نقش مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی

پاسخگویی یکی از مسائل مهم در عرصه مدیریت سازمانی می باشد. هدف از پاسخگویی در سازمانها یافتن مقصر نیست بلکه هدف خدمت رسانی، شناخت و تعیین نوع مشکلات می باشد که نقطه شروع براي رفع نیازهای مخاطبان محسوب می شود. پس می توان اینطور بیان کرد که در یک سیستم جامع پاسخگویی مدیریت ارتباط با مخاطبان و مشتریان یک راه حل جامع و سیستماتیک است که با یکپارچه سازی درگاه های ارتباطی می توان تمامی فرآیندهای خدمت رسانی به مخاطبان سازمان از بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش تا رفع نیازها و مشکلات آنها را در جهت دستیابی، توسعه و حفظ رضایتمندی مشتریان، افزایش سود آوری و ایجاد ارزش افزوده در کسب و کار به بهترین شکل ممکن فراهم نمود.

امروزه پاسخگویی تنها یک مفهوم نیست بلکه با توجه به پیشرفتهای کنونی در زمینه تکنولوژی های اطلاعاتی و ارتباطی به سیستمی جامع مبدل شده است که می تواند به شکل موثر کسب و کارها را در مدیریت ارتباط با مخاطبان و مشتریان خود یاری رساند. لذا کاربرد تکنولوژی های نوین به عنوان یکی از فاکتورهای اساسی موفقیت در حوزه ارتباط با مشتری مطرح می شود و امروزه به عنوان یکی از مزیت های رقابتي مهم در سازمان ها تبدیل شده است. یکی از ابزارهای مهم در یک سامانه جامع پاسخگویی استفاده از مرکز تماس (Contact Center) است که در آن ابزارهای تکنولوژی جهت مدیریت مناسب کانالهای ارتباط با مخاطبان پیاده سازی شده است. در این مقاله سعی شده است به بررسي نقش و اهمیت مرکز تماس به عنوان زیر ساخت ارتباطی سامانه جامع پاسخگویی پرداخته شود و مهم ترین ابزارهای موجود در آن را معرفی نماییم.

تعریف مرکز تماس (Call/Contact Center)

مرکز تماس یک بخش متمرکز است که یکی از وظایف آن دریافت تماس های تلفنی از مشتریان و مخاطبان کسب و کارها می باشد. استفاده از مرکز تماس، صرف نظر از ماهیت عملیاتی و اندازه کسب و کارها، یکی از جنبه های ضروری در یک سامانه جامع پاسخگویی محسوب می گردد. مركز تماس، یك مركز ارتباطی پیشرفته متكي بر اپراتورهای خودكار و نیمه خودكار، پاسخ دهي تعاملي است كه به کسب و کارها اجازه می دهد تا با برنامه ریزي صحیح به طور هوشمندانه به كلیه تماسها پاسخ داده و یا در صورت لزوم بصورت Online یا Offline ارتباط مخاطبان را با مراجع پاسخگویی و سیستم اطلاعاتی در سازمان برقرار كرده و کل عملیات را در یک بستر یکپارچه بدون محدودیتی زمانی و مکانی مدیریت و کنترل نمایند.

با ظهور روشهای ارتباطی جدید نظیر وب، پست الکترونیکی و پیام کوتاه تعامل با مخاطبان علاوه بر تلفن از طریق کانالهای ارتباطی متنوعی نیز صورت می گیرد. امروزه برخی از مردم فکر می کنند که خدمات تلفن دیگر منسوخ شده است در حالی که بررسی ها نشان می دهد که بیشتر مردم هنوز از تلفن برای برقراری ارتباط خود با سازمان ها استفاده می کنند. اکثر مردم همچنان برای برقراری ارتباط با یک سازمان، استفاده از تلفن را به سایر راههای ارتباطی موجود ترجیح می دهند. چرا که آنها  می توانند سوالات، مشکلات و نیازهای خود را بی دردسر و از طریق پاسخگوهای زنده و بدون نیاز به دانش و اطلاعات تخصصی دریافت کنند. پاسخگویی تلفنی یکی از مهمترین عملکردهای مرتبط با پاسخگویی کسب و کارها است. شما با استفاده از Call/Contact Center، در واقع از افراد حرفه ای در سازمان خود استفاده می کنید که پاسخگویی و راه حل های سریع را در زمان واقعی به مخاطبان و از طریق راههای ارتباطی دلخواه آنها ارائه نمایند.

 شما می توانید با سرمایه گذاری و استفاده از قابلیت های یک مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی، از مزایای فوق العاده ای در جهت سرویس دهی به مشتریان و رضایتمندی آنها بهره مند شوید. اما چقدر اطلاعات از مرکز تماس دارید؟ در این مقاله قصد داریم شما را با خدمات و مزایای آن بیشتر آشنا کنیم.

هدف از مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی چیست؟

شرکتها، سازمانها و موسسات مختلف برای ارتباط با مخاطبان و پاسخگویی به آنها اقدام به راه اندازی مرکز تماس مي كنند چرا که یک مرکز تماس معمولا بخشی از یک سیستم جامع پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتری به حساب می آید. مرکز تماس به عنوان یک زیرساخت ارتباطی برای ایجاد ارتباط با مشتریان و جمع آوری نیازها، مشکلات و درخواستها در مورد محصولات یا خدمات    کسب وکارها استفاده می شود. هدف از ارتباطات این است که کسب و کارها نیازها و خواسته های مخاطبان خود را برآورده و پاسخگویی کنند. این یک جنبه ضروری به منظور تضمین موفقیت سازمان در روابط خود با مشتریان است. مدیریت ارتباطات یک رویکرد جدید در استراتژی سامانه های جامع پاسخگویی است که هدف آن تقویت اعتماد مردم به کسب و کارها است.

هدف اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد کسب و کار شما است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مرکز تماس، می توانید بهترین خدمات ممکن را به مشتریان و مخاطبان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه گذاری در منابع را کاهش دهید. مراکز تماس می توانند هم توانایی یک سازمان برای به دست آوردن مشتریان جدید و هم حفظ مشتریان فعلی از طریق رضایتمندی آنها را با ساده سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند.

“ابزار ارتباطی مناسب باید در زمان مناسب برای به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه استفاده شود“

قبل از اینکه بخواهیم به نقش و مزایای مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی بپردازیم، بهتر است با انواع مرکز تماس آشنا بشویم:

انواع مراکز تماس

مراکز تماس می توانند طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهند. مراکز تماس بر اساس نوع خدمات و نیاز کسب و کارها می توانند مورد استفاده قرار بگیرند. دو دسته اصلی از مراکز تماس وجود دارد که درک وظایف و نقاط قوت هرکدام به شما کمک خواهد کرد تا بهترین انتخاب متناسب با نیاز کسب و کار خود را داشته باشید.

1. مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی تماس هایی را که به سازمان وارد می شود را دریافت و مدیریت می کند. این مراکز تماس برای کسب و کارهایی مناسب است که قرار است فرآیند پاسخگویی به مشتریان فعلی یا مشتریان جدید را در حوزه های مختلف سازمان از ارائه راهنمایی، فروش تا خدمات پس از فروش (Customer Care) را انجام دهند و یا حتی برای ارائه خدمات و پاسخگویی به اعضای داخلی سازمان مورد استفاده قرار بگیرد. ارائه راهنمای، حل مشکلات و نیازهای مشتریان، ثبت و پیگیری درخواست ها در حوزه های مختلف عموماً با استفاده از مراکز تماس ورودی انجام می گیرد. در مرکز تماس ورودی پس از دریافت تماس از یک مخاطب، پاسخگو مرکز تماس ممکن است چندین کار را با تماس‌گیرنده انجام دهد، از جمله ارائه راهنمایی در مورد نوع محصولات/ خدمات، ثبت اطلاعات درخواستی و تشکیل پرونده و جمع‌آوری اطلاعات از مخاطب و ارجاع آن به لایه های دیگر سازمان جهت پاسخگویی.

2. مراکز تماس خروجی

مرکز تماس خروجی بیشتر برای برقراری تماس کارشناسان با مشتریان و مخاطبان استفاده می شود که می تواند راهی برای گسترش دامنه دسترسی کسب و کار شما به مشتریان با حداقل هزینه ها باشد. بیشترین کاربرد مرکز تماس خروجی برای ایجاد کمپین های بازاریابی و فروش جهت مشتریان بالقوه و جدید و همچنین برگزاری کمپین های رضایت سنجی از مشتریان فعلی جهت ارزیابی از میزان رضایتمندی آنها نسبت محصولات و خدمات ارائه شده می باشد.

در حالی که سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های دیجیتال یکی از سه اولویت کسب‌وکارها محسوب می شود، عدم اشاره به نقش مرکز تماس در سامانه های پاسخگویی سهل انگاری بزرگ است. به خصوص که زیبایی عملکرد مرکز تماس این است که بر حوزه های مختلف تجاری تأثیر می گذارد. اجازه دهید در ادامه به برخی از رایج ترین اهدافی که یک مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت اشاره شود تا از این طریق به شما کمک کرده باشیم که یک مرکز تماس مناسب کسب و کار خود را برای پاسخگویی به مشتریان و مخاطبان راه اندازی کنید.

1. اعتماد مشتری و وفاداری مشتری را ایجاد می کند

طبق تحقیقات، بسیاری از مردم تمایلی به خرید آنلاین ندارند. این به این دلیل است که آنها خدمات مراقبت از مشتری خوبی را برای کسب و کارهایی که خدمات آنلاین ارائه می دهند پس از خرید دریافت نمی کنند. اینجا جایی است که مرکز تماس می تواند یک دارایی بزرگ باشد. هنگام خرید آنلاین، افراد در صورت بروز هر گونه مشکلی، به خدمات پس از خرید مشتری نیاز دارند. بنابراین، داشتن یک شماره تماس برای کسب و کارتان به افزایش اعتماد مشتری کمک می کند.

2. فروش را افزایش می دهد و از فرصت های از دست رفته جلوگیری می کند

مرکز تماس با قرار دادن تماس‌ها در صف و اطمینان از اینکه زمان انتظار کوتاهی برای پاسخگویی وجود دارد، این امکان را فراهم می‌کند که بتوانید مخاطبان خود را با برقراری تماس و در داخل صف، شناسایی و مدیریت نمایید تا از این طریق به کنترل سرنخ‌های فروش و جلوگیری از گم شدن این تماس ها اقدام شود. علاوه بر آن می توانید سرویس های پاسخگویی متنوعی را متناسب با              طرح های فروش در مرکز تماس خود طراحی نمایید تا از این طریق مخاطبان بتوانند پاسخ ها و درخواست های خود را بدون نیاز به پاسخگو دریافت و یا نسبت به ثبت سفارش به صورت مکانیزه اقدام نمایند.  

3. مزیت رقابتی را فراهم می کند

یک مرکز تماس به شما اهرم نهایی را نسبت به رقبای خود می دهد. برای راه اندازی یک مرکز تماس با پوشش 24 ساعته فکر کنید. این پوشش ثابت به شما این امکان را می دهد که گزینه مناسب تری نسبت به رقبای خود داشته باشید. همه مشتریان در ساعات کاری تماس نمی گیرند و یا حتی نیازی ندارند که به صورت تلفنی درخواست خود را به سازمان اعلام کنند. به این ترتیب، با استفاده از یک مرکز تماس 24 ساعته و ایجاد درگاه های ارتباطی متنوع می توانید این امکان را برای مشتریان یا مخاطبان خود فراهم کنید که آنها پاسخ سوالات خود را از طریق سیستم های صوتی تعاملی دریافت نمایند و یا حتی بتوانند درخواست ها، پیشنهادات، انتقادات و یا حتی شکایات خود را مستقل از پاسخگوهای انسانی و از طرق مختلف ارتباطی در سامانه جامع پاسخگویی ثبت و پیگیری نمایند.

4. یک تصویر حرفه ای ارائه می دهد

هنگامی که شرکت شما یک مرکز تماس پاسخگویی برای مراقبت از مشتری داشته باشد، مشتریان می توانند در تمامی ساعات شبانه روز با کسب و کار شما در ارتباط باشند و فرآیند خدمت رسانی را دریافت نمایند. در مرکز تماس هایی که برای عملیات پشتیبانی در کسب و کارها استفاده می شوند، می توان فرآیند رفع مشکلات و ارائه سرویس را بر اساس SLA قراردادی با مشتریان به صورت کاملاً مکانیزه تعریف و مدیریت نمود تا فرآیند پاسخگویی و خدمت رسانی از طریق انتقال تماس به تلفن همراه کارشناسان پاسخگو آنکال برای مشتریان فراهم گردد. این قابلیت نشان می دهد که شرکت شما با مشتریان زیادی سروکار دارد و ساز و کار مکانیزه ای را در قبال پاسخگویی به مشتریان خود برقرار کرده است.

5. مقدار زیادی پول صرفه جویی می کند

کدام کسب و کار نمی خواهد هزینه و منابع را کاهش دهد؟ هنگامی که یک مرکز تماس برای فرآیند پاسخگویی در کسب و کار خود راه اندازی می کنید شما به راحتی می توانید دستمزد پاسخگوها را بر اساس میزان کارکرد، تعداد تماس موفق پاسخ داده شده و رضایتمندی مخاطبان محاسبه و پرداخت نمایید. حتی می توانید از مشاوران و نمایندگانی خارج از مجموعه خود برای فرآیند پاسخگویی به مشتریان استفاده نمایید بدون اینکه بخواهید نیروهای جدیدی را استخدام کنید یا تجهیزات و مکان خاصی را برای پاسخگوها با صرف هزینه های زیاد راه اندازی نمایید. استفاده از مرکز تماس و این قابلیت در شرکت های بیمه برای ارائه مشاوره های بیمه ای بسیار کاربردی خواهد بود. استفاده از ابزارهای نظارتی و سامانه های گزارش گیری در سامانه مرکز تماس کمک می کند تا پرداخت دستمزد متناسب با میزان کارکرد افراد انجام پذیرد و مدیریت هزینه ها به بهترین شکل انجام گیرد.

6. دستاوردهای ارزشمند حاصل شود

به لطف سیستم های مرکز تماس، می توانید KPI های خاصی را با داشبوردهای آنلاین نظارت کنید. از جمله معیارهای محبوب، زمان انتظار، تعداد مشتریان در صف یا تماس های رها شده. همچنین می توان با گوش دادن به صحبت های پاسخگوها از طریق نرم افزار، عملکرد مرکز تماس را در هر لحطه زیر نظر داشته باشید. استفاده از این KPI ها می تواند این اطمینان را به مدیران سازمان بدهد که تمامی فرآیند پاسخگویی به ذینفعان در لایه های مختلف بدون هیچ نقصی توسط مرکز تماس و سرویس های مکانیزه ای که در آن وجود دارد حاصل شده است و چه دستاوردهایی در حوزه های مختلف بدست آمده است.

در برخی از صنایع و کسب و کارها از جمله صنعت بانکداری، بیمه، مراکز امداد و اتفاقات ، شرکت های استارت آپ و خدماتی استفاده از مرکز تماس به عنوان یک الزام تعریف شده است که بر اساس گستردگی و پراکندگی پاسخگویی در کل کشور می توان راهکارهای متنوعی را برای پاسخگویی در آنها پیشنهاد نمود. دلایل زیادی برای کسب و کارها وجود دارد که از مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی خود استفاده نمایند که از مهمترین آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود :

• ایجاد درگاه های ارتباطی متنوع جهت تعامل آسان و سریع مخاطبان با سازمان
• يكپارچه سازي سيستم پاسخ گویی و كنترل فعاليتها از يك دريچه ارتباطي واحد
• کنترل تماس های ورودی و هدایت هوشمند تماس ها
• به حداقل رساندن تماس های ناموفق
• جمع آوري وسیع تر و دقیق تر اطلاعات مشتریان از تمامی درگاه های ارتباطی
• حفظ ارتباط با مخاطبان از تمامی درگاه ها بدون محدودیت زمانی و مکانی
• حفظ حقوق و پاسخگویي به نیازها و درخواست های مخاطبان به وسیله پیگیری و گزارشگیری دقیق از تمام تماسهای قبلی

با توجه به حركت سازمان ها و کسب و کارها به سمت الكترونیكي شدن، توجه به استقرار سامانه جامع پاسخگویی نیز بیشتر از گذشته حائز اهمیت می باشد. در این مقاله ما سعی کردیم به نقش و اهمیت بکارگیری فناوری های نوین از جمله استفاده از  مرکز تماس در سامانه جامع پاسخگویی و تاثیراتی که برای کسب و کارها در جهت جذب، نگهداری، افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان بهمراه خواهد داشت اشاره ای داشته باشیم.

این سوال مطرح می شود که آیا یک مرکز تماس به تنهایی نیاز یک سامانه جامع پاسخگویی را برطرف می کند؟ یا به ابزارها، تکنولوژی ها و سرویس های مکانیزه دیگری نیاز داریم. در مقاله بعدی سعی شده است پاسخ به این سوال بر اساس تجربیات انجام شده در برخی از سازمان ها پاسخ داده شود.

منابع :

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/call-center-typeshttps://neodove.com/importance-of-call-center/