نرم‌افزار مرکز تماس خوب چه ویژگی های دارد؟

یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب ، ترکیبی از ویژگی‌های فنی و عملکردی است که به بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی منجر می‌شود.

در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات به مشتریان امری حیاتی برای موفقیت هر کسب ‌وکاری است، نرم‌افزار مرکز تماس، به عنوان ابزاری کلیدی در این زمینه، نقش بسزایی در بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری دارد  .اما با وجود تنوع گسترده نرم‌افزارهای مرکز تماس در بازار، انتخاب بهترین گزینه می‌تواند چالش برانگیز باشد. این مقاله به بررسی ویژگی‌های کلیدی یک نرم‌افزار مرکز تماس ایده‌آل می‌پردازد و  معیارهای اساسی را برای انتخاب و ارزیابی این نوع نرم‌افزارها ارائه می‌دهد. از قابلیت‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تا ابزارهای آنالیز پیشرفته و ادغام با سایر سیستم‌ها.

 در این مقاله به طور جامع به بررسی ویژگی‌هایی خواهیم پرداخت که یک نرم‌افزار مرکز تماس را از سایر روشهای ارتباط با مشتری متمایز کرده و به کسب‌ وکارها کمک می‌کند تا به اهداف خود در اکسب رضایتمندی مشتریان دست یابند.

وقتی ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس را مورد بحث قرار می‌دهیم، نمی‌توانیم این واقعیت را نادیده بگیریم که انتظارات خدمات مشتری به‌طور بی‌وقفه در حال افزایش است. برای برتری در این چشم‌انداز همیشه در حال تحول، نرم‌افزار مرکز تماس شما باید دارای ویژگی‌های قابل توجهی باشد که نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه آن را از دریای بی‌کران و متوسط ​​متمایز می‌کند.

نرم‌افزار مرکز تماس یک سرمایه گذاری بزرگ است. برای راه اندازی یک سامانه مرکز تماس فقط بحث پول مطرح نیست؛ راه اندازی یک پلتفرم جدید با تکنولوژی های روز به زمان نیاز دارد و می تواند نحوه تعامل شما با مشتریان را به شدت تغییر دهد.

یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب در نهایت به سه جنبه حیاتی کسب و کار شما کمک می کند :  

رضایت مشتری، افزایش کارایی کارشناسان پاسخگو  و کسب درآمد

هنگام راه اندازی یک مرکز تماس یا ارتقاء مرکز تماس موجود، انتخاب ابزارها و ویژگی های مناسب برای موفقیت شما بسیار مهم است. از افزایش رضایت مشتری گرفته تا بهره وری عملیاتی، ابزارهای مناسب می توانند مرکز تماس شما را به یک مرکز قدرتمند برای رشد کسب و کار تبدیل کنند. در این راهنمای دقیق، ما ویژگی های ضروری یک مرکز تماس را که هر کسب و کاری باید در نظر بگیرد بررسی خواهیم کرد. این  ویژگی ها عملیات را ساده می کند، تجربیات مشتری را بهبود می بخشد و داده های مورد نیاز برای تصمیم گیری بهتر را برای مدیران فراهم می کند.

چه چیزی یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب را تعریف می کند؟

یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب نه تنها با توانایی آن در مدیریت حجم زیادی از تعاملات با مشتری، بلکه با نحوه مدیریت موثر این تعاملات نیز تعریف   می شود. یک مرکز تماس قوی، کارشناسان را با ابزارهایی که برای ارائه خدمات شخصی نیاز دارند و در عین حال سطح بالایی از بهره‌وری را حفظ می‌کنند، مجهز می‌کند. برای رسیدن به این هدف، مراکز تماس مدرن به مجموعه ای جامع از ویژگی های نرم‌افزار مرکز تماس نیاز دارند که وظایف را خودکار می کند، داده های شفاف را ارائه می دهد و تجربه کلی ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.

یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب ، ترکیبی از ویژگی‌های فنی و عملکردی است که به بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی منجر می‌شود. در ادامه به برخی از ویژگی‌های کلیدی یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب اشاره شده است.

ویژگی های کلیدی یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب

1. پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) جزء اصلی هر مرکز تماس کارآمد است. سیستم‌های تلفن گویا به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهند تا با استفاده از ورودی‌های صوتی یا صفحه ‌کلید، از طریق منوهای صوتی در درخت اطلاع رسانی حرکت کنند و آنها را به بخش یا منبع مناسب هدایت کنند. این ویژگی زمان انتظار را کاهش می‌دهد و تضمین می‌کند که مشتریان به سمت کارشناسی هدایت شوند که برای حل مشکلشان مناسب‌تر است. برای کسب وکارهای خدمت رسان، سیستم‌های تلفن گویا به مدیریت حجم بالای تماس کمک می‌کنند و در عین حال رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.

2. اعلام پیام های هوشمند در ابتدای تماس

اعلام پیام های مناسب به مشتریان در منوهای صوتی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا به طور خودکار پیام‌های مهم را قبل از ارتباط با یک کارشناس به تماس‌گیرندگان ارسال کنند. این ویژگی مشتریان را با به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ، مانند زمان انتظار، تبلیغات یا تغییرات خدمات، مطلع می‌کند. با اشتراک‌گذاری اطلاعات کلیدی از قبل به مدیریت انتظارات تماس‌گیرنده و کاهش ناامیدی کمک می‌کنند.

3. ضبط تماس

یکی از حیاتی ترین ویژگی های نرم‌افزار مرکز تماس ، ضبط و مستند سازی تمامی تماس­ها است. ضبط تماس‌ها به کسب‌ وکارها اجازه می‌دهد تا تعاملات را برای تضمین کیفیت، آموزش و انطباق قانونی نظارت کنند. ضبط تماس‌ها بینش‌های ارزشمندی را در مورد مکالمات مشتری و کارشناس ارائه می‌کند و مدیران را قادر می‌سازد تا زمینه‌هایی را برای بهبود عملکرد کارشناس و فرآیندهای خدمات مشتری شناسایی کنند.

4. یکپارچه سازی تلفن کامپیوتر (CTI)

یکپارچه‌سازی سیستم تلفنی با رایانه (CTI) شرایطی را فراهم می کند که مشتریان شما به شبکه‌های رایانه‌ای­تان متصل شوند و همچنین به کارشناسان در هنگام رسیدگی به تماس‌ها، دسترسی هم‌زمان به داده‌های مشتری مرتبط به شکل مناسبی انجام شود. با CTI، کارشناسان می‌توانند به راحتی اطلاعات پروفایلی مشتری، تاریخچه خرید و تعاملات قبلی را در طول مکالمه جمع‌آوری کنندکه این امر منجر به خدمات شخصی‌تر و کارآمدتر و در نهایت بهبود تجربه مشتری می ‌شود.

5. مدیریت تماس های خروجی

برای مراکز تماس خروجی، شماره گیر خودکار یک ویژگی ضروری است. شماره‌گیرهای خودکار به‌طور خودکار با شماره‌ها از یک فهرست از پیش تعریف‌شده بصورت اتوماتیک تماس می‌گیرند و به کارشناسان اجازه می‌دهد به جای شماره‌گیری دستی هر شماره، روی مکالمات و پاسخگویی به مشتریان تمرکز کنند. این ویژگی کارایی مرکز تماس را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد، به‌ویژه در بخش‌های فروش، بازاریابی یا مجموعه هایی که در آن‌ها حجم تماس‌های ورودی زیاد است و می توان با این امکان سرویس های Call back را به شکل هوشمند در مرکز تماس فعال نمود.

6. یکپارچه سازی نرم افزار مرکز تماس با  نرم افزار CRM

ادغام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای هر مرکز تماس مدرن امری حیاتی است. یک سیستم CRM تمام داده های مشتری را در یک مکان ذخیره می کند، از جمله تعاملات، تاریخچه خرید و درخواست های خدمات. ادغام CRM با پلتفرم مرکز تماس تضمین می کند که کارشناسان در طول تماس به تمام اطلاعات مشتری مرتبط دسترسی دارند و در همان تماس اول می توانند به شکل صحیح به نیاز مشتریان پاسخگویی و رسیدگی داشته باشند.

7. Call Whispering و Live Coaching

این امکان در مراکز تماس به سوپروایزرها و سرپرستان کمک می کند که بدون اینکه مشتری متوجه شود در زمان تماس کارشناسان خود را راهنمایی کنند. این ویژگی برای اهداف آموزشی بسیار ارزشمند است و مدیران را قادر می‌سازد تا در سناریوهای پیچیده، مربیگری و کمک‌های زنده به موقع ارائه دهند. با استفاده از سرویس نجوا در تماس، می توانید اطمینان حاصل کنید که کارشناسان همیشه پشتیبانی می شوند و رضایت مشتری و اعتماد به نفس پاسخگوها بهبود پیدا خواهد کرد.

8. تجزیه و تحلیل نرم‌افزار مرکز تماس

داده ها در تصمیم گیری آگاهانه در یک مرکز تماس بسیار مهم هستند. تجزیه و تحلیل مرکز تماس معیارهایی مانند میانگین زمان رسیدگی، وضوح تماس اول و نرخ ترک تماس را دنبال می‌کند. این داده‌ها به مدیران کمک می‌کند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند، جریان تماس‌ها را بهینه کنند و تصمیم‌های مبتنی بر داده را برای افزایش کارایی عملیات مرکز تماس خود بگیرند. امکان تولید گزارش‌های جامع از عملکرد مرکز تماس، به مدیران این امکان را می‌دهد که نقاط قوت و ضعف عملکرد سیستم خود را شناسایی کنند.

9. ثبت و پیگیری تماس

ثبت و پیگیری تماس ها برای حفظ تداوم در تعاملات خدمات مشتری ضروری است. کارشناسان می توانند اطلاعات مهم را در حین یا بعد از تماس ثبت کنند و ارجاع آن را در تعاملات بعدی پیگیری کنند. این ویژگی به ویژه در موارد پیچیده که نیاز به چندین نقطه تماس با یک مشتری دارد بسیار مفید است.

10. ماژول تماس فوری در نرم‌افزار مرکز تماس

ماژول تماس فوری با اجازه دادن به بازدیدکنندگان برای درخواست پاسخ تماس مستقیم از وب سایت شما، تجربه مشتری را بهبود می بخشد. به جای اینکه در صف منتظر بمانند، مشتریان می توانند با در دسترس قرار گرفتن یک کارشناس، یک پاسخ سریع دریافت کنند. این ویژگی نا امیدی را کاهش می دهد و تضمین می کند که سرنخ ها یا مشتریان بالقوه به سرعت به سیکل کاری شما وارد می شوند.

11. پشتیبانی از هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها در نرم‌افزار مرکز تماس

تا آنجا که سیستم های VoIP پیش می‌رود، سال 2025 نشانه هوش مصنوعی است و ما مطمئن شده‌ایم که باید این امکان را در لیست ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار مرکز تماس منعکس کنیم. استفاده از هوش مصنوعی و چت‌بات‌های هوشمند می‌تواند به کاهش بار کار پاسخگوها کمک کند و پاسخ‌های سریع و کارآمدی به سؤالات متداول مشتریان را بر اساس تجربه مشتری بصورت هوشمند ارائه کرد.

12. گزینه های سلف سرویس

گزینه های سلف سرویس به تلفن گویا محدود نمی شود. در واقع، یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب مجموعه ای از گزینه های سلف سرویس را ارائه   می دهد. یکی از این گزینه ها استفاده از چت بات ها است. استفاده از یک ربات از پیش برنامه ریزی شده که از طریق چت وب یا دستیار هوشمند صوتی با مشتریان در تعامل است. از این چت بات ها می توان برای پاسخ دادن به سوالات متداول یا انجام درخواست های مشتریان مستقل از پاسخگوها استفاده کرد.

یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب، ترکیبی از ویژگی‌های فنی و عملکردی است که به بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌وری تیم پاسخگویی منجر می‌شود

 در ادامه، برخی از ویژگی‌های عملکردی و فنی یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب آورده شده است:

ویژگی‌های عملکردی یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب:

• مدیریت تماس چند کاناله (Omni-Channel): قابلیت مدیریت تماس‌ها از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی، پیامک و سایر کانال‌ها، به‌طور یکپارچه. این ویژگی به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از هر کانالی که ترجیح می‌دهند با کسب ‌وکار شما ارتباط برقرار کنند.
• توزیع هوشمند تماس: (Intelligent Call Routing)  سیستمی که تماس‌ها را بر اساس مهارت کارشناس، در دسترس بودن، و نوع تماس بصورت هوشمند به بهترین و مناسب ترین کارشناس هدایت میکند. این امر به کاهش زمان انتظار مشتری و افزایش رضایت آن‌ها کمک می‌کند.
• سیستم صف انتظار هوشمند: (Intelligent Queuing)  سیستم صف انتظاری که مشتریان را بر اساس اولویت‌بندی و زمان انتظار مدیریت می‌کند و می‌تواند پیام‌های خوشامدگویی، تبلیغاتی و پیش‌بینی زمان انتظار را بصورت دوره ای ارائه دهد.
• پشتیبانی از IVR (Interactive Voice Response) : سیستمی که به مشتریان اجازه می‌دهد با استفاده از منوی صوتی، به اطلاعات شفاف بدون نیاز به صحبت با کارشناس دسترسی پیدا کنند، این امر می‌تواند به کاهش بار کاری کارشناسان و افزایش سرعت حل مشکلات کمک میکند.
• ابزارهای همکاری (Collaboration Tools) : امکانات داخلی برای همکاری کارشناسان و انتقال تماس‌ها به همکاران در صورت لزوم. استفاده از سرویس های پاسخگویی آنکال و انتقال تماس به تلفن همراه کارشناسان باسخگو متخصص از ویژگی های یک یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب می باشد که این تضمین داده می شود که هیچ تماسی بدون پاسخ نخواهد ماند.
• پشتیبانی چند زبانه (Multilingual Support) : قابلیت پشتیبانی از چندین زبان برای ارائه خدمات به مشتریان در سراسر جهان.
• امنیت بالا (High Security) : استفاده از پروتکل‌های امنیتی برای حفاظت از داده‌های مشتریان و اطلاعات حساس کسب ‌و کار.

ویژگی‌های فنی یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب:

• قابلیت اطمینان بالا (High Availability) : سیستمی را انتخاب کنید که در برابر خطاها و خرابی‌ها مقاوم باشد و زمان خرابی آن به حداقل برسد.
• مقیاس‌پذیری (Scalability) : سیستمی را انتخاب کنید که قابلیت افزایش ظرفیت سیستم برای مدیریت حجم بالای تماس‌ها در زمان پیک بدون نیاز به خرید تجهیزات سخت افزاری خاص و بدون محدودیت فراهم شود.
• سهولت استفاده (Ease of Use) : سیستمی را انتخاب کنید که برای استفاده و یادگیری کارشناسان و مدیران آسان باشد و سوپروایزر بتواند بدون نیاز به دانش کامپیوتری نسبت به اعمال تغییرات در سناریوهای پاسخگویی و انتخاب کارسناسان پاسخگو سامانه به راحتی و مستقل از شرکت تامین کننده نرم‌افزار مرکز تماس اقدام نماید.
• سازگاری با سیستم‌های دیگر (Integration Capabilities) : سیستمی را انتخاب کنید که قابلیت ادغام با سایر سیستم‌های داخلی کسب‌وکار شما مانند  CRM، سیستم‌های مدیریت سفارش، BPMS
• پشتیبانی و نگهداری (Support and Maintenance) : سیستمی را انتخاب کنید که دارای خدمات پشتیبانی فنی و نگهداری منظم باشد و شرکت تامین کننده بتواند ورژن های توسعه ای را بر اساس تکنولوژی های روز و نیاز کسب و کاری شما ارائه دهد.

نتیجه گیری:

انتخاب یک نرم‌افزار مرکز تماس خوب باید با توجه به نیازهای خاص هر کسب‌ وکار انجام شود. بهتر است قبل از انتخاب، لیستی از نیازها و اولویت‌ها تهیه شود و سپس گزینه‌های مختلف با هم مقایسه شوند.

انتخاب سیستم مرکز تماس شرکت تذرو افزار به عنوان محصول بومی و داخلی  تصمیمی آگاهانه و استراتژیک برای کسب و کار شما خواهد بود، این انتخاب بر پایه مزایای کلیدی زیر استوار است:

اولاً، قابلیت‌های چند کاناله قدرتمند مرکز تماس تذرو افزار به شما امکان می‌دهد تا با مشتریان از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی  (تلفن، ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی) به‌طور یکپارچه و کارآمد ارتباط برقرار کنید و تجربه‌ای بی‌نظیر را برای آنها خلق کنید. ثانیاً،  ادغام بی‌نقص با سیستم CRM موجود در سازمان شما،  اطلاعات مشتری را به شکل مناسب در اختیار کارشناسان پاسخگو قرار داده و به شخصی‌سازی و افزایش سرعت پاسخگویی کمک شایانی می‌کند. ثالثاً، ابزارهای پیشرفته گزارش‌دهی و تحلیل بینش‌های ارزشمندی در مورد عملکرد تیم های پاسخگویی و رضایت مشتری ارائه می‌دهد.

در آخر پشتیبانی فنی قوی و آموزش‌های کارآمد تذرو افزار اطمینان از پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز و استفاده بهینه از سیستم  مرکز تماس را تضمین میکند. ما معتقدیم که این سرمایه‌گذاری، با توجه به مزایای ذکر شده و بازگشت سرمایه قابل انتظار، گامی مؤثر در راستای بهبود کیفیت خدمات مشتری و افزایش بهره‌وری کسب ‌و کار خواهد بود.

منابع

https://nuacom.com/the-15-essential-call-center-features-you-need-to-know/

The 15 Essential Call Center Features You Need to Know

https://research.aimultiple.com/contact-center-software-features/

Must-have Contact Center Software Features

https://aircall.io/blog/call-center/essential-call-center-features-in-2020/

 essential Call Center features to look for