فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی از گام های موثردر بهبود تجربه مشتری

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی و دریافت بازخورد (فیدبک) از مشتریان یکی از موارد مهم و حیاتی برای پیشرفت هر سازمان است. امروزه با توجه به  پیشرفت تکنولوژی، محدودیت های زمانی و همینطور به صورت ویژه  ضرورت رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی برای مقابله با کرونا ، بسیاری از سازمان ها به سراغ نظرسنجی و رضایت سنجی به صورت سیستمی و آنلاین می روند تا بازخورد طیف وسیع تری از مخاطبان را جمع آوری کنند. هر سازمانی برای کسب موفقیت نیازمند راهی برای جمع آوری نظرات مستقل و بی طرفانه مشتریان خود می باشد از این گذشته، درک مشتریان و نیازهای آنها برای هر کسب و کار، امری ضروری است .

مهمترین بخش هر نظرسنجی، آماده سازی پرسشنامه آن می باشد لذا در این مقاله علاوه بر بررسی اهداف فرایند نظرسنجی به جزییات نحوه آماده سازی یک پرسشنامه کارامد و موثر می پردازیم.

جهت پیشبرد این امر مهم مباحث زیر را در این مقاله دنبال خواهیم نمود :

·         اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟

·         استراتژی های طراحی پرسشنامه، جهت دستیابی به اهداف فرایند نظرسنجی موردنظرتان چیست؟

·         پارامتر های مهم جهت تنظیم سوالات پرسشنامه چیست؟

هر روز مشتریان ناراضی هزینه های هنگفتی را به کسب و کار شما تحمیل می کنند. در واقع، مطالعات نشان می دهد که ۸۰% از مشتریان پس از یک تجربه خدمات ضعیف ، شرکت خود را تغییر می دهند.

• مرحله اول این است که بپذیرید که مشکلاتی در کسب و کارتان وجود دارد، که ریشه نارضایتی مشتریان هستند.
• مرحله دوم اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای شناخت این مشکلات است تا بفهمید در حال حاضر در چه جایگاهی قرار دارید

برای اجرایی شدن نظرسنجی و رضایت سنجی موفق گام های مختلفی می بایست انجام گردد، انتخاب جامعه هدف، زمان بندی، اعمال شروط و قوانین، طراحی پرسشنامه و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها اقدامات اصلی یک نظرسنجی و رضایت سنجی می باشداما یکسری پارامترهای کلیدی دیگری نیز وجود دارد که در این مقاله آنها را مرور کنیم.

سوالات کلیدی در تعیین اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

 اگر هنگام برنامه ریزی برای طراحی نظر سنجی و رضایت سنجی خود، می خواهید درک روشنی از اهداف این فرآیند داشته باشید، اولین قدم پاسخ به چهار سوال زیر است: 

۱. هدف اصلی ما از فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟ از خودتان بپرسید چرا ما این کار را انجام می‌دهیم؟

۲. چگونه می خواهید داده ها را جمع آوری کنید؟رسانه و درگاه ارتباطی موثر برای کسب و کار شما چیست؟

۳. استفاده از این اطلاعات و داده ها  برای چه کسانی مفید خواهد بود؟ افراد با  توجه به قابلیت‌های شغلی یا سازمانی متفاوت، می‌توانند با این اطلاعات کارهای متفاوتی انجام دهند.

۴. در نتیجه داده های فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چه تصمیماتی خواهید گرفت؟ چه اقداماتی پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها برای بهبود  قابل انجام است؟

گامهای تعیین استراتژی طراحی پرسشنامه در فرایند نظرسنجی:

ایجاد یک نظرسنجی کامل نیاز به تحقیق و استراتژی متناسب هر سازمان دارد. پس از شناسایی و درک اینکه اهداف شما از انجام فرآیند نظرسنجی چیست می توانید با اطمینان بیشتری در طراحی آن پیش بروید. برای اطمینان از موفقیت در روند نظرسنجی و  جمع آوری داده های با کیفیت و معنا دار ، قبل از ایجاد پرسشنامه نکات زیر را در نظر بگیرید.

۱.       درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  جهت نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

۲.     هدف از نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

۳.     مدت زمان انجام نظرسنجی را مشخص نمایید.

۴.     سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی نمایید.

۵.     روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

۶.     از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر نمایید.

۷.     قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید.

۱-    درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  در فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

قبل از طراحی نظرسنجی و رضایت سنجی خود، در نظر بگیرید که کدام درگاه ارتباطی بیشتر برای موضوع نظرسنجی شما و مشتریان شما مناسب هستند. نظرسنجی و رضایت سنجی می توانند از طریق ایمیل،  وب سایت، پیامک، شبکه های اجتماعی و کیوسک ها انجام شود که با توجه به هر روش طراحی پرسشنامه آن نیز متفاوت خواهد بود.

۲-   هدف از فرایند نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

توضیح اولیه شما در خصوص اهداف نظرسنجی، کلید تشویق پاسخ دهندگان برای تکمیل نظرسنجی شما است. به صورت مختصر هدف نظرسنجی را مشخص کنید و در آن در مورد نحوه تکمیل پرسشنامه نظرسنجی ارائه کنید.در نظرسنجی یا رضایت سنجی به مشتری بگویید که چرا از او خواسته شده است در این نظرسنجی یا رضایت سنجی شرکت کند و پاسخ به سوالات چگونه به توسعه راه حل هایی برای بهره مندی از تجربیات آینده مشتری کمک خواهد کرد.

۳-  مدت زمان انجام فرایند نظرسنجی را مشخص کنید.

به زمان مشتریان خود احترام بگذارید و در ابتدای فرم نظرسنجی طول مدت نظرسنجی را بیان کنید. به این ترتیب مشتریان قادر خواهند بود زمان خود را مدیریت کرده و با صبر و حوصله بیشتری پرسشنامه را تکمیل نمایند.

۴-   سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی کنید.

سوالات شما باید بر اساس استراتژی های متناسب کسب و کار شما طراحی شوند.در واقع طراحی سوالات بر اساس معیارهای مورد نیاز سازمانتان کمک خواهد کرد تا با نتیجه نظرسنجی دریابید چه مواردی را باید بهبود ببخشید و روی چه زمینه هایی باید بیشتر کار کنید. شما می توانید تعیین کنید که سازمان شما انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر و سپس از این اطلاعات برای مشخص نمودن  استراتژی های بازاریابی ، قیمت گذاری ، پشتیبانی مشتری  و یا حتی در سایر زمینه ها استفاده نمایید.در زیر برخی نکات که در طراحی سوالات باید به آن دقت نمود بیان شده است: 

·         ابتدا سوالات مهم و جالب را مطرح کنید.

روی سوال اول تمرکز کنید تا پاسخ دهندگان را به ادامه و تکمیل پرسشنامه تشویق کنید و سوالات شخصی یا حساس را برای پایان نظرسنجی نگه دارید تا اگر پاسخ دهنده تصمیم گرفت که نظرسنجی شما را به پایان نرساند، شما اطلاعات کلیدی را از دست ندهید.

·         از طرح هرگونه سوال غیرضروری خودداری کنید.

اگر یک نظرسنجی طولانی باشد، احتمال حواس پرتی پاسخ دهندگان بیشتر می شود ضمن اینکه در صورت طولانی بودن فرایند نظرسنجی مشتریان برای هر سوال وقت و تمرکز کمتری صرف می کنند که این از کیفیت پاسخ ها می کاهد.

·         از سوالات زنجیره ای استفاده نکنید.

از طرح سوال هایی که می توانند در پاسخ به سوالات بعدی تأثیر بگذارند خودداری کنید. اینکه مشتریان مدام باید به سوالات قبلی خود رجوع نمایند گیج کننده و وقت گیر خواهد بود.

·         بر روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

سوالات نظر سنجی باید هر بار به روی یک موضوع تمرکز کند. بیش از یک موضوع می تواند پاسخ دهنده را گیج کند. با توجه به اهداف و استراتژی نهایی خود از انجام نظرسنجی سوالات را به گونه ای طراحی نمایید که بتوانید به راحتی از پاسخ ها به نتایج مطلوب برسید.

·         سوالات باید ساده و روان باشند.

جهت سنجش دقیق احساس مشتری، باید به‌سادگی درمورد تجربه‌شان از آن‌ها بپرسیم. بنابر این سوالات  باید ساده و قابل فهم باشد. تا حد امکان از به کار بردن اصطلاحات تخصصی خودداری کنید و از زبان ساده و صریح استفاده کنید تا منظور را سریع به پاسخ دهنده منتقل نمایید.

·         با توجه به نوع و درگاه ارتباطی نظرسنجی از سوالات بله/ خیر،  چند گزینه‌ای و طیفی استفاده کنید.

اغلب پاسخ به سوالات چند گزینه ای برای مشتریان آسان تر است و داده های مشخص تری را برای تجزیه و تحلیل به شما می دهد. اینگونه سوالات به پاسخ دهندگان این امکان را می دهد که در زمان کوتاه تر پاسخ های عمیق تری بدهند.

۵-   از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر کنید.

وقت پاسخ دهندگان ارزشمند است. همیشه از پاسخ دهندگان برای اختصاص دادن وقتشان برای تکمیل فرم های نظرسنجی و رضایت سنجی تشکر نمایید. اگر آنها احساس کنند که نظرات آنها ارزشمند است، احتمال بیشتری وجود دارد که در نظرسنجی های آینده شرکت کنند. نشان دادن قدردانی شما می تواند مشتری فعلی را به یک مشتری وفادار و طولانی مدت تبدیل کند.

۶-    قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید.

قبل از انتشار از افراد مختلف و آشنایانتان بخواهید که به نظرسنجی پاسخ دهند تا بتوانید قبل از توزیع، مشکلات موجود را برطرف کنید. 

نتیجه گیری:

در دنیای رقابتی امروز اگر می خواهید بینش درستی از میزان رضایت مشتری خود کسب کنید نیازمند یک نظرسنجی و رضایت سنجی هوشمندانه هستید که رعایت پارامتر های اساسی و تنظیم سوالات مناسب در طراحی پرسشنامه، کلیدی ترین بخش آن نظرسنجی می باشد.

نتایج رعایت پارامتر های اساسی در پرسشنامه و تنظیم سوالات مناسب به وضوح به شما نشان می دهد که کدام بخش از محصولات یا خدمات شما رضایتمندی مشتری را به دنبال داشته و کدام یک نیازمند بهبود هستند.

استفاده درست از نتیجه این نظرات و فیدبک ها عامل رضایت بیشتر مشتریان و در نتیجه پیشرفت بیشتر کسب و کار شما خواهد بود.

منابع:

https://www.snapsurveys.com/blog/12-questionnaire-design-tips-creating-successful-surveys/

https://www.snapsurveys.com/blog/designing-surveys/