نقش مرکز تماس پیشرفته در سازمان های مشتری محور

مشتریان مایه حیات هر کسب و کاری هستند و پرورش این روابط باید در اولویت قرار گیرد. اما فقط گفتن اینکه شما مشتری مدار هستید کافی نیست. برای ایجاد محیطی که رضایت مشتری و وفاداری را تقویت می کند، به استراتژی های روشن نیاز است.

یکی از استراتژی‌های کلیدی، توانمندسازی کارکنان برای تصمیم‌گیری‌هایی است که به نفع مشتری باشد، نه فقط به نفع کسب و کار شما. یکی دیگر از این موارد، برقراری ارتباط آشکار و شفاف با مشتریان، درخواست بازخورد و گوش دادن فعالانه به نگرانی های آنها است. با اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و قرار دادن آنها در مرکز مأموریت شرکت خود، می‌توانید فرهنگی را ایجاد کنید که نه تنها باعث موفقیت کسب‌وکار شما می‌شود، بلکه روابط بلندمدت را با ارزشمندترین دارایی شما یعنی مشتریان، تقویت می‌کند.

در گذشته، مرکز تماس­ها بیشتر به عنوان واحدهای پاسخگویی به سوالات و رسیدگی به شکایات عمل می‌کردند اما پیشرفت‌های تکنولوژی، به‌ویژه در زمینه‌ی هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشینی (ML)، تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data) و اتوماسیون، این مراکز تماس را به طور بنیادین متحول کرده است. امروزه، مرکز تماس پیشرفته، با ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده، مدیریت کانال های ارتباطی و کارآمد، به نیروی محرکه‌ی رضایت مشتری تبدیل شده‌اند.

مراکز تماس در سازمان‌های امروزی، فراتر از یک کانال ساده‌ی ارتباطی با مشتریان هستند. آن‌ها به ستون فقرات سیستم‌های مشتری‌محور تبدیل شده‌اند و نقش کلیدی در شکل‌گیری تجربه مشتری، وفاداری و در نهایت، موفقیت کسب و کارها دارند. این مقاله به بررسی دقیق این تأثیر در سازمان های خدمت رسان می‌پردازد.

ایجاد یک فرهنگ مشتری محور کلید راه اندازی یک مرکز تماس موفق است. اما این فرهنگ در واقع به چه معناست؟ به طور خلاصه، همه چیز در اولویت قرار دادن مشتری است. این رویکرد بر ایجاد روابط با مشتریان، درک نیازهای آنها و بهبود تجربه موفق تا حد امکان تمرکز دارد.

آمازون و زاپوس نمونه های بارز شرکت هایی هستند که فرهنگ مشتری محوری را با موفقیت پیاده سازی کرده اند. با قرار دادن  رضایت مشتری در اولویت کاری، مشتریان وفادار خود را دنبال می کنند. تحقیقات انجام شده نشان می دهد که سازمان های مشتری محور 60 درصد بیشتر از رقبای خود سودآور هستند، در حالیکه یک مطالعه دیگر نشان می دهد که 72 درصد از کسب و کارهای مشتری محور بهبود تجربه مشتری را اولویت اصلی خود قرار داده اند. چنین رویکردی نه تنها به نفع مشتریان بلکه به نفع خود کسب و کار  است، زیرا منجر به نرخ رضایت مشتری بالاتر و عملکرد کارآمدتر خواهد شد.

«جف بزوس، بنیانگذار تایتان آمازون، یک بار گفت: «ما مشتریان خود را به عنوان مهمانان دعوت شده برای یک مهمانی می بینیم و ما میزبان هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم»

نقش مرکز تماس پیشرفته در سیستم‌های مشتری‌محور

ما به عنوان متخصصان مرکز تماس ، اهمیت ارائه یک تجربه استثنایی برای مشتری را درک می کنیم. وظیفه ما این است که نه تنها اطمینان حاصل کنیم که مشتریانمان از محصولات و خدماتی که دریافت می‌کنند راضی هستند، بلکه تعامل آنها با اعضای تیم ما تأثیر مثبتی در کل سازمان ما ایجاد می‌کند. برای انجام این کار، ما باید محیطی بسازیم که ریشه در فرهنگ مشتری مداری داشته باشد، محیطی که در آن همه ذینفعان از نمایندگان خط مقدم گرفته تا مدیریت ارشد رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهند و برای اطمینان از دستیابی به آن، با یکدیگر همکاری کنند.

با پیشرفت فناوری و تغییرات در رفتار مصرف‌کننده، سازمان‌ها برای برآورده کردن انتظارات مشتریان خود نیاز دارند به سمت ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر حرکت کنند. در این راستا، مرکز تماس پیشرفته به عنوان یکی از ابزارهای کلیدی در بهبود تجربه مشتری در سازمان‌های مشتری محور نقش حیاتی ایفا می‌کند.

مرکز تماس­ها، از ارکان اصلی هر کسب‌وکاری است که به دنبال ایجاد روابط پایدار و قوی با مشتریان خود می‌باشد. در گذشته، مراکز تماس صرفاً به عنوان کانالی برای رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان در نظر گرفته می‌شدند. اما با پیشرفت تکنولوژی و افزایش انتظارات مشتریان، مراکز تماس پیشرفته به ابزاری قدرتمند برای ایجاد تجربه مشتری‌محور و افزایش وفاداری تبدیل شده‌اند. اگر هدف شما تبدیل مرکز تماس خود به یک مرکز تماس مشتری محور است، این مقاله به شما کمک می کند که به نقش Call Center (مرکز تماس) در سیستم‌های مشتری‌محور بیشتر آشنا شوید.

تعریف مرکز تماس پیشرفته

مرکز تماس پیشرفته در واقع به مجموعه‌ای از فناوری‌ها و فرآیندها اشاره دارد که به کسب و کارها کمک می‌کند تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند. این مرکز معمولاً شامل نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم‌های پاسخگویی خودکار، و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها و هوش مصنوعی برای بهبود تعاملات با مشتریان است.

نمونه هایی از فناوری های پیشرفته در مرکز تماس

فناوری خدمات مشتری در طول سال ها به طور قابل توجهی تکامل یافته است. توزیع‌کننده‌های تماس خودکار (ACD) و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) اکنون رایج هستند و حتی کانال‌های دیجیتالی مانند چت و ایمیل دیگر پیشرو نیستند. فن‌آوری‌های پیشرفته مرکز تماس با ارائه راهکارهای جدید و خلاقانه به سازمان‌ها برای ارائه خدمات به مشتریان خود، فراتر از برنامه‌های کاربردی مرکز تماس سنتی هستند.  فن‌آوری‌های پیشرفته در مرکز تماس با تکنولوژی های روز مانند هوش مصنوعی (AI) توصیف می شوند که نحوه ارتباط ما و نحوه ارائه خدمات به مشتریان را تغییر داده است. سازمان‌هایی که از فناوری‌های پیشرفته در مرکز تماس خود استفاده می‌کنند، می‌توانند تجربه مشتری را بهبود دهند (CX) تا شرایط رضایتمندی در مشتریان افزایش پیدا کند.

مثال های زیر برای نشان دادن قدرت فناوری های پیشرفته در مرکز تماس ها ارائه شده است.

• ربات‌های چت: چت‌ربات‌ها «ربات‌هایی» مجهز به هوش مصنوعی هستند که می‌توانند در کانال‌های دیجیتال یا تلفن گویا برای پاسخ به سؤالات اساسی و کمک به مشتریان در تکمیل تراکنش‌های ساده مستقر شوند. این چت بات ها همانطور که در طول زمان باهوش‌تر می‌شوند، مسئولیت‌های بیشتری را نیز بر عهده می‌گیرند و به تغییر تجربه مشتری(CX) ادامه می‌دهند.
• دستیاران هوشمند صوتی: دستیاران هوشمند صوتی نمونه ای از فناوری های پیشرفته مرکز تماس هستند که در حال تغییر و بهبود نحوه مدیریت تعاملات پاسخگویی به مشتریان هستند. دستیاران هوشمند صوتی می توانند آنچه را که در طول مکالمه ب مشتری گفته می شود را تشخیص دهند و در مورد مسیر بعدی به مشتریان پیشنهاد دهند.

در ادامه این مقاله به مهمترین دستاوردهایی که با استقرار یک مرکز تماس پیشرفته برای کسب و کارها حاصل می شود اشاره شده است. 

• شخصی‌سازی تجربه مشتری: مراکز تماس پیشرفته با بهره‌گیری از داده‌های مشتری که در نرم افزار (CRM) ثبت و ذخیره می شود، می‌توانند تجربه شخصی‌سازی‌شده ای را برای هر مشتری ارائه دهند که این شامل ارائه اطلاعات مرتبط، پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل‌های سفارشی سازی شده می باشد. به عنوان مثال سیستم‌های پیشرفته می‌توانند با شناسایی مشتری و تاریخچه تعاملات قبلی او به طور خودکار اطلاعات مرتبط را در اختیار پاسخگوهای مرکز تماس قرار دهند.

• بهبود سرعت و کارایی: استفاده از مرکز تماس پیشرفته و مدیریت درگاه های ارتباطی، توزیع هوشمند تماس ها، ابزارهای هوش مصنوعی از جمله  ASR (Automatic Speech Recognition)،  چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگویی خودکار (IVR) باعث کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش سرعت پاسخگویی می‌شود. این امر منجر به افزایش رضایت مشتری و بهبود بهره‌وری تیم های پاسخگویی در مرکز تماس می‌شود.
• افزایش بهره‌وری: فناوری‌های مرکز تماس مانند ابزارهای مدیریت نیروی کار، تجزیه و تحلیل عملکرد و فرآیندهای خودکار می‌توانند به بهبود کارایی و بهره‌وری پاسخگوها کمک کنند و منجر به کاهش زمان رسیدگی و افزایش رضایت مشتری شوند.
• صرفه جویی در هزینه: فناوری های پیشرفته مرکز تماس می تواند با خودکار کردن وظایف معمول و استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی به کاهش هزینه های استخدام پاسخگوها کمک کند و شرکت ها را قادر می سازد تا تعاملات بیشتری را با مشتری با تعداد پاسخگوی کمتری داشته باشند.
• تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهبود عملکرد: Call Center های پیشرفته، حجم عظیمی از داده‌ها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند. این داده‌ها می‌توانند برای شناسایی نقاط ضعف در فرآیندها، بهبود کیفیت خدمات و پیش‌بینی روندهای آینده مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند نشان دهد که کدام کانال ارتباطی بیشترین میزان رضایت مشتری را دارد یا کدام مشکلات به طور مکرر توسط مشتریان گزارش می‌شود و بتوان از این اطلاعات در جهت بهبود فرآیندها و روال های کاری استفاده کرد.
• بهینه‌سازی فرآیندها : استفاده از مرکز تماس پیشرفته به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کنند. به‌عنوان مثال، داده‌های جمع‌آوری‌شده از تعاملات مشتریان می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف در خدمات کمک کند و به سازمان اجازه دهد راهکارهای لازم را برای بهبود این نقاط ضعف ارائه دهد.
• ارتباط چند کاناله: مشتریان امروزه از کانال‌های مختلفی برای ارتباط با کسب‌وکارها استفاده می‌کنند (مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی). مراکز تماس پیشرفته از یک پلتفرم چند کاناله پشتیبانی می‌کنند تا مشتریان بتوانند از هر کانالی که ترجیح می‌دهند بدون محدودیت زمانی و مکانی با سازمان ارتباط برقرار کنند. این امر باعث افزایش دسترسی و رضایت مشتریان می‌شود.
• افزایش وفاداری مشتری: ارائه تجربه مثبت مشتری و شخصی‌سازی‌شده، نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان دارد. مرکز تماس پیشرفته با ارائه خدمات با کیفیت بالا و حل سریع مشکلات، به ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان کمک می‌کنند.

در کنار تمامی خوبی ها و قابلیت هایی که با استقرار یک مرکز تماس پیشرفته به دست می آید همواره چالش ها و مشکلاتی نیز برای این موضوع وجود دارد که قبل از هر اقدامی نیاز است که این چالش ها به درستی شناسایی شده و برای آنها راه حل­هایی را ارائه کرد که در ادامه به برخی از مهمترین این موارد اشاره خواهیم کرد.

چالش‌های استقرار یک مرکز تماس پیشرفته:

• هزینه‌های بالای پیاده‌سازی و نگهداری: فناوری‌های روز مورد استفاده در مراکز تماس پیشرفته ، نیازمند سرمایه‌گذاری قابل توجهی هستند . راه‌اندازی یک مرکز تماس پیشرفته ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجهی در تجهیزات، نرم‌افزار و زیرساخت‌های مرتبط داشته باشد.
• انتخاب فناوری مناسب: انتخاب تکنولوژی و نرم‌افزار مناسب برای مدیریت تماس‌ها و اطلاعات مشتری می‌تواند یک چالش بزرگ باشد. باید به قابلیت‌های نرم‌افزار، قابلیت گسترش و سازگاری با سیستم‌های موجود در کسب و کار خود توجه داشته باشید.
• نیاز به آموزش و مهارت نیروی کار: پرسنل مرکز تماس نیازمند آموزش و مهارت‌های لازم برای استفاده از فناوری‌های جدید و ارائه خدمات مشتری‌محور هستند. این فرآیند ممکن است زمان‌بر و پرهزینه‌ باشد.
• یکپارچگی سیستم‌ها: ممکن است نیاز به یکپارچه‌سازی مرکز تماس با دیگر بخش‌های سازمان (مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی) وجود داشته باشد که می‌تواند چالش‌هایی را به همراه داشته باشد.
• تغییر در نیازها و خواسته های مشتریان: نیازها و توقعات مشتریان به سرعت تغییر می‌کنند و مرکز تماس باید توانایی سازگاری با این تغییرات را داشته باشد.
• امنیت داده‌های مشتری: حفاظت از اطلاعات حساس مشتریان، یکی از چالش‌های اصلی مراکز تماس پیشرفته است.

به یاد داشته باشید که هیچ کسب‌وکاری بی‌نقص نیست و ممکن است محصول یا خدمات آنها به درستی کار نکند و باعث پشتیبانی های متعدد شود. هدف این است که مشتریان می‌خواهند همه چیز فوراً به آنها پاسخ داده شود. زمانی که صحبت از خدمات مشتری به میان می آید، زمان بسیار مهم است.

مرکز تماس پیشرفته به این معنی است که کسب و کارها در هر زمان و هر مکان در کنار مشتریان هستند و در عین حال آنچه را که مشتریان به آن نیاز دارند را به سرعت ارائه می دهند

نتیجه‌گیری:

مراکز تماس پیشرفته، نقش حیاتی در موفقیت سازمان‌های مشتری‌محور دارند. با ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده، کارآمد و چند کاناله، این مراکز به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و در نهایت، بهبود سودآوری درسازمان کمک می‌کنند. با این حال، پیاده‌سازی و نگهداری این مراکز نیازمند سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی دقیق است. سازمان‌ها باید به طور مستمر در بهبود فرآیندها و آموزش پرسنل خود تلاش کنند تا از حداکثر پتانسیل مراکز تماس خود بهره‌مند شوند. شرکت‌ها باید با سرمایه‌گذاری در مراکز تماس پیشرفته، به طور مستمر به بهبود کیفیت خدمات خود بپردازند و از این طریق، در بازار رقابتی امروز جایگاه خود را حفظ و ارتقاء دهند. در نهایت، موفقیت در بهره‌برداری از مرکز تماس پیشرفته به توانایی سازمان در تطابق با تغییرات سریع در رفتار مشتریان و فناوری‌های نوین وابسته است.

منابع:

https://www.linkedin.com/pulse/importance-customer-center-culture-call-centers-call-center-power

https://www.icmi.com/resources/2020/being-customer-centric-is-a-requirement-not-an-option