مرکز تماس و ۱۰ مشکل اصلی آن

تهیه شده توسط:سوزان الهیاری

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۲۱/۰۵/۱۳۹۶

 

۱- چکیده

احتمالا مرکز تماس یکی از سخت­ترین محیط­های کار در جهان هستند و ممکن است تعدادی از کارشناسان و مدیران از آن به عنوان جهنم زندگی یاد کنند. تماس گیرندگان ناامید، برنامه­ های سخت­گیرانه کار، مدیریت هزینه ­ها و انتظارات فوق العاده بالا، کار را برای آنها سخت­ تر می­کند. بدون شک زندگی به عنوان مدیر مرکز تماس آسان نیست. مسائلی وجود دارد که مدیران را آزار می­دهد و آنها را به چالش می­کشد تا بهتر عمل کنند. در این مقاله به بررسی ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس و احتمالا شایع­ترین آنها می­پردازیم، مشکلاتی که مدیران مراکز تماس با آنها روبرو هستند.

۲- کلمات کلیدی: مدیریت تماس با مرکز[۱]، ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس[۲]، مشکلات رایج مرکز تماس[۳]، چگونگی برطرف کردن مشکلات مرکز تماس[۴]، کارکنان[۵]، آمار جواب در تماس اول[۶]، تعهد شغلی[۷]

۳- متن اصلی

مراکز تماس در خط مقدم خدمات به مشتریان قرار دارند. اما عوامل زیادی می­توانند از ارائه خدمات بهینه جلوگیری کنند. امروزه بزرگترین مشکلاتی که مراکز تماس با آنها روبرو هستند چیست؟ و مهم­تر این­که چگونه می­توان به آنها غلبه کرد؟

الکس ککسون[۸] یک روزنامه­نگار در زمینه سرویس دهنده­ی تماس و مرکز­تماس می­باشد. در ادامه به تشرح تحقیقات وی که به بررسی ۱۰ مشکل اصلی مرکز تماس پرداخته است اقدام خواهیم نمود.

۳-۱- غیبت کارشناسان

بر اساس معیار سنجش شرکت Dimension Data، متوسط نرخ سالانه عدم حضور در مرکز تماس در سراسر جهان ۱۱ درصد است. این میزان ممکن است برای افراد غیرمتخصص، خیلی زیاد به نظر نرسد، اما واقعیت عجیب این است که یک مرکز تماس ۱۰۰ کاربره با ۱۱٪ کارشناس غایب، به طور متوسط تنها فقط گنجایش ۸۹ تماس در آن واحد خواهد داشت. بدون شک، این مقدار کاهش می­تواند تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات داشته باشد. از آنجایی که کارکنان کمتری برای ارتباط با مشتری، در دسترس می­باشد، صف­های انتظار افزایش می­یابند و کاربران تحت فشار قرار می­گیرند تا زمان کمتری را برای هر تماس صرف کنند.

در طول دوره های طولانی، غیبت می­تواند بر روی روحیه کارکنان تأثیر بگذارد و حتی ممکن است رفتار عدم مسئولیت پذیری آنها را تقویت کند.

۳-۲- خستگی کارشناسان

تعویض زیاد کارشناسان تاثیر منفی بر کیفیت خدمات تلفن دارد. چرا که هر بار که یک کارشناس آموزش­دیده، تعویض می­شود، دستیابی به سطح مطلوب خدمات، کم می­شود. بعلاوه، هزینه های مربوط به استخدام نیروی جدید و آموزش آنها بسیار سنگین است و با توجه به اینکه نمی­توان هزینه­های مربوط به کاهش بهره­وری کارشناسان جدید را نادیده گرفت، بنابراین این افراد باید سخت تلاش کنند تا سرعت عملکرد خود را بالا ببرند.

۳-۳- تعهدات کارکنان

کار در مرکز تماس می­تواند به دلیل ماهیت بسیار تکرار­شونده­ی آن، شغلی یکنواخت و خسته کننده باشد؛ از طرف دیگر، با توجه به اهداف و ساختارهای ظاهرا غیرممکن و استراتژی هایی که برخی از سازمان­ها برای کارکنان خود قرار می­دهند، می­تواند استرس­زا باشد. در هر دو مورد، مراکز تماس با خطر از دست دادن شور و شوق کارکنان و ضعیف شدن آنها روبرو هستند، که به نوبه خود می­تواند منجر به غیبت و در نهایت کاهش قدرت آنها ­شود.

۳-۴- ساختارهای تخت[۹]

تحقیقات شرکت Dimension Data نشان می_­دهد که مراکز تماس سال به سال، برای افزایش حجم و ارتقاء مهارت_­های خود برنامه ­ریزی می­کنند. با این حال، برای هر یک از کارکنان خود، در واقع کمتر از یک­سوم مسیر پیشرفت شغلی را تعریف می_­کنند.

مشکل اساسا این است که مراکز تماس ذاتا ساختارهای مسطح هستند. در شرایطی که رکود اقتصادی از سال ۲۰۰۸ آغاز شده است چشم انداز فرصت_­های شغلی اغلب محدود است.

تأثیر این قضیه روشن است، خطر از دست دادن بهترین افراد در سازمان_­ها، درصورتی که سازمان توانایی فراهم کردن فرصت­های شغلی مناسب را نداشته باشند. کارکنان با استعداد نیز ممکن است بی­انگیزه شوند و شیوه­ی کار خود را از همان استانداردهای سطح بالایی که قبلا انجام می­دادند، متوقف کنند.

۳-۵- کاهش هزینه اجباری

مشکل همیشگی مرکز تماس، بودجه­ی کم آنها بوده است، زیرا این مراکز هزینه­های زیادی را در ارتباط با پرسنل خود متحمل می­شوند. با این حال، این موضوع در سالهای اخیر در برابر رکود اقتصادی جهانی رشد کرده است.

اکنون مدیران اجرایی در بسیاری از موارد این طرز تفکر را ندارند که باید در بهره وری مرکز تلفن صرفه جویی کرد اما از این طرز تفکر بعنوان یک استاندارد استفاده می­کنند.

این موضوع به ویژه مربوط به مرکز تماس بخش دولتی می­شود، که اغلب از آنها خواسته می شود که ۲۵ درصد از بودجه خود را با توجه به اهداف دولت مرکزی کاهش دهند.

۳-۶- نرخ پایین جواب در تماس­ اول[۱۰]

آمار نرخ جواب در تماس اول بعنوان یکی از مهمترین عوامل دستیابی به رضایت مشتری در مراکز تماس به شکل گسترده­ای مورد توجه قرار می­گیرد. با این حال، امروزه مشتریانی که با پرسش­های پیچیده تماس می­گیرند، همیشه امکان پاسخگویی فوری به آنها وجود ندارد. اگر تماس­گیرندگان مجبور شوند تنها برای یک سوال، با چندین کارشناس صحبت کنند، مشتری تجربه­ی بدی بدست می­آورد، و میزان رضایت­مندی او کاهش می­یابد.

۳-۷- ناتوانی در بهبود سطح عملکرد

در بعضی موارد یا بیشتر، اکثر مرکز تماس برای افزایش سطح عملکردشان تلاش می­کنند و اغلب به یک وضعیت با پیشرفت کم و یا بدتر از آن می­رسند و متوجه میشوند که از اهداف خود دور شده ­اند.

این مسئله می­تواند در محیط داخلی سازمان، منجر به نا ­امیدی مدیران و کارکنان اصلی شود و در عرصه خارجی، می­تواند باعث شود که مشتریان، قابلیت­های سازمان را زیر سوال ببرند.

۳-۸- یکپارچگی ضعیف

امروزه مرکز تماس از نرم افزار، شماره­گیر پیش­ بینی کننده، پایگاه داده های CRM و ابزارهای مدیریت نیروی کار استفاده می­کنند، و پاسخ خود را از طریق پلت­فرم­های پردازش سفارشات فروش، برنامه­های کاربردی امنیتی کارت اعتباری و سیستم­های پاسخگوی تلفنی خودکار دریافت می­کنند. همانطور که بن دیه گوف، مدیر عامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی[۱۱](D & G) می­گوید:

“با توجه به انواع مختلف فروشندگان و محصولات، کارشناسان مرکز تماس می­توانند با بیش از ده سیستم مختلف نرم­افزاری کار کنند. هر برنامه برای انجام یک کار خاص از قبیل ضبط داده یا شماره­گیری خروجی طراحی شده است، و اگرچند برنامه­ها بطور هم­زمان استفاده شوند، این کار بسیار پیچیده­تر می­شود. کارشناسان اغلب برای روبرو شدن با پیچ و خم­های مختلف سیستم­های مختلف، مشکلاتی دارند که اثرات منفی روی کارشان می­گذارد.”

۳-۹- گسترش فن آوری های ارتباطی

طی ۲۰ سال گذشته راه­های ارتباطی ما به شدت تغییر کرده است. امروزه در سراسر دنیا مشتریان فقط از تلفن یا نامه برای دریافت پیام خود استفاده نمی­کنند. آنها پیام خود را از طریق ایمیل، متن و کانال­های رسانه­ای نامحدود، مانند فیس بوک و توییتر مطرح می­کنند.

از آنجا که مصرف­ کنندگان از این رسانه ها برای برقراری ارتباط در زندگی شخصی خود استفاده می­کنند، آنها انتظار دارند که بتوانند تعاملات تجاری خود را نیز به همین روش­ها انجام دهند. البته مشکل این است که مرکز تماس برای ادامه فعالیت به­سختی تلاش می­کنند. آنها مشکلات کانال­های مختلف را شناسایی می­کنند ولی اغلب به منابع انسانی برای مدیریت موثر کانال های مختلف دسترسی ندارند.

۳-۱۰- ریزش مشتری

خستگی مشتری یک مشکل بزرگ برای مرکز تماس است، با تحقیقی که از Genesys-EMG، Alcatel-Lucent انجام شد، نشان می­دهد که ۷۳ درصد از مشتریان انگلستان در یک یا چند مرحله تصمیم گرفته­اند تا رابطه خود را با یک ارائه­دهنده­ی خدمات پایان دهند. هزینه چنین زیانی می­تواند بسیار بسیار زیاد باشد. در واقع، Genesys تخمین می­زند که شرکت­های انگلستان هر سال حدود ۳/۱۵ میلیارد پوند هزینه می­کنند، چرا که مشتریان یا از خرید اصلی خود منصرف می­شوند یا تصمیم به خرید از سایر رقبا می­گیرند.

۴- نتیجه­ گیری

اکنون که مشکلات اصلی مرکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شده است، بهتر است بر روی راه­ حل­ها تمرکز کنیم. ممکن است مشکلات زیادی وجود داشته باشد اما آنچه مهم است این است که وظایف خود را بهتر انجام دهیم تا رضایت مشتری را در حد بالایی نگه داریم و در نهایت به کسب و کار خود رونق بخشیم.

۵- مراجع

[۱] https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-problems-12637.htm

[۱] Call Centre Management

[۲] The Top Ten Call Centre Problems

[۳] The most common problems

[۴] How to overcome the Call Centre Problems

[۵] Staff

[۶] First-call resolution – First Contact Resolution

[۷] Employee Engagement

[۸] Alex Coxon

[۹] Flat Structures

[۱۰] Poor first-call-resolution rates

[۱۱] Domestic & General