بررسی یک نمونه موفق از راه اندازی مرکز ارائه خدمات غیرحضوری مبتنی با ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM

مدیریت فرآیند کسب و کار BPM و کار فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هاست که به تحقق اهداف سازمان مانند افزایش سود یا ارتقای بازدهی نیروی کار کمک می کند. BPM از روش‌های مختلفی برای بهبود فرآیند کسب‌وکار با تجزیه و تحلیل آن، مدل‌سازی نحوه عملکرد آن در سناریوهای مختلف، اجرای تغییرات، نظارت بر فرآیند جدید و بهبود مستمر نتایج کسب‌وکار استفاده می‌کند. BPM رشته ای گسترده و طبق تعریف، یک رشته پویا با توجه به نقش های سازمانی، قوانین، تاکتیک ها، اهداف تجاری و سایر عناصری که دائما در حال تغییر هستند، می باشد.

از آنجایی که فرآیندهای کسب و کار در برخی از سازمان ها بیش از حد بزرگ و پیچیده شد و بدون کمک ابزارهای خودکار قابل مدیریت نبود، محصولات نرم افزاری BPM برای پشتیبانی از تغییرات تجاری در مقیاس بزرگ توسعه یافتند. این فناوری‌های توانمند به نوبه خود با پیشرفت در هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و سایر فناوری‌های به اصطلاح هوشمند که راه‌های جدیدی برای کشف، طراحی، اندازه‌گیری، بهبود و خودکارسازی گردش‌های کاری ارائه می‌دهند، تکامل یافته‌اند. با ظهور کسب‌وکار دیجیتال، تمرکز سنتی BPM بر فرآیندهای پشتیبان به سمت بهینه‌سازی سیستم‌های تعامل مشتریان و کارمندان تغییر کرده است.

زمانی که تحول دیجیتالی سازمان ها را مجبور می کند تا با فناوری در حال تغییر سازگار شوند، بار دیگر سخن از مزایای BPM به میان می آید. مدیریت فرآیند کسب و کار BPM رویکردی سیستماتیک برای نگاشت، تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیندهای سازمانی است. از دهه 1980، سازمان های بزرگ و متوسط ​​روی متدولوژی‌های BPM مانند Lean، Six Sigma و مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار سرمایه‌گذاری کرده‌اند. با محبوبیت امروزی ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار BPM ، سازمان ها فرآیندهای خود را برای مطابقت با اکوسیستم دیجیتال و محیط کاری در حال تغییر بهبود می بخشند.

در ادامه 8 مزیت ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM به تفصیل توضیح داده می شوند.

• کاهش ریسک
• کنترل سازمانی کارآمد
• فرآیندهای بهینه شده
• افزایش چابکی
• بهبود همکاری
• اتوماسیون گردش کار
• انطباق تضمین شده
• رضایت کارکنان

مزایای نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM سازمانی

1. کاهش ریسک

به دلیل تغییر محیط کسب و کار، سازمان ها مستعد خطاهای سازمانی هستند که ممکن است بر کارایی آنها تأثیر بگذارد. داشتن ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM به مدیران اجازه می دهد تا بر استفاده از منابع نظارت کنند. مدیران همچنین می توانند برای کاهش هزینه ها یا بهبود تخصیص منابع، ناکارآمدی ها را سریعا تشخیص دهند.

2. کنترل سازمانی کارآمد

علاوه بر این، با کاهش ریسک، کنترل سازمانی بهبود می یابد، زیرا مدیریت اطلاعات درون سازمان بهبود می یابد. معمولاً در سازمان های متوسط ​​تا بزرگ شامل بسیاری از بخش‌ها، تنظیم فرآیندهایی که همه کارکنان از آن ها استفاده می کنند، برای اداره مؤثر یک کسب و کار بسیار مهم است. ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM کنترل این فرآیندها را قابل مدیریت تر می کند.

3. فرآیندهای بهینه شده

ثالثاً، با مرور کلی عملیات در سازمان، مدیران می‌توانند آن‌هایی را که ناکارآمد یا منسوخ هستند، بهینه کنند. مزیت ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM، در این مورد، به آسانی ایجاد فرآیندهای جدید یا بهبود فرآیندهای موجود با چنین نرم‌افزاری می باشد. از آنجایی که اکثر ابزارهای مدرن ویژگی‌های drag&drop را ارائه می‌دهند، بهینه‌سازی فرآیندها زمان کمتری می‌برد.

4. افزایش چابکی

سهولت تنظیم فرآیندهای کسب و کار بسیار مهم است، زیرا کسب و کارها سعی می کنند هماهنگی خود را بهبود بخشند. به خصوص امروزه که تحول دیجیتال در صنایع مختلف در حال ایجاد تغییر است، این نیاز برای تطبیق آسان تر با تغییرات اکنون به راحتی قابل مشاهده است.

5. بهبود همکاری

بسیاری از کسب و کارها با مشکل برقراری ارتباط بین بخش ها یا دفاتر مواجه هستند. این، در نتیجه، بر همکاری در یک سازمان تأثیر می گذارد. با ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار BPM، فرآیندها می توانند با وضوح بیشتری با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، زیرا مصورسازی آنها برای همه در دسترس است. هر زمان که شخصی به دنبال مسئول بخش خاصی از فرآیند است، می‌تواند با دنبال کردن فرآیند موجود در ابزار، او را پیدا کند.

6. اتوماسیون جریان کار

با استفاده از ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار BPM، مدیران می توانند چندین گردش کار را مدیریت کنند تا تصمیم بگیرند که کدام یک می تواند خودکار باشد. این رویکرد می‌تواند برخی از منابع را آزاد کند، بنابراین می‌توان آن‌ها را در جای دیگری برای افزایش بهره‌وری سازمان تخصیص داد. خودکار کردن گردش کار همچنین می تواند هزینه برخی از عملیات را کاهش دهد. به طور مثال، با پیشرفت های هوش مصنوعی، کاهش بسیاری از فرآیندهای دستی امکان پذیر است.

7. انطباق تضمین شده

بسیاری از رویه هایی که سازمان ها دنبال می کنند باید با متدولوژی ها و استاندارد هایی مانند ISO مطابقت داشته باشند. در غیر این صورت، سازمان ها رتبه های کاهش یافته، گواهی های پس گرفته شده یا حتی جریمه های مالی دریافت می کنند. ابزارهای BPM مدیریت فرآیندها را آسان‌تر می‌کنند، بنابراین با این استاندارد ها مطابقت دارند و همچنین زمینه‌ای برای ممیزی داخلی و خارجی را فراهم می‌کنند.

8. رضایت کارکنان

در نهایت، اهداف، فرآیندها و مسئولیت‌های روشن باعث می‌شود که کارکنان راضی باشند. اعضای تیمی که در محیط‌های کاری با ساختارهای شفاف کار می‌کنند، بهره‌ورتر و راضی تر هستند، زیرا وظایف محوله‌شان را زیر سؤال نمی‌برند. ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار BPM به ایجاد فرآیندها و اسناد شفاف کمک می کند که به کارکنان اجازه می دهد تغییرات را در سازمان های خود درک کنند.

سازمان امور دانشجویان، نمونه ای موفق در ارایه خدمات غیر حضوری با ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM

وزارت علوم به منظور مکانیزه و سریعتر کردن روند رسیدگی به درخواست ها، سامانه جامع امور دانشجویان (سجاد) را راه اندازی کرده است که در آن به درخواست های دانشجویان رسیدگی می شود و اطلاعات لازم در مورد خدمات این سامانه ارائه می شود. خدماتی مانند، آزمون زبان، امور فارغ التحصیلان، ارزشیابی مدارک تحصیلی خارج از کشور، لغو تعهد و صدور مدارک تحصیلی دانشجویان داخل کشور، امور دانشجویان شاهد و … تحت پوشش خدمات سامانه قرار می گیرند. کلیه دانشجویان شاغل به تحصیل در دانشگاه های داخلی و خارجی، فارغ التحصیلان و اعضای هیأت علمی دانشگاه های داخلی بسته به شرایط می توانند از خدمات سامانه سجاد استفاده کنند. به همین منظور وزارت علوم ثبت نام در پرتال سامانه سجاد را راهی برای پیگیری مطالبات این افراد در نظر گرفته است که پس از ثبت نام اولیه و ورود به سامانه اطلاعات شخصی، تحصیلی تکمیل می شود و متقاضی قادر است به صورت غیر حضوری از منوی خدمات، خدمت مورد نیاز خود را انتخاب نماید.

یکی از فرآیند هایی که به صورت غیرحضوری انجام شده و کمک شایانی به متقاضیان کرده است، فرآیند لغو تعهد می باشد. دانشجویان و دانش آموختگان دوره های روزانه، متعهد خدمت بوده و می بایست تعهد خدمت خود را به پایان رسانیده و درخواست خود را در سامانه ثبت و کد پیگیری دریافت نمایند. پس از تایید لغو تعهد از سوی امور دانش آموختگان دانشگاه و وزارت علوم، نامه لغو تعهد صادر می گردد. همچنین مراحل ثبت نام و اعلام نتایج آزمون زبان MSRT که برای متقاضیان مقطع دکترا حایز اهمیت بوده و توسط وزارت علوم برگزار می شود، از طریق این سامانه انجام می گردد.

از دیگر خدمات سامانه جامع امور دانشجویی می توان به امکان ثبت درخواست ارز دانشجویی اشاره کرد. دانشجویان مشغول به تحصیل مقاطع دکتری و کارشناسی ارشد دانشگاه های خارج از کشور می توانند در سامانه سجاد پیش رفته و پس از بارگذاری مدارک لازم در نوبت دریافت ارز دانشجویی قرار گیرند.

از طرفی دیگر ورودی های جدید دانشگاه ها و دانشجویان ملزم به داشتن کارنامه سلامت جسم و روان هستند که این خدمت نیز به صورت غیر حضوری از طریق پرتال سامانه سجاد قابل انجام است. دانشجویان پرسشنامه های گزارش سلامت جسمی و روانی را در سامانه سجاد تکمیل کرده و پس از دریافت کارنامه از سامانه، پرینت پرونده سلامت را به دانشگاه محل تحصیل خود تحویل می دهند.

ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM  راه گشا

عملکرد تجاری و چابکی عملیاتی به فرآیندهایی که تنظیم، مدیریت و نظارت می شوند بستگی دارد. نرم افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار سازمان را قادر می سازد تا دید کلی بهتری از فرآیندهای سازمان خود داشته باشد. چه فرآیندها در بخش ها و یا در کل سازمان تجزیه و تحلیل، بهبود یا مدیریت شوند، ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار BPM می تواند راه گشا باشد. ابزار BPM سفارشی و ابری (Cloud BPM) نیز شامل همکاری بهتر و دارای حداقل هزینه برای راه اندازی و نگهداری است و بهتر با نیازهای سازمان سازگار خواهند بود.