راهکارهاي قابل پياده سازي براي استقرار يک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس موفق

امروزه مراکز تماس (Call/Contact Center) در تمامی کسب و کارها نقش بسیار مهمی در مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آنها دارند. برای ایجاد و راه‌اندازی یک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس موفق نیاز به بررسی راهکارهایی است که در ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان نقش مؤثری داشته باشند. در این مقاله به بررسی راهکارهای اصلی و روش های پیاده سازی در استقرار یک مرکز تماس موفق می‌پردازیم.

1. 1. انتخاب مناسب نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس

یکی از اصلی‌ترین عوامل موفقیت در استقرار یک مرکز تماس، استفاده از نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس (Call Center Management Software)  با قابلیت‌های مناسب است. این نرم‌افزار باید قادر به مدیریت تمامی پروسه‌های مرتبط با تماس‌ها (از جمله توزیع تماس و مدیریت صف­های انتظار) و همچنین ارائه گزارش‌های دقیق و مفید از عملکرد پاسخگویی Agentها باشد. همچنین امکانات ارتباطی نامحدود، امنیت سیستم و سهولت استفاده کاربری آن نیز از دیگر ویژگی‌های مهم نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌باشد. وقتی صحبت از کارایی مدیریت تماس می شود این ویژگی ها باید در این نرم افزار وجود داشته باشد و همچنین بتوان آنها را متناسب با نیاز هر کسب و کاری سفارشی سازی کرد.

• • توزیع خودکار تماس (ACD)

فناوری ACD تضمین می‌کند که تماس‌ها بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده، مانند در دسترس بودن پاسخگوها، مهارت‌ها یا اولویت پاسخگویی به تماس به مناسب‌ترین Agent هدایت می‌شوند. این امکان به کاهش زمان انتظار تماس و افزایش رضایتمندی مشتری کمک می کند.

صف هوشمند در یک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، قابلیت های متنوعی را به کارشناسان ارائه می دهد. برخی از این قابلیت ها عبارتند از:

• • توزیع هوشمند تماس: این قابلیت به مدیران مرکز تماس امکان می دهد تا تماس ها را به یکی از اپراتورهای موجود، بر اساس مواردی مانند زمان ورود تماس، تخصص اپراتور یا موقعیت جغرافیایی مشتری ارتباط دهند.

• • پیش بینی زمان انتظار: صف هوشمند می تواند به مشتریان اطلاع رسانی کند که آنها چه مدت زمانی باید در صف تماس بمانند. این قابلیت به مشتریان اجازه می دهد برنامه خود را مطابق با زمان انتظار اعلام شده تنظیم کنند.

• • ردیابی تماس: مدیران مرکز تماس می توانند تماس های مشتری را با استفاده از صف هوشمند ردیابی کنند. این ویژگی به آنها کمک می کند تا از عملکرد اپراتورها و کیفیت خدمات نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس بازخورد مناسبی دریافت کنند.

• • اولویت بندی تماس ها: با استفاده از قابلیت های صف هوشمند، می توان تماس های مهمتر و استراتژیک را در صف اولویت خاص قرار داد. به عنوان مثال، تماس های ورودی از مشتریان وفادار با اولویت بالاتری نسبت به تماس های عادی در صف قرار می گیرند و امکان جابه جایی تماس در صف فراهم می گردد.

• • اطلاعات تماسهای قبلی مشتری: صف هوشمند می تواند اطلاعات مشتری را از تماس های گذشته ثبت و در دسترس کارشناسان پاسخگو قرار دهد. این ویژگی به اپراتورها کمک می کند تا بهترین خدمات را در ارتباط با اولویت ها و نیازهای مشتریان ارائه دهند.

• • پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR)

سیستم های تلفن گویا به مشتریان این امکان را می دهند تا با استفاده از صفحه کلید تلفن یا نرم افزار تشخیص گفتار، در منوی درختواره IVR حرکت کنند تا به پاسخ خود از طریق دستورات صوتی دست پیدا کنند. این امکان به مسیریابی موثر تماس ها و ارائه گزینه های سلف سرویس به مشتریان برای پرس و جو یا تراکنش های ساده بدون نیاز به اپراتورهای انسانی کمک می کند.

• • ضبط و مستندسازی مکالمات

قابلیت های ضبط تماس برای تضمین کیفیت و اهداف آموزشی در یک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ضروری است. این امکان به سوپروایزرها اجازه می‌دهد تا تماسهای مشتریان با کارشناسان پاسخگو را بصورت آنلاین یا آفلاین بررسی کنند و از انطباق این مذاکرات با مقررات کسب و کار و نحوه صحیح تعامل با مشتری اطمینان حاصل کنند.

• • تجزیه و تحلیل و گزارش بصورت آنی

 مراکز تماس برای نظارت بر عملکرد کارشناسان پاسخگو، پیگیری حجم تماس ها و اندازه گیری معیارهای کلیدی مانند میانگین زمان رسیدگی تماس اول، به ابزارهای گزارش دهی و تحلیلی قوی نیاز دارند. گزارشهای سریع و آنی می تواند به تصمیم گیری های کسب و کار شما برای بهینه سازی عملکرد پاسخگویی و رضایت مشتریان کمک کند. استفاده از داده ها و نمایش متناسب آنها با نیاز هر کسب و کار، و همچنین فارسی بودن این گزارش ها از مهمترین ویژگی هایی می باشد که در یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید وجود داشته باشد.

• • یکپارچه سازی CRM

ادغام یکپچارچه یک کال سنتر با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به پاسخگوها اجازه می دهد تا به اطلاعات مشتری، تعاملات قبلی و تاریخچه درخواست ها دسترسی داشته باشند. این امر تجربه مشتری خاص شما را تضمین می کند و پاسخگوها را قادر می سازد تا پشتیبانی کارآمدتر و مؤثرتری را در سریعترین زمان ارائه دهند.

• • پشتیبانی Omni channel

یک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس موفق باید بتواند پشتیبانی یکپارچه مشتری را در کانال های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی ارائه دهد. این امکان به مشتریان اجازه می دهد تا کانال ارتباطی مورد نظر خود را برای دریافت خدمت از سازمان بدون محدودیت زمانی و مکانی انتخاب کنند.

• • صف تماس و پاسخ به تماس

با قرار دادن تماس‌گیرندگان در صف می توان حجم بالایی  از تماس های مشتریان را مدیریت کرد. تعریف و استفاده از قوانین هوشمند در صف تماس مرکز تماس این امکان را به مشتریان می دهد تا بتوانند در زمانیکه با صف های طولانی در کال سنترها مواجه هستند پاسخ خود را از طریق IVR و با استفاده از جوابهای از پیش آماده شده دریافت کنند. همچنین سیستم می تواند به صورت هوشمند، تماس مشتری را به صندوق صوتی هدایت کند تا پیام مشتری در آنجا ثبت گردد و یا از طریق سرویس Callback از مشتری خواسته شود که شماره تماس خود را در سیستم اعلام کند و سیستم در زمان دیگری با آنها تماس بگیرد. با استفاده از این سناریوها و ویژگی ها می توان کاهش زمان انتظار و میزان رضایت مشتری را بهبود بخشید.

• • نظارت بر تماس و صبحت مخفیانه با کارشناس پاسخگو (Agent)

مدیران مرکز تماس باید توانایی نظارت بر تماس ها را بصورت لحظه ای و آنی داشته باشند و بتوانند بدون اطلاع مشتری راهنمایی یا پیشنهاداتی را به کارشناسان پاسخگو ارائه دهند. این ویژگی به حفظ استانداردهای کیفیت و بهبود عملکرد کارشناسان پاسخگو کمک می کند.

• • یکپارچه‌سازی پایگاه دانش با درگاه های ارتباطی

تعریف و ایجاد یک پایگاه دانش با سؤالات متداول در مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا اطلاعات منسجم و دقیقی را به مشتریان در سریعترین زمان و از طریق کارشناسان پاسخگو ارائه دهید. یکپارپه سازی درخت دانش (پایگاه دانش) با درگاه های ارتباطی نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس این امکان را فراهم می کند تا کارشناسان پاسخگو بتوانند این اطلاعات و پاسخ به سوالات مشتریان را از طریق انتقال تماس به سیستم های صوتی IVR یا از طریق ارسال پیامک و ایمیل در سریعترین زمان انجام دهند.  

• • مدیریت نیروی انسانی

در یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید ابزارهای مناسب جهت مدیریت نیروی انسانی برای پیش‌بینی حجم تماس، عوامل برنامه‌ریزی و نظارت بر عملکرد پاسخگویی فراهم گردد. این امکان استفاده کارآمد از منابع را تضمین می کند و به حفظ کیفیت سطح خدمات کمک می کند.

• • آموزش مناسب کارشناسان پاسخگو

کارشناسان پاسخگو در نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس مهمترین دارایی برای هر کسب و کاری محسوب می شوند. بنابراین، انتخاب و آموزش کارشناسان با تمرکز بر مهارت‌های ارتباطی و پاسخگویی و دانش فنی برای حل مشکل مشتری در تماس اول بسیار حائز اهمیت است. به منظور تضمین کیفیت در ارائه خدمات پاسخگویی، ضروری است که کارکنان مرکز تماس بر تمامی جوانب و امکانات نرم‌افزار آموزش دیده و آشنا باشند. آشنایی کامل با فرآیندهای کاری، نیازهای مشتریان و استراتژی‌های جایگزین برای حل مسائل از جمله مواردی هستند که کارکنان مرکز تماس باید در عملکرد خود آموزش داده شوند.

• • ارائه خدمات چندکاناله

  در دنیای امروز، مشتریان از طریق چندین کانال ارتباطی با سازمان‌ها تعامل می‌کنند. برای استقرار مرکز تماس موفق، باید امکان ارائه خدمات از طریق کانال‌های متنوعی مانند تلفن، پیامک، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی فراهم شود. اینکه مشتریان بتوانند بدون هیچگونه محدودیتی به شیوه ارتباطی دلخواه خود با شرکت یا سازمان در ارتباط باشند، رابطه مستقیم در رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت.

• • اندازه‌گیری عملکرد و بازخورد مشتریان

اساسی‌ترین راهکار در استقرار موفق یک کال سنتر در کسب و کار شما، اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس و دریافت بازخورد مشتریان از کیفیت خدمات می باشد. این اندازه‌گیری می‌تواند از طریق جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، ارزیابی مداوم کیفیت خدمات و ارائه راهکارهای بهبود مستمر صورت گیرد.  بازخورد مشتریان در حین و بعد از تماس‌ها، می‌تواند در تعیین نقاط ضعف و قوت نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس بسیار مفید باشد.

• • استفاده از روشهای متنوع جهت استقرار مرکز تماس

با توجه به سیر تکامل مرکز تماس و استفاده از فناوری های جدید از جمله VOIP و سافت سوئیچ (Soft Switch) به عنوان یک زیرساخت ارتباطی در پیاده سازی مرکز تماس، می توان شرایطی را برای کسب و کارها فراهم کرد تا بتوانند روش های متنوعی را برای راه اندازی و استقرار نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس خود استفاده کنند. در این روشها با توجه به اینکه تمامی تعاملات از طریق بسترVOIP  تعریف و مدیریت می گردد، معمولاً محل فیزیکی نصب و راه اندازی سیستم و کارشناسان پاسخگو می تواند در یک مکان مشخص نباشد. در واقع با استفاده از ویژگی های یک نرم افزار مدیریت تماس هوشمند می توان بر اساس نیاز هر کسب و کاری روشهای متنوعی را برای استقرار یک مرکز تماس و پاسخگویی آن پیشنهاد نمود. به عنوان نمونه می توان یک مرکز تماس متمرکز (Centralize) را در دفتر اصلی سازمان راه اندازی نمود ولی کل فرآیند پاسخگویی را در کل کشور و از طریق کارشناسان پاسخگو که در نمایندگی ها مستقر هستند و از طریق تکنولوژی VOIP در مرکز تماس بدون پرداخت هزینه های مخابراتی تعریف و مدیریت نمود. در واقع یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید در یک مرکز تماس فراهم گردد امکان تعریف پاسخگوها بدون وابستگی به مکان فیزیکی نصب سرورها می باشد و این پاسخگوها می توانند در هر مکان و زمانی با توجه به سیاست های سازمان به تماس ها پاسخگویی داشته باشند.

استفاده از قوانین و سناریو سازی در نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس این امکان را به شما می دهد تا بصورت هوشمند و از طریق بستر شبکه به درخواست مشتریان خود در سریعترین زمان پاسخ دهید. بهبود و ارتقای تجهیزات فنی مرکز تماس شامل تلفن‌های هوشمند، سرورها، شبکه‌ها و سیستم‌های ذخیره‌سازی بر اساس راهکار مورد نیاز برای هر کسب و کار پیشنهاد می شود تا به طور موثرتری با مشتریان تعامل داشته و کیفیت خدمات پاسخگویی خود را افزایش دهید.

نتیجه‌گیری

استقرار یک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس موفق نیازمند توجه به راهکارهای متعددی است که در این مقاله به بررسی پنج راهکار اصلی در استقرار مرکز تماس پرداختیم. شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان یک شرکت دانش بنیان و دارای تجربه در حوزه طراحی، پیاده سازی و استقرار مرکز تماس می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا بهترین راهکار را برای انتخاب، خرید و استقرار یک مرکز تماس موفق با دانش داخلی و کاملاً فارسی داشته باشید.

اگر به دنبال فناوری های نوین در مرکز تماس، ارائه خدمات با کیفیت، ارتباط مؤثر با مشتریان و بهبود تجربه مشتریان خود هستید با همکاران فروش این شرکت تماس بگیرید

مراجع

https://callcenter.amtelco.com/blog/8-steps-successful-call-center-software-implementation

https://www.callcentrehelper.com/inductions-need-to-know-131649.htm