مدیریت فرایند کسب و کار بیمه و تاثیر آن بر فرآیندهای بازاریابی شرکت های بیمه ای

از سالیان گذشته تاکنون، سازمان­ های مختلف در صدد بهبود و بهینه ­سازی فرآیندهای کسب و کار خود با کمترین خطر و افتِ کارایی، کیفیت بهتری و زمان پاسخگویی کم هستند تا رقابت را در بازار­های شدیداً رقابتی حفظ کنند.

از زمان انقلاب صنعتی تا به امروز، تکنیک ­های مدیریت فرآیند دستخوش تغییرات گسترده­ای، از تعریف فرآیند و مدیریت گردش کار تا بهبود و مهندسی مجدد فرآیند­ها تا مدیریت فرآیند کسب و کاری که امروزه استفاده می­شود، شده­ اند.

در مدیریت فرآیند کسب و کار می­توان از ترکیب روش ­های مختلف جهت کشف، مدل­سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه­ گیری، بهبود ، بهینه ­سازی و خودکار­سازی فرآیندهای کسب و کار استفاده کرد. در سال­های اخیر، مدیریت فرآیند کسب و کار به عنوان یک فناوری اثبات شده پدیدار شده است که به بیمه ­گران کمک می­کند اهداف تجاری خود را در زمینه­ ی بهبود عملکرد، افزایش سودآوری، ارائه ی خدمات برتر به مشتری، افزایش بازده سهام­داران و کسب مزیت رقابتی مشخصی تحقق بخشند.

در حالی که سایر صنایع، مدیریت فرآیند کسب و کار را برای فرآیندهای اصلی خود در نظر گرفته اند، صنعت بیمه در این زمینه کمتر از این راهکار در فرآیند­های اصلی خود استفاده کرده است. ما در این نوشته به بررسیِ بازار مدیریت فرآیند­های کسب و کار و آخرین روند آنها و همچنین مزایایی که این راهکار می تواند به صنعت بیمه و به­ طور مشخص در فرآیند­های بازاریابی آن­ها ارائه دهد، خواهیم پرداخت.

طراحی ساختارهای سازمانی مبتنی بر فرآیند

ساختارهای سازمانی مبتنی بر فرآیند، برمبنای جریانِ فرآیندهای مختلف در سامانه ­های وظیفه محور طراحی شده ­اند. این ساختار­های مبتنی بر فرآیند نه تنها فعالیت های انجام داده شده توسط کارمندان، بلکه نحوه تعامل آن فعالیتهای مختلف با یکدیگر را در نظر می گیرند و برای بهبود سرعت و کارآیی یک کسب و کار، ایده ­آل هستند و از طرفی به دلیل سازگاریِ راحت و تطبیق­ پذیری  برای سازمان های پویا مناسب ترین هستند.

مدیریت فرایند کسب و کار چه کمکی به سازمان ها می کند؟

مدیریت فرآیند کسب و کار به یک سازمان کمک می کند تا فرآیندهای خود را به طور مداوم کنترل و بهینه­ سازی کند. با اینکه فرآیندها و نیازهای هر سازمان متفاوت است، مدیریت فرآیند کسب و کار، هر سازمانی را قادر می سازد تا کارایی عملیاتی خود را به طور مداوم افزایش دهد و در نتیجه مزیت رقابتی فراهم می­کند. تعاریف زیادی برای مفهوم مدیریت کسب و کار وجود دارد. گارتنر[۱] آن را به عنوان مجموعه­ای از قوانین و دستورالعمل­های مدیریتی که فرآیندهای کسب و کار را به عنوان دارایی ­هایی که مستقیماً عملکرد سازمان را با استفاده از برتری عملیاتی و چابکی کسب و کار بهبود می ­بخشند، تعریف می­کند. همچنین شرکتCapgemini ، مدیریت فرآیند کسب و کار را به عنوان مجموعه فعالیت­ هایی که توسط سازمان­ها برای بهینه­ سازی فرآیندهای کسب و کار و یا تطبیق فرآیندها با اهداف جدید سازمانی انجام می ­شود، تعریف می­کند. اما در این نوشته، فرآیند کسب و کار به عنوان یک سری اقدامات هماهنگ، که توسط افراد و ابزار­های مختلف انجام شده و نتیجه ­ی آن رسیدن به اهداف سازمانی خاص است، تعریف می­شود. مدیریت فرآیند کسب و کار به شرکت­های خدمات مالی کمک می­کند تا مزایای بیشماری در رابطه با بهره­ وری عملیاتی و نوآوری در کسب و کار به­ دست آورند. علاوه بر این ، بسیاری از سازمان­ها بر این عقیده­ اند که بیش از ۱۰۰٪ هزینه ­ی پیاده­ سازی سامانه ­ی مدیریت فرآیند کسب و کار خود را در مدت نسبتا کوتاهی با سودآوری بیشتر بازگردانده ­اند.

نقش سامانه­ ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه

با اینکه بیشتر چالش ­های شرکت­ های بیمه شبیه چالش های دیگر صنایع می­ باشد، اما با توجه به بازار رقابتی شدید و تمایل مشتریان به تنوع سرویس های بیمه ای، بیمه­ گذاران باید به طور خاص بر افزایش سود و در عین حال کاهش هزینه­ ها و مدیریت بهتر ریسک تمرکز کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. از طرف دیگر این شرکت­ها برای جذب مشتریان جدید و تثبیت جایگاه و سودآوری نیاز به بازاریابی موثر دارند.

سامانه­ ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه به بیمه­ گذاران کمک خواهد کرد تا کارهای دستی آن­ها به صورت خودکار انجام شوند و وقت کارمندان را برای تمرکز بر فعالیت های با ارزش ­تر آزاد می­کند. همچنین این سامانه، تصمیم­ گیری سریع­تر را امکان­ پذیر می کند و منجر به طراحی چابک محصول و یا خدمت می­شود. از سمتی دیگر این سامانه، در مراحل بازاریابی شرکت­های بیمه ای تاثیر بسیار مهمی خواهد داشت. این سامانه منجر به خودکار شدن فرآیند­های بازاریابی و تاثیرگذاری بیشتر این فرآیندها از جمله کمپین­های تبلیغاتی شده که در این بازار به شدت رقابتی بیمه­ای، به مدد بیمه­ گذاران آمده تا مشتری­های بیشتری جذب نموده و منفعت اقتصادی بیشتری کسب نمایند.

مدیریت این کمپین­های تبلیغاتی در زمینه­ ی خرید بیمه ­نامه و تمدید بیمه ­نامه و هم زمینه ­های بازاریابی و فروش و اعلام شرایط فروش خاص بسیار تاثیرگذار خواهد بود. به ­طور مثال، خدمت مدیریت کمپین­های تمدید بیمه­ نامه با ارائه­ی روش­های مناسب و سریع در جهت انجام اقدامات لازم در راستای شناسایی و تشخیص تاریخ تمدید و انقضای بیمه­ نامه ­ها و سپس اعلام سررسید تاریخ تمدید و انقضای آنها به جامعه­ ی هدفِ مربوطه عمل می­کند که استفاده از این خدمت می تواند اثرات مفیدی را به همراه داشته باشد. این خدمت با استفاده از اطلاعات مربوط به تاریخ شروع و اتمام بیمه­ نامه ­ها و یا انقضای آنها، به تعیین تاریخ تمدید می ­پردازد و با نزدیک شدن به زمان انقضای بیمه نامه ­ها می­تواند مشخصات افراد مذکور را به بخش فروش اعلام کرده تا نسبت به ایجاد کمپین تمدید، اطلاع رسانی، ارائه شرایط و خدمات مختلف و امکان پیگیری­های بعدی را برای مشتریان و کارشناسان فروش بصورت مکانیزه فراهم نماید.

این فرآیند سبب کاهش هزینه ­های مربوط به تمدید و تعداد بیمه ­نامه هایی می­شود که تاریخ انقضای آن­ها به اتمام رسیده است؛ همچنین کیفیت در اعلام تاریخ سررسید اتمام بیمه­ نامه­ ها بهبود خواهد یافت و تمدید بیمه ­نامه­ ها با کیفیت بهینه و در زمان کوتاه انجام خواهد شد که این امر سبب افزایش کیفیت خدمت و جلوگیری از، از دست رفتن مشتریان بالفعل می­شود.

همچنین خودکار­سازی خدمت تماسِ سررسید و انقضای بیمه­ نامه­ ها و تمدید آن­ها، خودکارسازی خدمت تماسِ سررسید معوق اقساط خدمت و چک معوق، خودکار­سازی ارسال پیام های همگانی تبریک و تسلیت در سالگردها و مناسبت ­ها، پیام خوش آمد­گویی برای بیمه­ گذار جدید، پیام تشکر انجام وصولی حق بیمه و ورود بیمه­ گذار به سامانه بیمه­ گذاران و ارائه ­ی خدمت ارسال وضعیت مالی، سررسید بدهی، چک و مانده بدهی از طریق فکس، ایمیل و پیامک و خدمت ارسال پیام متنی دریافت خسارت در زمان انجام تسویه با مشتری و مدیریت بازاریاب ­ها از جمله موارد و راهکار­هایی ست که با با بکارگیری سامانه­ ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه در فرآیند­های بازاریابی منجر به سودآوری برای شرکت­ های بیمه ­ای خواهد شد.

بنابراین در بازار بیمه، تمایز از طریق فناوری­ های نوآورانه مانند مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و موثر برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری خواهد بود و شرکت­های بیمه­ ای می توانند با اجرای مدیریت فرآیند کسب و کار به مزایای کیفی و کمی بی­شماری در سراسر زنجیره ­ی ارزش دست یابند.

حال، سامانه­ ی مدیریت فرآیند­های کسب و کارِ شرکت تذرو افزار (Tazarv BPM Suite[2]) که ابزاری قدرتمند جهت پیاده ­سازی، کنترل، بهبود و پایش مستمر فرآیندها در سازمان می­باشد، طراحی شده است تا تمام راهکار­­ها و مزایای ذکر شده در بالا را برای سازمان­ها به ارمغان بیاورد. مدیریت بهینه ­ی فرآیندها ، انعطاف­ پذیری و کارایی بیشتر فرآیندهای کسب و کار با هزینه مالکیت کمتر و بازگشت سرمایه­ی سریع­تر، از جمله دست­آوردهای سازمان پس از استفاده از خدمات مدیریت فرآیندهای کسب و کار شرکت مهندسی تذرو افزار خواهد بود. این سیستم کاملا با نیازمندی­ های هر سازمانی منطبق خواهد بود و سبب افزایش بهره ­­وری و منافعِ اقتصادی سازمان و بهبود مستمر رویه­ های آن خواهد شد.

مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و تاثیر­گذار برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری در بازار رقابتی بیمه

صنعت بیمه یکی از پرمشغله ­ترین صنایع موجود در بازار است که حجم کار، برای بیمه­ گذاران روز به روز در حال افزایش است و این در حالی است که حفظ بهره ­وری با پیش رفتن طبق روش­ های سنتی غیرممکن خواهد بود. همان گونه که ذکر شد، مدیریت فرآیند کسب و کار راهکاری است که در آن از روش­های مختلف برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود، بهینه­ سازی و اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار استفاده می شود و هر ترکیبی از روش­ های ذکر شده برای مدیریت فرآیندهای تجاری تحت عنوانِ مدیریت فرآیند کسب و کار اطلاق می­شود.

این راهکار سبب خودکارسازی بسیاری از فرآیند­ها و رویه­ ها شده که منافع بسیار زیادی را برای هر سازمانی به ارمغان خواهد آورد. صنعت بیمه نیز از صنایع دیگر مستثنی نبوده و نیاز مبرم به این راهکار با توجه به افزایش روز به روز کاربران و همچنین رقابت شدید با شرکت­های دیگر برای آن­ها نیز احساس می­شود.

فرآیند­های بازاریابی از مهم­ترین فرآیند­های شرکت­های بیمه­ گذار جهت حفظ مشتری­ های فعلی و جذب مشتری­های جدید و در نتیجه حفظ سهم بازار و سودآوری می ­باشد که راهکار مدیریت فرآیند کسب و کار می­ تواند در فرآیند­های بازاریابی شرکت­های بیمه ای موارد ذکر شده را به ارمغان بیاورد؛ از اهم راهکار­های مدیریت فرآیند کسب و کار می­توان،

• مدیریت کمپین تمدید و فروش بیمه­ نامه
• خدمتِ مدیریت کمپین­ های بازاریابی و فروش و اعلام شرایط فروش خاص
• خدمت تماس خودکار سررسید تمدید و انقضای بیمه­ نامه­ ها
• خدمت تماس خودکار سررسید معوق اقساط و چک معوق
• خدمت تماس خودکار عدم تمدید بیمه­ نامه
• خدمت تماس خودکار پیام های همگانی تبریک و تسلیت در سالگردها و مناسبت ­ها
• پیام خوش­ آمد­گویی برای بیمه­ گذار جدید

را نام برد.

در بازار رقابتی بیمه، ایجاد تمایز از طریق فناوری­های نوآورانه همچون مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و تاثیر­گذار برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری خواهد بود.

[۱] Gartner IT Glossary

[۲] TBS