مدیریت پشتیبان ها

این سرویس ماموریت دارد تا پس از مرحله ارزیابی و انتخاب پیمانکاران جهت نصب و راه اندازی و ارائه خدمات پشتیبانی سخت افزاری و نرم افزاری ابزارهای پرداختی و پایانه های فروش در محل پذیرنده (حقوقی و حقیقی) مراحل پشتیبانی را به انجام برساند. جهت پشتیبانی از این ابزارهای های پرداختی، بازدیدهای دور‌ه ای(PM)  و همچنین پشتیبانی موردی (EM)  (پس از تماس پذیرنده) انجام می‌پذیرد. در این راستا با توجه به قراردادهای تنظیم شده بین مشتریان و شرکت های پرداخت الکترونیک و همچنین قراردادهای عملیاتی و نرخ سطح سرویس توافق شده بین پیمانکاران و شرکت های پرداخت الکترونیک، می توان نسبت به ازریابی سطح کیفیت ارائه سرویس و خدمات پشتیبان ها اقدام نمود. 

اهداف و وظایف:

وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از :

• تعریف و کنترل تعهدات قراردادی بین شرکت های پرداخت الکترونیک و پذیرنده

• تعریف و کنترل تعهدات قراردادهای عملیاتی سطح سرویس بین شرکت های پرداخت الکترونیک و پشتیبان ها

• ثبت و اندازه گیری کیفیت سطح سرویس پشتیبان ها 

• انجام اقدامات اصلاحی و محاسبه جرایم در صورت عدم تعهد به ارائه سرویس و خدمات بر اساس SLA توافق شده

 

اهداف فرآیند مدیریت پشتیبان ها 

• برنامه ریزی مکانیزه دوره ای جهت انجام اقدامات پیشگیرانه خرابی تجهیزات پرداخت

• کاهش احتمال رخداد خرابی یا از کارافتادگی دستگاه ها و ابزارهای پرداختی

• بهبود عملکرد پشتیبان ها 

• کاهش هزینه های ناشی از نارضایتی مشتریان 

• کاهش احتمال خرابی های برنامه ریزی نشده 

• کاهش زمان انجام سرویس های دوره ای یا موردی

• افزایش سطح رضایتمندی پذیرندگان 

 

چگونگی ارتباط فرآیند مدیریت پشتیبان ها با سایر فرآیندها

فرآیند مدیریت پشتیبان ها به منظور افزایش درآمد، توسعه بازار و افزایش کیفیت و رضایتمندی مشتریان بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرارمی نماید:

• فرآیند مدیریت قراردادها

• فرآیند مدیریت پیکربندی

تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند مدیریت پشتیبان ها و ارزیابی آنها تاثیر گذار باشد. 

برخی گزارش های فرآیند مدیریت پشتیبان ها:

 گزارش های آماری از تعداد سرویس های انجام شده در حوزه تجهیزات و سرویس های پرداخت در بازه زمانی مشخص 

 گزارش های آماری از عملکرد هر یک از پشتیبان ها در بازه زمانی مشخص

 گزارش های آماری و داشبوردهای مدیریتی از پیگیری وضعیت فرآیندهای ارائه سرویس توسط هر پشتیبان  

 گزارش های آماری از تعداد سرویس های رفع نشده با گذشت زمان مشخص