مفهوم مرکز تماس هوشمند چیست؟

اصطلاح “مرکز تماس هوشمند” سال ها مورد استفاده قرار گرفته است، اما تعریف آن به طور مداوم در حال پیشرفت است و معمولا به طور گسترده مورد بحث قرار می گیرد.

   ۱- مرکز تماس هوشمند، این امکان را به مشتریان خود می دهند که از طریقی که راحت تر هستند با آنها ارتباط برقرار شود.

هر فرد در هنگام استفاده از تکنولوژی برای برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی اولویت خاصی دارد. یک نفر ممکن است چت را ترجیح دهد، در حالی که فرد دیگر می خواهد با یک نفر تلفنی صحبت کند.

هر کانال (یا کانال هایی) که آنها انتخاب کنند،اعم از صدا، ایمیل، ویدئو، چت و رسانه های اجتماعی – انتظار می رود که تعاملی آسان، بی نظیر و سریع داشته باشد. این بدین معنی است که مراکز تماس هوشمند این نوع تعاملات را در مورد انواع کانال های ارتباطی ارائه و بهترین تجربه های مشتری را ایجاد می نمایند.

   ۲ – مرکز تماس هوشمند به سوی شخصی سازی و ارتباطات فردی حرکت می کنند.

آنچه مشتریان امروز میخواهند، یک تجربه یک به یک هستند – آنها می خواهند که به صورت شخصی با افراد رفتار شود و این رویکرد فردی مستلزم تمامی فعالیت های omnichannel می شود که تمامی آنها سبب می شود تا تجارب مشتریان به یک سابقه یگانه تبدیل شود و در این صورت هر یک از پاسخگویان راحتی می توانند هر زمان که به آن نیاز دارند به سهولت به آن دسترسی داشته باشند در واقع سبب هدایت به نقطه بعدی می باشد.

    ۳- مرکز تماس هوشمند، پاسخگویان را قادر می سازند تا اطلاعات کامل و به روز در مورد هر مشتری را به دست آورند.

طبق تحقیقات صورت گرفته ۳۴ درصد از پاسخگویان اطلاعات ناکافی در اختیار مشتریان قرار می دهند که سبب نارضایتی مشتریان می گردد. این کمبود اطلاعات سبب تماس مجدد مشتری می شود. مراکز تماس هوشمند، بایستی همه اطلاعات مربوط به مشتری را برای پاسخگویان به هم متصل نمایند و بنابراین در طول اولین تعامل، می توانند به طور کامل رضایت مشتریان را به درست آورند.

    ۴- مرکز تماس هوشمند، از تکنولوژی پیشرفته برای افزایش بهره وری پاسخگویان و افزایش سرعت رضایتمندی مشتریان استفاده می نمایند و به سرعت نیازهای مشتری را برآورده می نماید. در نهایت، برای انجام تمام موارد فوق مراکز تماس هوشمند، ارزیابی و استفاده از تکنولوژی نوآور را اولویت اصلی قرار می دهند.

پس آنها چه می خواهند؟ در اینجا به چند مورد از تکنولوژی های جاری پیشرفته که در مراکز تماس هوشمند به طور فعال اجرا می شوند، اشاره می نماییم:

تجزیه و تحلیل پیشرفته استفاده شده برای ساده سازی گردش کار و تفسیرهایی که خدمات بهتر و سریعتری را در اختیار دارند.

تجزیه و تحلیل پیش بینی و تجویزی مورد استفاده برای پیش بینی نیازهای مشتری و ارائه تعاملات شخصی تر.

تجزیه و تحلیل گفتار / متن / احساسات: تجزیه و تحلیل و درک نه تنها آنچه که مشتریان می گویند، بلکه آنچه منظور آنهاست، برای رشد فروش موثر، بهبود استراتژی های بازاریابی و تصمیم گیری در مورد محصول و عملیات آگاهانه تر.

تحلیلی رفتاری: برای درک رفتار خاص فرد مورد استفاده قرار می گیرد، بنابراین پاسخگویان می توانند پشتیبانی شخصی را ارائه نمایند.

تجزیه و تحلیل اجتماعی: مورد استفاده برای نظارت و مدیریت نام تجاری و شهرت شرکت قرار می گیرد.

تشخیص گفتار: مورد استفاده برای ارائه پاسخ سریع و موثر به مشتریان به شیوه ایده آل و به صورت طبیعی می باشد.

ربات های هوش مصنوعی (AI) و پاسخگویان مجازی: به پاسخگویان برای یافتن پاسخ ها به سوالات پیچیده به منظور کاهش زمان انتظار مشتری فرصت می دهد.