از لحاظ تاریخی مراکزی تحت عنوان مراکز تماس ورودی به گونه ای طراحی شده بودند که در سریع ترین زمان ممکن از طریق تک کانال ارتباطی تماس صوتی، خدمت رسانی نمایند؛ با این حال، مشتریان از کانال مورد نظر خود انتظار پاسخ های سریع، تعاملات شخصی و نتایج به موقع داشتند و بدین منظور مراکز تماس طراحی شدند. اما صرفا افزودن کانال های بیشتر به یک مرکز تماس، رضایت بالای مشتریان را به ارمغان نمی آورد. با پیشرفت تکنولوژی و افزایش نیاز به ارتباط مستمر و بهینه با مشتریان مراکزی تحت عنوان مراکز مخاطبان به وجود آمد. این مراکز نه تنها ارتباط مستمر با مشتریان را فراهم کرده بلکه با دارا بودن انواع کانال های ارتباطی، ارتباط با مشتریان را تسهیل بخشیده و رضایت هر چه بیشتر آن ها را به ارمغان می آورند. مرکز مخاطبان شبکه ای بزرگ و گسترده از تجهیزات مخابراتی به همراه نرم افزارهای تخصصی بوده و نقطه ای مرکزی برای مدیریت تمامی ارتباط ها و تماس های مشتریان می باشد. این مدیریت، مستلزم هماهنگی و ادغام افراد، فرآیندها، و فناوری در سراسر کسب و کار است. به عنوان مثال، نمایندگان مرکز تماس باید در مورد بهترین شیوه رفتار در هر کانال ارتباطی به منظور جذب مشتریان آموزش ببینند. معیارهای عملکردی نیز باید مطابق هر کانال ارتباطی تنظیم گردد تا عملکرد ها و قابلیت های مختلف در نظر گرفته شوند. برای مثال، معیارهای سنتی ارزیابی مکالمه مانند میانگین زمان رسیدگی به تماس، در پیام‌رسانی تلفن همراه قابل استفاده نیستند.
زیرسیستم مدیریت و سوئچینگ تذرو افزار که از مهم ترین بخش های مرکز تماس می باشد ﺑﺎ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژیVOIP ﮐﻠﯿﻪ ﺗﻤﺎس ﻫﺎي ورودي، ﺧﺮوﺟﯽ و ﻓﮑﺲ ﻫﺎي ﻣﺮﮐﺰ ارﺗﺒﺎط با مشتریان را ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ می نماید.
بخش بعدی سامانه مرکز تماس تذروافزار، زیرسیستم تعریف و مدیریت تماس ها می باشد که توسط ادمین سیستم در کنسولی برای مدیریت سامانه پاسخگویی جهت، تعریف سناریوهای پاسخگویی، مدیریت گروه های کاری و اپراتور های پاسخگو، و انواع گزارش ها و داشبوردهای مدیریتی، استفاده می شود.
از بخش هاي دیگر مرکز تماس تذرو افزار توزیع کننده هوشمند تماس (ACD) مي باشد كه وظيفه پخش تماس ها بين اپراتورها بر اساس استراتژی های مشخص را بر عهده دارد. این زیر سیستم ضمن مدیریت هوشمند تماس ها و اعمال قوانین درخواستی توزیع تماس، امکان صف و مدیریت اپراتورها را نیر به عهده داشته و تمامی گزارشهای درخواستی را بر اساس اطلاعات موجود در سیستم ارائه می نماید.
بخش دیگر، مسیریابی هوشمند (Intelligent Routing) می باشد که به کمک آن می توان کلیه سناریوها را در سیستم بصورت داینامیک تعریف و پیاده سازی نمود. اين زیر سیستم وظيفه مديريت و هدايت هوشمندانه تماس ها را بر اساس قوانین خاص موجود در سازمان به عهده دارد. به طور مثال ممكن است استراتژي سازمان، پاسخگويي به مشتریان VIP توسط گروهی اپراتور خاص باشد.
دیگر زیر سیستم مرکز تماس تذرو افزار به نام اطلاع رسانی مکانیزه (IVR) وظیفه انجام عمليات صوتي را عهده دار می باشد و می تواند به بانکهای اطلاعاتی داینامیک و استاتیک متصل گردد. تمامی سناریوهای پاسخگویی در زیر سیستم اطلاع رسانی مکانیزه سامانه مرکز تماس تذرو افزار، توسط نرم افزار Application Generator بدون نیاز به کدنویسی طراحی و پیاده سازی گردیده است. برنامه های کاربردی این زیر سیستم شامل، پیام انتخاب سرویس، صندوق صوتی و درخت اطلاع رساني می باشد.
زیر سیستم صندوق صوتی نیز در جهت مدیریت تماس ها و ارتباطات آفلاین استفاده می شود و در آن امکان تعریف صندوق های متنوع جهت دریافت انتقادات، پیشنهادات و یا پرسش و پاسخ فراهم می گردد و پیام بصورت کاملا مکانیزه از سوی تماس گیرنده از طریق فکس، صدای ضبط شده، پیامک و ایمیل و اختصاص کد پیگیری ثبت می شود. در ادامه تمامی این پیام ها و درخواست ها جهت بررسی و اعلام نظر در کارتابل کارشناسان پاسخگو قرار می گیرد.
کليه مکالمات اعم از ورودی و خروجی در زیر سیستم ضبط و مستند سازی مکالمات (VLS) ذخیره ميشوند که ميتوان در صورت نیاز به پيگيري بعدی، کنترل عملکرد اپراتورها و یا رسیدگی به شکایات از آن ها استفاده نمود. ارتباط بین سیستم ضبط مکالمات و فرم ثبت تماس برقرار است تا در مراحل اجرای فرآيند سرويسدهي به مشتریان امکان رجوع به مکالمه اوليه فراهم باشد.
گزارش گیری پیشرفته نیز از دیگر امکانات مرکز تماس تذرو می باشد که برخی از امکانات گزارش گیری در ذیل آمده است:
مدیریت دانش، فرآیند ایجاد، به اشتراک گذاری، استفاده و مدیریت دانش و اطلاعات سازمان است. زیر سیستم مدیریت دانش و خدمات سلف سرویس (Knowledge Management) سامانه مرکز تماس تذرو افزار، تمامی خدمات و اطلاعات مورد نیاز سازمان اعم از نحوه انجام یک درخواست ، اطلاع رسانی، راهنمایی و … بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده در خود جای می دهد. این دانش، برای اپراتورهای پاسخگو در مرکز تماس قابل دسترسی بوده و آن ها موارد مورد نیاز و پاسخ صحیح برای سوالات مشتریان را خود را در کوتاه ترین زمان ممکن فراهم می نمایند.
با استفاده از درگاههای امنی چنل سامانه مرکز تماس تذرو افزار، خدمات به صورت آنلاین و آفلاین در کانالهای مختلف به مشتریان ارائه میشود و از طریق تماس، چتهای در لحظه، ایمیل، پیامک و شبکههای اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار میشود؛ همه کانالها در این راهکار به هم متصل هستند و مشتریان در تمام کانالها با دریافت خدمات بی وقفه، تجربهای یکپارچه دارند. همچنین در راهکار امنی چنل، راحتترین درگاه ارتباطی برای مشتریان شناسایی شده و از همان درگاه که مشتری راحت است با وی ارتباط برقرار میشود.
ارتباط بیوقفه و یکپارچه درگاههای مختلف همانند: تماس، چتهای در لحظه، ایمیل، پیامک و شبکههای اجتماعی، پیدا کردن اولویت درگاهی مشتریان و ارتباط از همان طریق و امکان اطلاع رسانی و ارتباط برای امور مختلف مشتریان از درگاههای مختلف مد نظر آنها و رضایت بالای مشتریان از ویژگی های درگاههای امنی چنل سامانه مرکز تماس تذرو افزار می باشند.
سامانه مرکز تماس تذرو افزار همواره در تمامی صنایع پیشرو بوده است و امروزه با ارائه هوشمندی هرچه بیشتر و حرکت به سمت هوش مصنوعی به ادامه این روند پرداخته است. پاسخگویی به سوالات و حل کردن مشکلات مشتریان در هر ساعت از شبانه روز و داشتن برخورد مناسب تجربه ای فوق العاده برای مشتریان رقم خواهد زد و تاثیر بسزایی در ایجاد ارتباطی موثر با آن ها دارد. این جاست که استقرار چت بات هوشمند در سامانه مرکز تماس تذرو افزار که به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته با مشتریان در تعامل باشد تجربه مشتری را بهبود بخشیده و همچنین فشار را از روی نمایندگان مراکز تماس می کاهد. این چت بات پاسخگویی سریعتر از تماس تلفنی و ارتباط 24 ساعته و بلادرنگ با کسب و کار را به ارمغان می آورد. همچنین با استفاده از داده های مشتریان، سفارشی سازی شده و قابلیت ادامه صحبت پس از رها کردن مکالمه و حتی ادامه از دستگاه دیگر و ارائه تجربه ای بی وقفه را دارا می باشد.
امکان پیاده سازی بر روی کانال های مختلف، اتصال به اپراتور در صورت عدم توانایی چت بات به پاسخگویی و ارائه تجربه ای بی وقفه و قابلیت های گزارش گیری پیشرفته این ابزار را به جزیی جدانشدنی از سامانه مرکز تماس تذرو افزار تبدیل کرده است.
در این بخش از نوشتار طی مصاحبه ای، به مقایسه سامانه مرکز تماس تذرو افزار و چند مرکز تماس موجود دیگر از قبیل مراکز تماس مایتل، الکاتل و سیسکو خواهیم پرداخت.
مراکز تماس مایتل، آلکاتل، و سیکو هر یک، از سخت افزار های اختصاصی خود استفاده می کنند؛ در صورتی که سامانه مرکز تماس تذرو افزار بصورت Soft Switch و مستقل از سخت افزار می باشد.
ACD بصورت پیش فرض در داخل سوئیچ مایتل و آلکاتل تعریف شده است و قابل تغییر نمی باشد. این زیر سیستم در مرکز تماس سیسکو نیز بصورت لایسنس نرم افزاری سیسکو می باشد. با این حال، ACD مرکز تماس تذرو افزار بصورت نرم افزاری ارائه می گردد و قابلیت تعریف سناریو های متنوع پاسخگویی و همچنین ارائه گزارش های فارسی در آن وجود دارد.
IVR و Auto Attendant در مراکز تماس مایتل و آلکاتل و سیسکو با استفاده از لایسنس های اصلی بصورت اسکریپت نویسی ارائه می گردند و امکان اتصال به دیتابیس و وب سرویس نیز وجود ندارد؛ اما استفاده از سیستم IVR تذرو افزار بصورت IP Base و بر اساس پروتکلSIP با امکان ایجاد سناریوهای متنوع پاسخگویی و بدون نیاز به برنامه نویسی می باشد.
جهت ضبط مکالمات و پایش عملکرد، مایتل و آلکاتل از سیستم ضبط مکالمات تذرو افزار بر اساس پروتکلی خاص و یا سیستم ضبط مکالمات خود استفاده می نمایند که در صورت استفاده از سیستم ضبط مکالمات خود، امکان لینک با CRM فراهم نبوده و واسط کاربری فارسی و تاریخ شمسی پشتیبانی نمی شوند. در مراکز تماس سیسکو نیز جهت ضبط مکالمات از لایسنس نرم افزاری اصل سیسکو استفاده می شود. سامانه مرکز تماس تذرو افزار از سیستم ضبط مکالمات تذرو افزار بر اساس پروتکل SIP استفاده می نماید.
سامانه مرکز تماس تذرو افزار از قابلیت های گزارش گیری پیشرفته برخوردار است و این گزارش ها تماما بصورت فارسی ارائه می گردند. قابلیت طراحی و پیاده سازی گزارش های مورد نیاز و تغییر در گزارش های موجود به راحتی بر اساس اطلاعات موجود در سامانه فراهم است و با بهره مندی از ابزار Report Generator قابلیت ایجاد گزارش ها بصورت انگلیسی نیز فراهم می شود. در مقابل، گزارش گیری در مراکز تماس مایتل، آلکاتل و سیسکو تماما بصورت انگلیسی می باشد.
در ارتباط با توسعه سیستم، مراکز تماس مایتل، آلکاتل و سیسکو وابسته به خرید لایسنس ها و تجهیزات خاص بصورت ارزی هستند، در صورتی که مرکز تماس تذرو افزار با استفاده از سخت افزارهای رایج و بر اساس لایسنس های نرم افزاری بومی توسعه داده می شود.
در سیستم های Alcatel و Mitel به دلیل اینکه کنترل و مدیریت تماس ها در داخل سوئیچ انجام می گیرد امکان تعریف و پیاده سازی این سناریوها فراهم نمی شود یا با اضافه کردن لایسنس های خاصی در مرکز انجام پذیر بوده که با محدودیت هایی همراه می باشد. در مرکز تماس سیسکو نیز، بر روی لایسنس های اصلی سیسکو و بصورت اسکریپ نویسی قابل انجام است. اما در سیستم تذرو افزار از آنجا که کنترل تمامی تماسها بصورت یکپارچه و بدون واسط های سخت افزاری انجام می گیرد، امکان تعریف و پیاده سازی سناریوهای هوشمند پاسخگویی براحتی امکانپذیر می باشد. در این بخش موارد بصورت پیش فرض وجود داشته و بدون هزینه لایسنسی قابل ارائه می باشند.
در سیستم تذروافزار، قابلیت سفارشی سازی کردن Wallboard توسط مشتری وجود داشته و بدون هزینه لایسنس، قابل ارائه می باشد اما ارائه Wallboard در سیستم های مایتل، آلکاتل و سیسکو بصورت ثابت و بدون تغییر می باشد.
بله این گزارش در سیستم وجود دارد اما در سیستم های آلکاتل، مایتل و سیسکو دسترسی به داده ها امکانپذیر نبوده و قابلیت تهیه این گزارش وجود ندارد.
مراکز تماس مایتل، آلکاتل و سیسکو از گوشی های خاص برند خود استفاده می نمایند، در صورتی که در مرکز تماس تذروافزار از هر گوشی که پروتکلSIP را پشتیبانی کند، می توان استفاده نمود.
در مورد Softphone ها، مراکز تماس مایتل، آلکاتل و سیسکو از Softphone خاص با هزینه لایسنس استفاده می نمایند، اما مرکز تماس تذروافزار از هر Softphone که پروتکل SIP را حمایت کند و کیفیت لازمه را داشته باشد، استفاده می نماید.
در سامانه های مایتل، آلکاتل و سیسکو انعطاف در تغییرات ماجول Work Force Management وجود نداشته و با سایر سیستم ها نیز ارتباطی ندارد، با این حال، قابلیت Work Force Management سامانه تذروافزار شامل تعاریف ساعات استراحت، امکان شیفت بندی، امکان مرخصی، و محاسبه کارکرد بصورت پیش فرض در سیستم وجود داشته و در صورت نیاز به تغییر یا ارتباط با سیستم منابع انسانی به راحتی قابل انجام می باشد.
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…
View Comments
بسیار عالی توضیح داده شد. خسته نباشید