مدیریت دانش ITIL:نقش مدیریت دانش در چرخه ITIL

مدیریت دانش ITIL با هدف کمک به اعضای یک سازمان در تصمیم ­گیری در کل فرآیند­های خدمات از طریق کنترل و مدیریت جریان اطلاعات انجام می­شود. هنگامی که از مدیریت دانش استفاده می­شود، این اطمینان وجود دارد که دانشی که در اختیار کارمندان قرار می­گیرد، دقیق، و قابل اطمینان است و بهبود کیفیت اطلاعات، کارمندان را برای تصمیم ­گیری موثر آماده می­کند و نتیجه نهایی کارآمدتر است. دو مورد در مدیریت دانش ITIL پراهمیت است. اولین مورد، سلسله مراتبِ داده، اطلاعات، دانش، خرد[1] و دومین سیستم خدمات مدیریت دانش[2] می ­باشد. برای ارائه موفقیت آمیز خدمات، لازم است دانش جذب، سازماندهی و در دسترس همه افراد با نیاز به دانش قرار گیرد. مدیریت دانش ITIL به سازمان کمک می­کند تا اعضای تیم مطلع، آگاه و آماده برای کمک به مشتریان باشند.

مقدمه

تعامل با فناوری اطلاعات دانشی را ایجاد می­کند که اگر سیستم­های مناسبی برای ثبت این دانش و استفاده از آن وجود داشته باشد، افراد یک سازمان می­توانند از تعاملات دیگر همکاران بهره ­مند شوند. طبق ITIL، دو ابزار مدیریت دانش از اهمیت فوق ­العاده­ ای برخوردار هستند. اولین ابزار، سلسله مراتبِ داده، اطلاعات، دانش، خرد است که طبق آن داده­های تولید شده توسط فعالیت­ های فناوری اطلاعات دریافت و به اطلاعات، سپس دانش، و در آخر به خرد و بینشی تبدیل می­شوند که سازمان فناوری اطلاعات می­تواند از آن برای تصمیم­ گیری بهتر استفاده کند.

ابزار دوم، سیستم خدمات مدیریت دانش است؛ مجموعه­ای از زیر­سیستم­های نرم افزاری که با هم همکاری می­کنند تا تجزیه و تحلیل داده­ها را طبق سلسله مراتب DIKW انجام دهند. SKMS در حالی که توسط ITIL تعریف شده است، معمولاً در صنعت استفاده نمی­شود و مراجعه به آن به عنوان نوعی پایگاه داده مدیریت دانش یا پایگاه دانش بسیار معمول­تر است.

فرایند مدیریت دانش ITIL توسط سازمان ­های سراسر جهان برای جمع ­آوری دانش سازمانی­، بهبود قابلیت دسترسی آن برای کاربران و از بین بردن اضافه کاری در فرآیند دانش ­یابی برای بهبود کارایی سازمان استفاده می­شود. سازمان فناوری اطلاعات باید خطای گزارش شده را در پایگاه داده “خطای شناخته شده” سیستم مدیریت دانش به همراه اطلاعاتی درباره راه حل کشف شده­ ی آن ضبط کند. اگر سازمان در آینده خطا را برطرف كند، پایگاه داده باید به روز شود تا آخرین دانش مربوط به خطای نرم ­افزار و نحوه حل آن را منعكس كند. این امر تضمین می کند که وقت و زمان سازمان فناوری اطلاعات برای عیب یابی خطایی که قبلا راه حلی برای آن پیدا شده است، تلف نخواهد شد.

این نوشته به طور کامل به شرح مدیریت دانشITIL ، نحوه عملکرد آن در سطح سازمانی و ایجاد خرد و بینش با توجه به سلسله مراتبDIKW  و همچنین نحوه بهبود خدمات سلف سرویس IT با استفاده از SKMS، و اینکه چگونه مدیریت دانش ITIL موثر خواهد بود و می­تواند ضمن افزایش کارایی، از سرمایه فکری سازمان محافظت کند، خواهد پرداخت.

 

مدیریت دانش ITIL چیست؟

مدیریت دانش برای اولین بار به عنوان بخشی از ITIL V3 معرفی و در ITIL 2011 تکمیل شد.

هدف آن جمع ­آوری­، تجزیه و تحلیل­، ذخیره و اشتراک دانش موجود در یک سازمان است. فرایند مدیریت دانش ITIL با مستند­ سازی دانش و در دسترس قرار دادن آن در سازمان و نه فقط در اختیار افرادی که آن را ایجاد کرده­اند، به سازمان­ها جهت عدم تلاش برای کشف مجدد دانش کمک می­کند.

چارچوب ITIL نقش ­ها و مسئولیت­ هایی را برای دارندگان فرآیندهای کلیدی موجود در آن تعیین می­کند. مقتضی است، سازمان­هایی که از این دستورالعمل­ها پیروی می­کنند، نقشی با عنوان “مدیر دانش” تعریف کنند که وظیفه جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و اشتراک دانش در یک سازمان فناوری اطلاعات را بر عهده گیرد. تحت ITIL، مدیران دانش بر فرآیند­ها، مالکیت کامل دارند، که باید طبق دستورالعمل­ های ITIL 2011 اجرا شوند. از آن­جایی که مدیریت دانش موثر کاری تک نفره نیست؛ یک روش معمول در بسیاری از سازمان­ها مشارکت کل تیم میز خدمت و کمک و تسهیل مدیر دانش، در شناسایی، ایجاد و تدوین مقالات دانش خواهد بود.

مدیریت خدمات ITIL چرخه خدمات را به پنج مرحله مشخص تقسیم می­کند که هر یک شامل چندین فرآیند اصلی و فرعی است که باید به طور موثر انجام شوند. در ITIL 2011، مدیریت دانش به عنوان یک فرایند فرعی در “انتقال خدمت” در کنار فرایندهای دیگر نظیر، کنترل تغییر، مدیریت انتشار و استقرار، مدیریت پیکربندی خدمات و غیره آمده است. بدیهی است که انتقال خدمات تنها بخشی از چرخه خدمات نیست که دانش جدیدی برای سازمان ایجاد می­کند. فرایند مدیریت دانش ورودی را از سایر مراحل چرخه نیز دریافت می­کند و اطلاعاتی را تولید می­کند که در کل چرخه استفاده می­شوند.

مدل DIKW ایجاد خرد از داده ­ها

چگونه دانش درون سازمان­ها ایجاد می­شود؟ چگونه می­توان تشخیص داد که دانش ایجاد شده است و باید مستند شود؟ این­ها برخی از سوالاتی هستند که مدیران فناوری اطلاعات روزانه با آنها روبرو می­شوند. نقش مدیران این است که بدانند سازمان چه چیزی می ­آموزد و این دانش را ذخیره کنند تا افرادی که نیاز به حل مشکلات IT و تصمیم گیری بهتر دارند بتوانند به آن­ها دسترسی پیدا کنند.

مدل DIKW بیان می کند که چگونه سازمان­ها می­توانند براساس فعالیت­های روزمره خود شروع به تولید دانش کنند. این مدل همچنین نشان دهنده سلسله مراتب دانش است؛ الگویی که برای نشان دادن یا تجسم جریان داده ­ها از مراحل تجزیه و تحلیل تا زمانی که به دانش و خرد تبدیل شوند، استفاده می­شود.

چهار طبقه در مدل DIKW، داده­ ها، اطلاعات، دانش و خرد هستند؛ توضیح هر یک به شرح زیر است:

داده: مجموعه ­ی واقعیت­ های مربوط به رخداد­ها؛ هر فرآیندی که سازمان دنبال می­کند، داده مرتبطی دارد که باید سیستمی برای جمع­آوری آن وجود داشته باشد. داده­ ها می­توانند از نشانه ­ها ، نمادها ، مقادیر خاص یا نسبی یا هر چیز دیگری که سازمان می­تواند اندازه­گیری کند، تشکیل شده باشند. به خودی خود، داده­ ها خیلی مفید نیستند زیرا هنوز با آن­ها کار نکرده و یا آن­ها را تجزیه و تحلیل نکرده­ایم.

اطلاعات: هنگامی ایجاد می­شوند که دست ه­ای از داده ­ها را دریافت و در مورد آنها سوال بپرسید. وقتی درباره داده ­های جمع ­آوری شده سوال می­کنیم­ و آن­ها را تحلیل می­کنیم، شروع به تهیه اطلاعاتی می­کنیم که می­توانیم از آن­ها استفاده کنیم. بخشی از نقش یک مدیر دانش پرسیدن سوالات و تجزیه و تحلیل داده­هایی است که سازمان فناوری اطلاعات جمع ­آوری می­کند. بطور مثال، اگر دما را در فواصل یک ساعته در اتاق سرور اندازه­گیری کنیم­، احتمالاً می­توان تشخیص داد که یک بستنی در اتاق سرور ذوب می­شود یا خیر، اما بیشتر علاقه­مند هستیم که بدانیم آیا سرورها به اندازه کافی خنک شده ­اند یا خیر. بنابراین، یک سازمان برای یافتن اطلاعات مفید، نیاز به تجزیه و تحلیل داده ­های خود با زمینه ­ی صحیح دارد.

دانش: وقتی داده­ ها جمع ­آوری شده و از طریق تجزیه و تحلیل و استفاده از پیش ­زمینه به اطلاعات مفید تبدیل شد، می­توان از مجموعه اطلاعات که در طول این تجربه کسب شده­اند، دانش که همان یادگیری چیزهای جدید است، ایجاد کرد.

خرد: هدف از فرآیندهای مدیریت دانش ITIL، کاهش افزونگی در کسب دانش در کل سازمان و اطمینان از تصمیم ­گیری بهتر تمامی اعضای سازمان با توجه به دانش بیشتر در دسترس است. خرد کاربرد دانش است که با استفاده از بینشی که قبلاً نداشتید تصمیمی بگیرید.

SKMS ابزار اصلی برای مدیریت دانش در سازمان­های ITIL

در ITIL 2011، SKMS به عنوان مخزن اصلی داده ­ها، اطلاعات و دانش مورد نیاز سازمان IT برای مدیریت چرخه خدمات تعریف می­شود. SKMS معمولاً یک سیستم مستقل یا واحد نیست و اغلب، با ادغام چندین زیرسیستم جداگانه و منابع داده در یک سیستم ایجاد شده که می­تواند اطلاعات را در قالب ساختاری ذخیره، تجزیه و تحلیل و ارائه کند و به مدیران امکان دهد بینش ایجاد کنند، ارتباطات را ببینند و تصمیمات بهتری بگیرند. مدیر دانش مجهز به درک دقیق از سلسله مراتب DKIW و تمایل به ذخیره و به اشتراک گذاشتن دانش برای سازمان، SKMS را به عنوان مخزن مرکزی تمام اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت چرخه عمر خدمات ایجاد و حفظ می­کند.

SKMS چندین زیر سیستم را به یک سیستم فوق العاده واحد تبدیل می­کند که داده­ ها را از چندین منبع می­گیرد، از برنامه­ های نرم افزاری و فناوری جهت همگام ­سازی و همسان­ سازی و تبدیل داده ­ها به اطلاعات قابل استفاده بهره می­ برد، فرایندهای مدل­سازی و تحلیلی را انجام می­دهد و دانش حاصل را در قالب­ های قابل جستجو ارائه می­کند.

داده­های موجود در SKMS را می توان از منابع مختلف زیر استخراج کرد:

• سیستم مدیریت دارایی سازمان
• کتابخانه نرم افزار
• داده­ های مدیریت درخواست خدمات
• معیارهای میز خدمات و KPIها
• سیستم­های مدیریت هویت
• پایگاه داده مدیریت پیکربندی

 

هنگامی که داده ­ها در سیستم یکپارچه و منطبق می­شوند­، می­توان از روش­های تحلیلی برای تبدیل اطلاعات کسب شده به دانش قابل استفاده توسط سازمان استفاده کرد. SKMS به مدیر دانش اجازه می دهد تا پرس و جو و تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده، برنامه­ریزی و پیش­بینی شرایط آینده بر اساس داده­های فعلی، ساخت مدل­هایی برای بهبود روند تجارت، و نظارت بر عملکرد مداوم سازمان با انواع معیارها را انجام دهد. این دانش در سراسر سازمان در دسترس قرار گرفته و توسط مدیران اجرایی برای بهبود تصمیم­گیری مورد استفاده قرار می­گیرد.

4 فعالیت اصلی در مدیریت دانش

اکنون که مهمترین ابزارهای مدیریت دانش را درک کردیم، چهار فعالیت اصلی مدیر دانش در سازمان را بررسی می­کنیم. موارد ذیل فعالیت­های اصلی­ که مدیر دانش باید برای دستیابی به هدف خود یعنی امکان اشتراک­ گذاری دانش در کل سازمان انجام دهد، هستند:

• تهیه استراتژی مدیریت دانش:

سازمان­ها باید یک استراتژی مدیریت دانش ایجاد کرده که انواع داده­ هایی را که می خواهند دریافت کنند را توصیف کند. مدیریت دانش با ضبط داده ­ها آغاز می­شود و هرگونه تلاش برای دریافت داده­ها نیاز به برنامه ­ریزی استراتژیک داشته تا مشخص شود چه داده ­هایی باید جمع ­آوری شده، چگونه اطلاعات محقق ­می­شوند و سود تجاری مورد انتظار چیست.

• انتقال دانش:

مدیریت دانش ایده ­آل می­تواند خلا دانش موجود در سازمان را به صورت فعالانه شناسایی کند؛ این مورد زمانی رخ می دهد که شخص یا بخشی به نوعی دانش یا خرد احتیاج دارد که به آن دسترسی ندارد. مدیران دانش ممکن است برای برقراری ارتباط در مواردی که لازم است، یک برنامه ارتباطی یا انتقالی ایجاد کنند، یا ممکن است به سادگی، منابع موجود را در اختیار افراد بخش قرار دهند تا به دانش دسترسی پیدا کنند.

• مدیریت اطلاعات:

مدیریت اطلاعات بخش مهمی از هر سیستم مدیریت دانش است. مدیریت دانش باید داده ­ها را جمع ­آوری کرده، معماری SKMS را که این داده ­ها را قابل استفاده می­کند، تعریف کنند و به طور مداوم فرایندها و روش ­های استفاده از SKMS را بهبود بخشند.

• توسعه SKMS:

عملکرد SKMS آخرین معیار اثر بخشی یک سیستم مدیریت دانش است. هنگامی که در ساعاتی از روز که میز خدمت در دسترس نیست، به پشتیبانی فنی نیاز باشد، SKMS باید به عنوان یک پایگاه دانش معتبر بصورت فعال وجود داشته باشد که هرگونه اطلاعات مستندی که سازمان جمع­آوری کرده است و ممکن است مربوط به موضوع مورد نیاز باشد در دسترس باشد. مدیریت دانش توسعه SKMS را کنترل کرده و سعی می­کنند کاربر­پسند باشد.

مزایای مدیریت دانش ITIL چیست؟

ایجاد یک سیستم مدیریت دانش موثر می تواند بر کارایی، کیفیت و به موقع بودن کل سازمان تأثیر بگذارد. سازمان­هایی که سیستم­های SKMS ایجاد می­کنند و به طور کارآمد خدمات ارائه می­دهند می­توانند از مزایای زیر بهره­ مند شوند:

• افزایش حجم تجارت بدون استخدام کارمندان بیشتر: استخدام و رشد اغلب با هم مرتبط هستند، اما وقتی ابزاری به کارمندان داده می­شود که کارایی روزانه آن­ها را افزایش می­دهد، آن­ها می­توانند بدون نیاز به کمک اضافی، کارهای بیشتری را به تنهایی انجام دهند. مدیریت دانش به مشاغل کمک می­کند بدون استخدام کارمندان اضافی درآمد خود را افزایش و تجارت بیشتری انجام دهند.
• افزایش کیفیت خدمات: یک پایگاه دانش به روز می­تواند کوتاهترین مسیر را از مسئله به راه حل ارائه دهد و روند رسیدگی به تماس­ها، مدیریت حوادث و درخواست­ها را بهبود بخشد. تماس­گیرندگان میز خدمت با ایجاد یک پایگاه دانش که تکنسین­ها می­توانند برای رسیدگی موثر به درخواست­ها به آن­ها مراجعه کنند، از کیفیت بهتر خدمات و رسیدگی به موقع بهره­مند می­شوند.
• کاهش زمان ورود به بازار: پایگاه دانش بخشی از فرایند انتقال خدمات است که پلی میان طراحی خدمت و عملیات خدمت ایجاد می­کند. سازمان­ها می­توانند از بینش موجود در SKMS برای بهبود روند انتقال خدمات و کاهش زمان بازاریابی خدمات جدید استفاده کنند.
• کاهش از دست رفتن سرمایه فکری در هنگام تغییر کارمندان: یک سازمان گروهی از تیم­هاست و تیم­ها بر اساس مهارت­های فردی و دانش اعضای آن­ها فعالیت می­کنند. یک عضو تیم بسیار با ارزش است، اما سازمان­هایی که بطور کامل به کارمندان خود تکیه می­کنند هنگام ترک افراد، با خطرات قابل توجهی روبرو می­شوند. یک پایگاه دانش قوی به سازمان کمک می­کند تا دانش را از متخصصانی که در آنجا کار می­کنند، استخراج و حتی بعد از عزیمت آن­ها سرمایه­ های فکری خود را حفظ کند.
• خودداری از اضافه کاری و تکرار در حل مسئله: وقتی که اطلاعات مورد نیاز یک مسئله، چندین بار توسط اعضای مختلف یک سازمان کشف شود، اتلاف رخ می دهد. SKMS به روز شده با انتشار موثرتر اطلاعات در سراسر سازمان، از حل مسئله اضافی جلوگیری می­کند.

مدیریت دانش یکی از پر کاربردترین فرایندها در ITIL

مدیریت دانش یکی از پر کاربردترین فرایندها در ITIL است زیرا بسیاری از فرایندهای دیگر را تکمیل می­ کند؛ خودکفایی کاربر نهایی در پورتال خدمات امکان پذیر شده و کارایی میز خدمت در حل سریع رویداد­ها و پاسخگویی سریع به درخواست­ها افزایش می ­یابد. به عنوان بخشی از مرحله انتقال خدمت ITIL ، هدف از فرآیند مدیریت دانش جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و به اشتراک ­گذاری دانش سازمانی است و مدیران دانش از سلسله مراتب DIKW برای ساختن SKMS استفاده می­کنند.

[1] Data-Information-Knowledge-Wisdom (DIKW)

[2] Service Knowledge Management System (SKMS)