مرکز تماس ۵۱۴۹ :طراحی و پیاده سازی سامانه جامع صدای مسافر در شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران

مرکز تماس ۵۱۴۹ در راستای  خدمت رسانی هرچه بهتر به مسافران قطار، بعنوان پل ارتباطی راه آهن و مسافران طراحی و پیاده سازی گردید.

شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران، شرکتی است که با ایجاد توسعه حمل و نقل یکپارچه و با استفاده از ظرفیتهای فناورانه، بدنبال کسب جایگاه واقعی حمل و نقل ریلی می باشد که نقش مهمی در توسعه پایدار اقتصادی و اجتماعی و همچنین کاهش ترافیک و آلودگی محیطی دارد. شرکت راه آهن با خلق ارزش در میان مشتریان خود و جلب مشارکت ذینفعان، به دنبال کسب سهم بازارهای داخلی و بین المللی می باشد.

شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران در نظر دارد با توجه به ضرورت جمع آوری و ثبت اطلاعات شکایات و درخواست های مسافران  به صورت مکانیزه، از این اطلاعات جهت مدیریت و برنامه­ریزی در راستای بهبود وضعیت جاری، تهیه گزارشات مدیریتی، تصمیم گیری با سرعت بالا و بهره وری بیشتر و تسریع در دستیابی به اطلاعات دقیق در خصوص نحوه خدمات رسانی سازمان در قالب سامانه صدای مسافر مرکز تماس ۵۱۴۹ اقدام کند.

 

سامانه صدای مسافر راه آهن جمهوری اسلامی ایران مرکز تماس ۵۱۴۹ جهت ارائه اطلاعات به مسافرین در مورد برنامه حرکت قطارها، پیگیری مشکلات مسافرین در هر لحظه از سفر و همچنین ثبت درخواست های مردمی (شکایت، پیشنهاد، انتقاد و تقدیر) در مورد قطارها، آژانس ها، ایستگاه ها، بلیت و مامورین از طریق درگاه های ارتباطی تلفن، پیامک و ایمیل راه اندازی شد تا بتواند به صورت شبانه روزی خدمت پاسخگویی به مسافرین را فراهم نماید.

با توجه به نیاز شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران به استفاده از تکنولوژی های جدید در سامانه صدای مسافر مرکز تماس ۵۱۴۹ برای ایجاد درگاه های ارتباطی یکپارچه برای جمع آوری و ثبت اطلاعات درخواست ها و شکایات مسافران به صورت مکانیزه، بهبود وضعیت جاری، ایجاد فرآیندهای مکانیزه جهت رسیدگی به درخواست ها، مدیریت و برنامه ریزی و تهیه گزارشات مدیریتی، فرآیند این درخواست را به شرکت مهندسی تذرو افزار واگذار نمود.

بر اساس نیازمندی های اعلام شده در RFP شرکت راه آهن یک زیرساخت ارتباطی متمرکز (Call Center) در سازمان ایجاد شد تا فرآیند پاسخگویی و ارتباط با مشتریان به صورت یکپارچه و از یک نقطه واحد برای درگاه های ارتباطی تلفن، پیامک و ایمیل تعریف گردد، تا مسافران و مخاطبان سازمان بتوانند به سادگی از طریق ارتباط با شماره ۵۱۴۹ درخواست ها و نیازهای خود را به گوش سازمان برسانند و هیچ درخواستی بی جواب نماند.

در سامانه جامع پاسخگویی تذرو افزار ضمن ایجاد یک سیستم پاسخگوئی مکانیزه و یکپارچه، فرآیند ثبت و پیگیری شکایات با ملاحظات و الزامات تعیین شده در این حوزه  (استاندارد ISO 10002) ایجاد گردیده است. واحد پاسخگویی ضمن دسترسی اتوماتیک به فرم ثبت تماس، شرح کاملی از نیاز و شکایت تماس گیرنده را بانضمام کلیه اطلاعات تکمیلی مورد نیاز ثبت می نماید تا فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به درخواست و شکایت بی‌طرفانه و با رعایت مساوات و به‌ دور از هرگونه تعصب در بخش های مختلف سازمان بصورت مکانیزه گردش و پاسخگویی شود.

از مهمترین اهداف استقرار سامانه صدای مسافر مرکز تماس ۵۱۴۹ می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• • امکان برقراری ارتباط آسان از طریق درگاه های ارتباطی متنوع

• • يكپارچه سازي سيستم پاسخ گویی و كنترل فعاليتها از يك دريچه ارتباطي واحد

• • کنترل تماس های ورودی و هدایت هوشمند تماس ها

• • به روز رسانی اطلاعات مرتبط با شکایات جهت دسترسی مطمئن به آمار و اطلاعات دقیق و به روز و همچنین جلوگیری از ذخیره مضاعف اطلاعات

• • کاهش زمان دستیابی به اطلاعات و اثربخش کردن هزینه ها

• • نظارت مستقیم واحدهای ذیربط به روند مدیریت بهره برداری صحیح از شکایات ثبت شده

• • ارائه گزارشات پیشرفته به مدیران سطوح بالاتر

• • ایجاد هماهنگی اطلاعاتی فیمابین ادارات کل مناطق و ستادی در کوتاهترین زمان ممکن

• • ایجاد شناسنامه مکانیزه برای شکایات ثبت شده

• • مستندسازی شکایات واصله

• • تجمیع کلیه شکایات، انتقادها و پیشنهادها

• • تسریع فرآیند پاسخگویی به متقاضیان حوزه مسافری راه آهن جمهوری اسلامی ایران

• • نظارت کامل تر بر عملکرد شرکت های خصوص، مالکین و راهبران

• • بهبود عملکرد پاسخگویی و ارائه خدمات با بهترین کیفیت

• • استفاده مطلوب از زمان و نیروهای پاسخگو

• • افزایش رضایتمندی مشتریان