آنکه به کارشناس متصل شده باشد. برای مثال مشتری برای پیگیری اطلاعاتی که نیاز به آنها دارد می تواند پس از برقراری گزینه های مورد نظر خود را از شاخه های IVR انتخاب کند و نتیجه را دریافت نماید.

در حالت دوم: چنانچه مشتری تماسی را برقرار کرده باشد، IVR درخواست وارد کردن شماره (Pin code)یا کد یکتای مشتری را می کند و پس از بررسی در پایگاه داده و احراز هویت، اطلاعاتی از وی بازیابی شده و می تواند با راهنمایی سیستم، مسیر مورد نظر خود را انتخاب و خدمت خود را دریافت کند.

مدیریت تماس های تکراری:

چنانچه تماسی توسط مشتری برقرار شده باشد و درخواستی ثبت کرده باشد که نیازمند انجام خدمتی توسط شرکت است و پیرو آن مجددا تماس برقرار کند، می توان به صورت هوشمند مسیر IVR را به گونه ای تنظیم کرد که چنانچه مشتری در خصوص پیگیری تماس قبلی تماس مجدد برقرار کرده است وضعیت درخواست وی اطلاع رسانی شود در غیر این صورت امکان راهنمایی و مکالمه با اپراتور را داشته باشد.

مدیریت تماس ها در حین اتصال به اپراتور:

چنانچه در صف اتصال تماس گیرندگان به کارشناسان تعداد افراد در صف از تعداد مشخصی بیشتر شده باشد IVR گزینه های متفاوتی مانند انتقال پیام از طریق صندوق صوتی، ثبت شماره تلفن برای تماس خودکار با مشتریان از طرف سازمان و … را به مشتری اعلام می کند که این کار باعث می شود مشتری مدت زمان کمتری را منتظر بماند و زودتر نیاز خود را اعلام کند و به طبع هرچه سریعتر به نتیجه برسد.

امکان زمانبندی جهت ارسال پیام و تماس خودکار با مشتریان (تماس خروجی):

یکی دیگر از امکانات نرم افزار مرکز تماس هوشمند امکان تنظیم زمان برقراری تماس خودکار با مشتریان یا ارسال پیام می باشد، که سوپروایزر ها طبق تصمیمات و سیاست های داخلی می توانند، زمان برقراری ارتباط خروجی را مشخص کنند تا برای رفاه حال مشتریان و جلب رضایت آنها در ساعت های کاری توسط سیستم انجام شود. برای مثال: زمان برقراری تماس خروجی چنانچه ساعات صبح و بعدازظهر باشد ممکن است برای مشتریان خوشایند نباشد و میزان رضایت آنها را تحت الشعاع قرار دهد.

طبقه بندی جغرافیایی:

نرم افزار مرکز تماس هوشمند این قابلیت را دارد که بتواند شماره تماس ها را به گونه ای شناسایی کند که منطقه جغرافیایی و محل قرار گیری تماس گیرنده مشخص باشد و بنا به محل تماس مشتری، خدمات و سرویس های متفاوتی را ارائه کند. در نتیجه مشتری در کمترین زمان ممکن خدمت پر استفاده ای که دیگر تماس ها از آن منطقه دریافت کرده اند را دریافت می کند. برای مثال: برای مشتریانی که در یک محدوده برق آنها قطع شده است پس از تماس با اداره برق به صورت اتوماتیک جزئیاتی از خاموشی خود دریافت می کنند.

شناسایی شماره های خاص:

این امکان وجود دارد که مرکز تماس هوشمند اطلاعاتی از شماره های خاص اعم از مشتریان VIP، افراد مسدود شده و … را شناسایی کند و بسته به امکانات و دسترسی های تعریف شده بتوان سرویس های تعریف شده و مشخصی را ارائه نماید. برای مثال مشتریان VIP در یک شرکت به صف خلوت تری از کارشناسان با تجربه متصل شوند و با سهولت بیشتری خدمت رسانی به آنها انجام شود.

اعلام پیام های خاص قبل از اتصال به اپراتور(مدیریت تماس های بهمنی):

چنانچه در سازمان مشکل و خطایی به وجود آمده باشد مدیران با شناسایی مشکلات و احتمال تماس های مکرر می توانند در راستای مدیریت مشکل به وجود آمده راه حل خود را از طریق IVR در یک بازه زمانی خاص اعلام کنند و بتوانند تماس های مشتریان را قبل از شلوغ شدن صف اتصال به اپراتورها رسیدگی کنند. برای مثال: اگر در بانکی، خدمتی دچار اختلال شود و مشتریان بانک، نیاز به دریافت اطلاعات و توضیحاتی داشته باشند، در این حالت با قراردادن توضیحات متناسب و کافی قبل از اتصال به اپراتور ها در IVR در صد زیادی از تماس ها را حل و فصل کرده باشند.

مزایای استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند چیست؟

استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند در جلب رضایت مشتریان تاثیر بسزایی دارد و این مورد کمک می کند مشتریان سازمان بتوانند به خوبی سرویس های متفاوتی که ارائه می شود را در کمترین زمان ممکن و به آسان ترین روش های ممکن دریافت کنند و در نتیجه افزایش رضایت‏مندی مشتری حاصل شود.

طبق نظرسنجی شرکت مایکروسافت بیش از ۴۰ درصد شرکت‌کنندگان، اولین اولویت برقراری ارتباط با شرکت ها را ارتباط تلفنی می دانند و طبق این نظرسنجی در صورت عدم رضایت از نحوه پاسخگویی و مدیریت تماس، سرویس‌دهنده خود را تغییر می‌دهند.

در هر تماسی که برقرار می شود چنانچه امکانات و دسترسی های مرکز تماس هوشمند برای مشتریان فراهم نباشد آنها باید مدت زمان زیادی را در صف اتصال به اپراتور ها و شاخه های گسترده IVR سپری کنند تا پاسخ سوال و مشکل خود را پس از اعلام آن، دریافت کنند.

اقداماتی که در خصوص استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند انجام می شود باعث کاهش بسزای حجم تماس‌های کارشناسان مرکز شده و در نتیجه کیفیت پاسخگویی به حد قابل توجهی بهبود پیدا می‌کند که در نهایت منجر به رضایت مشتریان می‌شود.

نتیجه :

مرکز تماس، محلی برای تبادل اطلاعات از طریق درگاه های متفاوتی است که  خدمت رسانی به خلاقانه ترین و سریع ترین روش های ممکن باعث جلب رضایت مشتریان می شود و میزان قابل توجهی از حجم تماس های متصل به کارشناسان را کاهش می دهد.

نرم افزار مرکز تماس هوشمند قابلیت دارد تبادل اطلاعات و داده های بین مشتریان و کارشناسان را به خوبی مدیریت در نتیجه گزینه مناسبی برای رقابت با دیگر شرکت های تجاری باشد.

منابع:

https://biz30.timedoctor.com/call-center-optimization/

https://www.cloudtalk.io/blog/5-smart-call-center-software-features-you-should-leverage