ده ایده برتر برای افزایش کارایی در مرکز تماس استاندارد

موفقیت مرکز تماس  به عوامل متعددی بستگی دارد و بهره وری به عنوان عامل کلیدی در ارزیابی سامانه های مرکز تماس استاندارد شناخته می شود. در سامانه های مرکز تماس استاندارد با هزاران تماس دریافتی و تعدد گروه های پاسخگو همیشه مدیریت، بهبود، بهره وری و اطمینان از یک جریان کاری ثابت و موفق در فرآیندهای پاسخگویی کار دشواری است.

مرکز تماس همیشه مشغول پاسخگویی به تماس‌ها و کمک به مشتریان می باشد. با این همه اتفاق در یک زمان، دانستن اینکه چه زمانی و چگونه می‌توان بهبود را ایجاد کرد، می‌تواند چالش برانگیز باشد. به همین دلیل ما سعی داریم در این مقاله به شما کمک کنیم که یک گام به عقب بردارید و نحوه عملکرد مرکز تماس خود را مجدداً ارزیابی کنید تا بتوانید کارایی و بهره وری نرم افزار مرکز تماس خود را از طریق این پیشنهادها افزایش دهید.

1- آموزش مداوم

آموزش صحیح برای تمامی پاسخگوهای (Agent) مرکز تماس استاندارد امری ضروری است. همه پاسخگوهای جدید باید در هنگام شروع آموزش کامل ببینند، در مورد نحوه استفاده از نرم افزار، پایگاه دانش و همچنین در مورد عملکردهای اساسی محصولات یا خدمات کسب و کار شما نیاز به آموزش دارند. مهمتر از همه، پاسخگوها باید برنامه های آموزشی مداومی داشته باشند، هم برای تقویت کاری که قبلا انجام می دادند و هم برای نشان دادن آخرین ویژگی‌های محصولات/خدماتی که مرکز تماس با آنها سروکار دارد. یک مرکز تماس استاندارد یا باید از یک ابزار یادگیری الکترونیکی مستقل یا یک پایگاه دانش با قابلیت یادگیری الکترونیکی برای انجام این کار استفاده کند.

2- از زمان بیکاری مرکز تماس استفاده کنید

زمان بیکاری در مرکز تماس استاندارد با هزینه های عملیاتی غیرضروری رابطه مستقیمی دارد که برای کیفیت، بهره وری و کارایی یک   مرکز تماس مضر است. البته، زمان بیکاری به معنای استراحت پشت میز، زمان برای رفاقت با همکاران یا وقت ناهار نیست بلکه به معنای دوره‌هایی از زمان است که تعداد تماس های ورودی به مرکز تماس کاهش پیدا می کند.

در هر مرکز تماسی زمان بیکاری وجود دارد، ولی راهکارهای زیادی وجود دارد که می‌توانید از این زمان ها بصورت بهینه و موثرتری برای افزایش کارایی در مرکز تماس استفاده نمایید. شما می توانید برخی از وظایف و فعالیت‌های کوچکی که پاسخگوها می‌توانند در زمان بیکاری مرکز تماس روی آنها تمرکز کنند را برای آنها تعریف نمایید که به عنوان نمونه می توان به فعالیت های زیر اشاره نمود:

• شرکت در جلسه های تیمی برای بررسی موضوعات خاص
• بررسی نکاتی که باعث بهبود تعامل بهتر با مشتری می شود
• بررسی بهترین شیوه ها برای ارتباط با مشتریان
• بررسی بازخوردهای مشتریان از کیفیت خدمات پاسخگویی
• تکمیل و پیگیری پرونده های جاری

3- مسیریابی مبتنی بر مهارت

مسیریابی مبتنی بر مهارت به سیستم خودکار اولیه در نرم افزار مرکز تماس استاندارد اطلاق می شود که مشتری را با مجموعه ای از مهارت های مناسب برای حل مشکل به سمت پاسخگو های مناسب هدایت می کند. به عنوان مثال اگر مشتری برای خرید محصول با مرکز تماس ارتباط برقرار کند، سیستم مسیریابی باید بتواند تماس مشتری را مستقیماً به گروه فروش منتقل کند و از سردرگمی مشتری به پاسخگوهای دیگر جلوگیری نماید. مسیریابی مبتنی بر مهارت در یک مرکز تماس می تواند وضوح تماس اول را تا حد زیادی افزایش دهد و تماس با موفقیت به هدف اصلی هدایت شود که این ویژگی می تواند رضایت مشتری را بهبود و کارایی مرکز تماس را در پاسخ به نیاز مشتری افزایش دهد.

4- تعریف استراحت های مکرر کوتاه

یک مرکز تماس می تواند مکانی بسیار استرس زا باشد، پاسخگو ها اغلب باید با مشتریان ناراضی یا مسائل پیچیده به صورت تلفنی برخورد می­کنند. دادن آزادی به پاسخگو ها برای استفاده از استراحت های کوتاه مدت، چرت کوتاه، خوردن یک میان وعده، بلند شدن از پشت میز و دور شدن از این فضا، می تواند سطح استرسی که پاسخگوها با آن مواجه می شوند را تا حد زیادی کاهش دهد. این کاهش استرس باعث افزایش رضایت پاسخگوها و در نتیجه بهبود بهره وری در عملکرد پاسخگویی در مرکز تماس استاندارد را به همراه خواهد داشت.

5- نسبت صحیح استفاده از سوپروایزری به پاسخگوها را اجرا کنید

سوپروایزرها اغلب برای برخورد با مشتریان خشمگین تر یا کمک به حل مسائل پیچیده ای که پاسخگوها قادر به رسیدگی به آنها نباشند در یک مرکز تماس استاندارد مورد نیاز است. اگر مشتری بخواهد با یک سرپرست صحبت کند و سپس 20 دقیقه در انتظار سرپرست بماند، قطعاً خوشحال نمی شود و به احتمال زیاد تلفن را قطع می کند و در روز دیگری تماس می گیرد که این کار ناکارآمدی مرکز تماس را نشان می دهد و بعث نارضایتی مشتری خواهد شد. بنابراین پیشنهاد می شود که سوپروایزرها در مرکز تماس به راحتی در دسترس باشند. اگرچه نسبت دقیقی برای تعریف تعداد سوپروایزر به نسبت پاسخگوها وجود ندارد و این تعریف کاملاً به نیازهای خاص هر مرکز تماسی بستگی دارد، ولی یک نسبت مشخص برای این موضوع در یک مرکز تماس استاندارد تعریف می شود که به ازای هر 15 پاسخگو یک سوپروایزر نیاز است. نسبت این ارتباط 1:15 است.

6- محیط مرکز تماس را بهبود بخشید

این ایده یک دانش عمومی است که محیط کار مرکز تماس می تواند تأثیر زیادی بر بهره وری پاسخگوها داشته باشد. محل کار پاسخگوها باید به گونه ای تنظیم و طراحی شود که به راحتی به همه چیزهایی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، آنها باید صندلی قابل تنظیم و راحت داشته باشند تا بتوانند محیط کار خود را مطابق با نیازهای خود تغییر بدهند. در نهایت، به چیدمان فضای مرکز تماس استاندارد خود به عنوان یک اصل مهم برای به حداکثر رساندن بهره وری در محیط کار مرکز تماس می بایست دقت ویژه ای داشت. چرا که اگر پاسخگو ها در یک محیط امن و با آرامش کار کنند می توانند زمان های بیشتری را برای پاسخگویی به تماس ها صرف کنند و از بودن در این فضا احساس رضایت کنند.  

7- اتوماتیک کردن یادداشت ‌برداری پاسخگوها برای کمک به صرفه‌جویی در زمان

امروزه با گسترش تکنولوژی و استفاده از ابزارهای نوین می توان در مرکز تماس استاندارد ، یادداشت ‌برداری کارشناسان پاسخگو را با استفاده از خلاصه‌سازی خودکار و ابزارهای هوش مصنوعی ساخته‌شده برای تحلیل گفتار مکانیزه کرد. این کار نه تنها می‌تواند با کاهش کل کار بعد از تماس (ACW) و کاهش زمان میانگین پاسخگویی(AHT) همراه باشد، بلکه می تواند به کاهش هزینه‌های مرکز تماس شما و همچنین به پشتیبانی بهتر از عملکرد پاسخگوها با ارائه این نوع خلاصه سازی کمک کند.

8- ایجاد یکپارچه سازی

بهترین استراتژی مرکز تماس استاندارد برای بهبود تجارب پاسخگوها و مشتری نباید فقط روی یکپارچه سازی کانال های ارتباطی تمرکز کند. بلکه باید اطمینان حاصل شود که کسب و کارها می توانند ویژگی ها و اطلاعات مورد نیاز در لایه پاسخگویی را از چندین محیط و بانک اطلاعاتی در یک اکوسیستم ترکیب کنند و در سریعترین زمان در دسترس Agent های پاسخگو قرار بدهند.

یک مرکز تماس استاندارد، با قابلیت یکپارچه سازی با نرم افزارهای CRM و ابزارهای اتوماسیون، می تواند تجربه پاسخگوها را ساده تر کند و بهره‌وری را با سرعت بیشتری افزایش دهد. علاوه بر این، زمانی که Agent ها بتوانند به تمام ابزارها و اطلاعات مورد نیاز خود در یک محیط یکپارچه دسترسی داشته باشند، اغلب می توانند مشکلات مشتری را در تماس اول (First Call) سریعتر حل کنند.

9- روی بهترین فناوری سرمایه گذاری کنید

سرمایه گذاری در بهترین فناوری مرکز تماس استاندارد یکی از مهم ترین کارهایی است که می توانید برای بهبود کارایی و بهره وری انجام دهید. بهترین فناوری مرکز تماس، فرآیند پاسخگویی را برای پاسخگوها راحتر می‌کند و برقراری ارتباط با مشتریان و حل سریع مشکلات را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند.

برخی از فناوری های ضروری که می بایست در نرم افزار مرکز تماس استاندارد وجود داشته باشد عبارتند از:

Screen-Pop up: ابزاری است که به طور خودکار اطلاعات تماس گیرنده را در هنگام تماس با یک Agent نمایش می دهد. این هشدار شامل هر گونه اطلاعات تماس گیرنده و سوابق تماس مرتبطی است که اطلاعات آن در پایگاه داده CRM یافت می شود و اطمینان حاصل می کند که پاسخگوها آماده کمک و پاسخگویی به مشتریان هستند (حتی قبل از اینکه به تماس پاسخ دهند)

گزارش های سفارشی: گزارش تماس شامل معیارهای مهمی مانند مدت تماس، صف، مکالمه و زمان نگه داشتن مشتری در صف است. درک این معیارها، تصمیم گیری های تجاری مبتنی بر داده را برای شما آسان تر می کند.

ضبط تماس و ادغام پست صوتی: داشتن ضبط تماس و ادغام پست صوتی به این معنی است که تعاملات مشتری به طور خودکار در سیستم شما مستند شده و بایگانی می شود، بنابراین می توانید در هر زمان به آنها دسترسی داشته باشید. این به مدیران و پاسخگوها این امکان را می دهد که هر چند بار که لازم است به تماس ها و پیام های صوتی ذخیره شده در سامانه بر اساس فیلترهای جستجو به آسانی دسترسی داشته و گوش دهند.

10- از یک پلتفرم Omni channel استفاده کنید

مشتریان امروزی می‌خواهند از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف، از پیام‌رسان رسانه‌های اجتماعی، پیامک، چت و ایمیل، با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند. اطمینان از اینکه مشتریان شما می توانند با استفاده از روش ارتباطی ترجیحی خود با شما تماس بگیرند، به طور طبیعی تجربه آنها را با نام تجاری شما بهبود می بخشد. با این حال، مهم است که مرکز تماس شما به استراتژی Omni channel به شکل صحیح و بر اساس الزامات تعیین شده نزدیک شود.

انتخاب یک پلتفرم بصری برای مدیریت مرکز تماس، که چندین کانال ارتباطی را بصورت همزمان در یک بستر ورودی مشترک یکپارچه می کند، تجربه رضایتمندی را برای مشتریان و پاسخگوها تقویت می کند. با یک اکوسیستم واقعا چند کاناله، پاسخگوها می‌توانند ارتباطات را بصورت همزمان و در پلتفرم‌های مختلف حفظ کنند و در یک محیط Single Window به چند مشتری بصورت همزمان خدمات پاسخگویی را ارائه دهند.

 نتیجه‌گیری

همانطور که برای بهبود کارایی مرکز تماس تلاش می کنید، به یاد داشته باشید که افزایش کارایی به تعادل بستگی دارد. پاسخگوهای آگاه، فناوری مناسب و تعادل بین کار و زندگی برای پاسخگوها، همگی برای بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس شما با یکدیگر همکاری خواهند کرد. بهره وری یک هدف مستمر است و با اجرای این عوامل در مرکز تماس خود، یک قدم جلوتر از سایر رقبای خود خواهید ماند. با چند قدم کوچک، می توانید تأثیر زیادی بر نحوه تعامل پاسخگوها در مرکز تماس خود داشته باشید و در عین حال بهره وری پاسخگویی را چندین برابر افزایش دهید.

با اجرای این 10 ایده برتر، مرکز تماس­ها می توانند مسیر روشنی را برای افزایش کارایی و بهبود تجربه مشتری طی کنند. از آموزش مداوم کارکنان گرفته تا استفاده از فناوری­های نوین و هوشمند و ایجاد فرهنگ مشتری مداری، هر یک از این راهکارها نقش مهمی در بهبود عملکرد مرکز تماس شما ایفا می کنند. همچنین، تحلیل دقیق داده ها، بازنگری فرایندها و ایجاد محیط کاری مثبت نیز به طور چشمگیری به افزایش بهره وری کمک خواهد کرد. با پیاده سازی این رویکردها، مراکز تماس قادر خواهند بود تا با ارائه خدمات برتر و پاسخگویی سریع تر، رضایت مشتریان را به میزان قابل توجهی افزایش دهند و در نتیجه، موفقیت و بهره وری کلی خود را ارتقا بخشند.

ما در این مقاله سعی کردیم با چند پیشنهاد ساده به شما کمک کنیم تا بدون نیاز به تخصص فنی خاصی برای افزایش بهره وری در مرکز تماس خود استفاده کنید. شرکت مهندسی تذرو افزار به شما کمک می کند تا سامانه نرم افزاری مرکز تماس استاندارد و سفارش سازی شده مختص کسب و کار خود را با جدیدترین فناوری ها راه اندازی نمایید.

مراجع

https://blog.usu.com/en-us/ten-ways-to-improve-contact-center-efficiency

https://www.linkedin.com/pulse/how-improve-call-center-efficiency-5-methods-matthew-bieber/

https://blog.usu.com/en-us/ten-ways-to-improve-contact-center-efficiency