نیاز امروزی سازمانها و شرکتهای بزرگ به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود، همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را تحت عنوان مرکز تماس Contact Center بوجود آورده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت تماس و ارتباط با مشتریان را نیز مهیا می سازد. مرکز تماس Contact Center به عنوان یک راهکار، ضمن بهره گیری از تمامی روشهای ارتباطی نوین امکان ارائه انواع سرویس های مورد نظر سازمان برای مشتریان و مخاطبین را فراهم و مدیریت می نماید. Contact Center شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی به همراه نرم افزارهای تخصصی می باشد. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانالهای گوناگون ارتباطی نظیر Email ، SMS ، Fax، Call و دیگر روشهای ارتباطی با هم مجتمع شده و از طریق نرم افزارها، ضمن ایجاد ارتباطات لازم، مدیریت واحدی را بوجود آورند که به آن اصطلاحا مدیریت تماس با مشتریان ( C.I.M ) گفته می شود. کارشناسان ( Agents ) از طریق نرم افزارهای موجود بر روی ایستگاه های کاری خود می توانند اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.مرکز تماس تذروافزار به عنوان یک ابزار، زیرساختی را ایجاد می نماید تا مشتریان بتوانند به فرآیندها، تکنولوژی‌ها ، منابع ،کارشناسان و اطلاعات مورد نیاز خود از طریق کانالهای ارتباطی مختلف در سریعترین زمان دسترسی پیدا کنند. این تعامل مستقیم باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود.
مرکز تماس ها کلیدی ترین روش ارتباطی مناسب بین کسب و کارها و مشتریان می باشد. در دنیای کسب و کار امروز در سازمانهای سرویس محور استفاده از مرکز تماس برای کلیه مدیران سازمان به عنوان اولویت اصلی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می گردد.
مرکز تماس نقش مهمی در افزایش رضایت مشتری، افزایش سود و درآمد و دستیابی به بهره وری کسب و کار ایفا می نماید.
با بالا رفتن سطح توقعات مشتریان در فضای رقابتی، ماهیت و چگونگی سرویسهای ارائه شده به مشتریان تغییر کرده است. کاهش ضریب نفوذ تلفن در مقابل کانال های ارتباطی دیگر، وجود مرکز تماس ها از نوع Contact Center را امری اجتناب ناپذیر جلوه می دهد.
• تمرکز و مدیریت خطوط ارتباطی سازمان
• پاسخگوئی هدفمند به مشتریان و مخاطبین سازمان
• مدیریت و ارزیابی عملکرد گروه کارشناسان پاسخگو ( Agents )
• ایجاد تسهیلات ارتباطی جهت بهره مندی از خدمات الکترونیکی و خودکار در سازمان
• ایجاد کانال ارتباطی مناسب به منظور مدیریت درخواست و فرآیندهای مرتبط با مشتریان
• توسعه کانالهای ارتباطی و مدیریت بهینه نقاط تماس با مشتریان
تخصص و تجربه ما راه اندازی مرکز تماس با کیفیت است.
بخش اصلی هر مرکز تماس مدیریت تماسها می باشد که این زیر سیستم ﺑﺎ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی( VOIP ( Voice Over IP ﮐﻠﯿﻪ ﺗﻤﺎس ﻫﺎي ورودي، ﺧﺮوﺟﯽ و ﻓﮑﺲ ﻫﺎي ﻣﺮﮐﺰ ارﺗﺒﺎط را ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ می نماید. در واقع وظيفه این زیر سیستم تعریف و مدیریت خطوط تلفن ارتباطی اپراتورهای های پاسخگو می باشد. استفاده از تکنولوژی IP اين امكان را در اختيار سازمان قرار مي دهد كه براي پاسخگويي به مكان جغرافياي خاصي وابسته نباشد.
از این زیر سیستمAdmin و سوپروایزر سامانه برای تعریف و مدیریت سامانه پاسخگویی جهت موارد ذیل استفاده خواهند کرد:
يكي از بخش هاي مهم يك مرکز تماس توزیع کننده هوشمند تماس (ACD) مي باشد كه وظيفه پخش تماسها بين اپراتورهاي مختلف سازمان را بر اساس استراتژی های عمومی و یا مشخصی بر عهده دارد. این زیر سیستم ضمن مدیریت هوشمند تماسها و اعمال قوانین درخواستی سازمان درخصوص توزیع تماس، امکان صف و مدیریت اپراتورها را نیر به عهده داشته و تمامی گزارشهای درخواستی سازمان را بر اساس اطلاعات موجود در سیستم ارائه می نماید.
از طریق این زیر سیستم می توان کلیه سناریوها را در سیستم بصورت داینامیک تعریف و پیاده سازی نمود. اين زیر سیستم وظيفه مديريت و هدايت هوشمندانه تماس ها را بر اساس قوانین خاص موجود در سازمان به عهده دارد. به طور مثال ممكن است استراتژي سازمان، پاسخگويي به مشتریان VIP توسط گروهی اپراتور خاص باشد.
یکی از زیر سیستم های اصلی در هر مرکز تماس، اطلاع رسانی مکانیزه (IVR) است که وظیفه انجام عمليات صوتي برعهده آن می باشد. تمامی سناریوهای پاسخگویی در زیر سیستم اطلاع رسانی مکانیزه، توسط نرم افزار Application Generator پیاده سازی می گردد. سامانه مرکز تماس این شرکت توسط نرم افزار Application Generator و بدون نیاز به کدنویسی طراحی و پیاده سازی گردیده است. اطلاع رسانی مکانیزه می تواند به بانکهای اطلاعاتی داینامیک و استاتیک متصل گردد.
برنامه های کاربردی زیر سیستم اطلاع رسانی مکانیزه( IVR)
این زیر سیستم جهت خوش آمدگویی و راهنمای اولیه تماس گیرنده جهت انتخاب سرویس مورد نظراستفاده می شود.
این زیر سیستم جهت تعریف صندوق انتقادات و پیشنهادات و یا پرسش و پاسخ در سیستم می باشد که امکان ثبت پیام، اختصاص شماره پیگیری به تماس گیرنده برای پیگیری از طریق سیستم را فراهم می نماید.
درﺧﺖ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ ﮔﻮﯾﺎ ﯾﮏ ﺳﺎﺧﺘﺎر درﺧﺘﯽ با شاخه ها و گره های مختلف است ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ Admin ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد که قابلیت ﭘﺨﺶ فایل های صوتی به صورت داینامیک و استاتیک را جهت راهنمایی مخاطبان فراهم می نماید. دریافت اطلاعات بدون نیاز به اپراتور، از طریق درخت اطلاع رساني گويا امکان پذیر است. درخت اطلاع رساني بدون کدنویسی و توسط نرم افزار Application Generator تولید و طراحی گردیده است که صرفا با استفاده از امكانات گرافيكي سناريوي اطلاع رساني پياده سازي مي شود.
كليه مكالمات اعم از ورودي و خروجي در اين زیر سیستم ذخيره مي شود که مي توان در صورت نياز به پيگيري بعدي، کنترل عملكرد اپراتورها و يا رسیدگی به شكايات از مكالمات ذخيره شده استفاده نمود.
ارتباط بين سيستم ضبط مكالمات و فرم ثبت تماس برقرار است تا در مراحل اجراي فرآيند سرويس دهي به مشتري امکان رجوع به مكالمه اوليه فراهم باشد.
از طريق اين زیر سیستم مي توان ارتباطات درون به برون سازمان را با مشتريان برقرار نمود. اين زیر سیستم با فرآیندها و سرویس های عملیاتی شده در سازمان مشتری ارتباط داشته و اطلاعات ارتباط با مشتريان را از آن طريق بدست می آورد و بر اساس سناريو هاي مشخص شده عمليات ارسال پيام (Call/ Fax/ SMS/ Email) را به مشتريان انجام مي دهد.
از مهمترین و کاربردی ترین شاخصهای مرکز تماس تذروافزار ثبت میزان رضایتمندی مخاطبان می باشد. با استفاده از این سناریو سیستم بصورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد تا میزان رضایتمندی خود را از کیفیت پاسخگویی کارشناسان، با فشردن عدد مورد نظر اعلام نمایند.
با ثبت این اطلاعات مدیران مرکز تماس قادر خواهند بود گزارش های آماری و نموداری از میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت و ارائه خدمات پاسخگویی داشته باشند.
با استفاده از این زیر سیستم تمامی خدمات، سرویس ها و اطلاعات مورد نیاز سازمان اعم از نحوه انجام یک درخواست ، اطلاع رسانی، راهنمایی و … بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده تعریف می شود که برای اپراتورهای پاسخگو در مرکز تماس قابل دسترسی می باشد و آنها قادر خواهند بود موارد مورد نیاز و پاسخ صحیح برای سوالات مشتریان را خود را در کوتاه ترین زمان ممکن فراهم نمایند.
مدیریت دانش فرآیند ایجاد، به اشتراک گذاری، استفاده و مدیریت دانش و اطلاعات سازمان است
نحوه کار کردن با این زیر سیستم بسیار ساده می باشد و تنها لازم است اپراتورهای پاسخگو بر اساس انواع مختلف جستجو هایی که در این سیستم تعبیه شده است به اطلاعات مورد نیاز خود در سریعترین زمان دسترسی پیدا کرده و بتوانند تماس گیرنده را بصورت صحیح راهنمایی نمایند .
جستجو و دسترسی به اطلاعات تعریف شده در این زیر سیستم برای اپراتورهای پاسخگو از دو طریق امکانپذیر می باشد:
در ادامه نمونه هایی از نحوه انجام جستجو در این زیر سیستم بصورت تصویری ارائه شده است.
جستجو بر اساس پارامترهای تعریف شده
یکی از مهمترین مواردی که استفاده از این زیر سیستم را در مراکز تماس کاربردی می نماید ایجاد یک حافظه سازمانی قوی، یکپارچه و به بالاخص به روز شده می باشد. به عبارت دیگر برای اینکه بتوان تمامی اطلاعات سازمان را در این سیستم تعریف و مدیریت نمود، لازم است که فرآیند به روز رسانی آن نیز در سازمان تعریف و اجرایی گردد تا بر اساس هرگونه تغییری در کسب و کار سازمان (شامل تعریف خدمت جدید، حذف خدمات و یا ایجاد و ویرایش روی هر گونه اطلاعات) موارد آن طی یک روند مشخصی در سازمان تعریف و اجرایی گردد.
کنسول تعریف و مدیریت مرکز تماس
وضعیت گروه ها و کارشناسان پاسخگو بر اساس تعریف در زیرسیستم ACD
نمونه ای از گزارشات سامانه مرکز تماس
نمونه ای از زیر سیستم مدیریت دانش برای یک بانک
جستجو و دسترسی به اطلاعات تعریف شده در این زیر سیستم برای اپراتورهای پاسخگو از دو طریق امکانپذیر می باشد:جستجو در درختواره تعریف شده و بر اساس سرفصل ها
جستجو بر اساس پارامترهای تعریف شده
یکی از مهمترین مواردی که استفاده از این زیر سیستم را در مراکز تماس کاربردی می نماید ایجاد یک حافظه سازمانی قوی، یکپارچه و به بالاخص به روز شده می باشد. به عبارت دیگر برای اینکه بتوان تمامی اطلاعات سازمان را در این سیستم تعریف و مدیریت نمود، لازم است که فرآیند به روز رسانی آن نیز در سازمان تعریف و اجرایی گردد تا بر اساس هرگونه تغییری در کسب و کار سازمان (شامل تعریف خدمت جدید، حذف خدمات و یا ایجاد و ویرایش روی هر گونه اطلاعات) موارد آن طی یک روند مشخصی در سازمان تعریف و اجرایی گردد.
