امروزه سازمان ها به عنوان يك اصل مديريتی پذيرفته اند كيفيت افكار عمومي جامعه اي كه در آن به فعاليت مشغولند يكي از عوامل موثر در سرنوشت سازمان آنها می باشد که براي رسيدن به مقاصد خود، نيازمند به حسن روابط و درك متقابل با عموم مردم هستند. استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت تعامل آسان با مخاطبین، ارتقاء سطح پاسخگویی، افزایش میزان رضایتمندی و بهبود ارائه خدمات بصورت غیرحضوری یک مقوله لازم و ضروری در یک سازمان مشتری محور به شمار می آید.
یکی از اهداف اصلی راه‌اندازی پنجره واحد خدمات دولت در کشور، ارائه سرویس‌های گسترده‌تر و بهتر به مردم از طریق مکانیزه کردن و الکترونیکی کردن خدمات قابل ارائه به شهروندان می باشد. به این ترتیب دیگر شهروندان در راهروهای ادارات و سازمانها، منتظر نمی‌مانند و می‌توانند با کامپیوتر شخصی و حتی تلفن همراه خود بدون محدودیت زمانی به کارها و درخواست های خود رسیدگی کنند. پیش از پرداختن به ارتباط سرویس های پنجره واحد خدمات دولت با فرآیندهای سازمانی، نیاز است که با مفهوم دولت الکترونیک و خدمات الکترونیک بیشتر آشنا شویم.
دولت الکترونیک به معنای استفاده بخش دولتی از وسایل ارتباطی الکترونیک مانند کامپیوتر و اینترنت برای ارائه خدمات عمومی به شهروندان، شرکتهای تجاری و سایر افراد یک کشور یا منطقه است. دولت الکترونیک، فرصت‌های جدیدی برای دسترسی ساده و مستقیم شهروندان به دولت و همچنین ارائه مستقیم خدمات دولتی به شهروندان فراهم می‌کند.
اگر دولت الکترونیک در یک کشور اجرا شود، شهروندان آن باید بتوانند از طریق اینترنت و با مراجعه به وب سایت رسمی هر سازمان، به سادگی با کارمندان دولتی ارتباط برقرار کرده و به درخواست ها و نیازهای خود به سادگی دسترسی پیدا کنند. این تعاملات باید بدون محدودیت زمانی و مکانی و از طریق درگاه های ارتباطی مناسب برای شهروندان انجام شود. پاسخگویی و ارتباط الکترونیکی در تمام فرآیندهای سازمانی می تواند یک کشور را، به یک دولت الکترونیکی تبدیل کند . در این حالت کلیه خدمات دولتی با کمترین هزینه و مناسب ترین و سریع ترین شیوه و بالاترین کیفیت به شهروندان عرضه می شود. علاوه بر این، باید شرایطی فراهم شود تا شهروندان بتوانند از طریق محتوای ویدئویی و صوتی، با مسائل فعلی موجود در دولت و همین طور روشهای دسترسی به این درگاه ها برای دریافت سرویس و خدمات خود آشنا شوند.
جامعه اطلاعاتی در دنیای امروز، بسیاری از سازمانها را مجبور می‌کند تا از راهکارهای مربوط به دولت الکترونیک برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند. دولت الکترونیک مزایای زیادی دارد که در ادامه به معرفی و بررسی آنها خواهیم پرداخت.
اکنون که با مفهوم دولت الکترونیک آشنا شدیم، لازم است خدمات الکترونیک را نیز مورد بررسی قرار دهیم.
خدمات الکترونیک، خدماتی است که بر بستر اینترنت ارائه می‌شود و هدف آن، ارائه سریع خدمات بدون نیاز به حضور فیزیکی در مکان مورد نظر است. شما می‌توانید در مقاله راهکار یکپارچه دولت الکترونیک، به طور کامل با خدمات الکترونیک و راهکار پیشنهادی تذرو افزار آشنا شوید. الکترونیکی کردن فرآیندهای سازمانی به معنی تعامل بین ارائه دهنده و دریافت کننده خدمات است که از طریق اینترنت عرضه می‌شود. مکانیزه و خودکار شدن فرآیندها از ملزومات اصلی در یک دولت الکترونیک به شمار می‌رود.
سازمان های پیشرو ارزش افراد متقاضی خدمت را به خوبی می دانند و همواره به افزایش بهره وری سرمایه های انسانی خود در سازمان معتقد هستند. سازمانها برای بالابردن کیفیت ارائه خدمات و افزایش رضایتمندی مخاطبان خود نیاز دارند تا در قدم اول زیرساخت های مورد نیاز برای برقراری ارتباطات مخاطبان با سازمان را از طرق مختلف ارتباطی بصورت دوطرفه، بدون محدودیت زمانی و مکانی و یکپارچه تعریف و مدیریت نمایند تا تمامی عملیات پاسخگویی به مخاطبان از لایه برقراری ارتباط با سازمان تا مدیریت درخواست ها (شامل ارائه راهنمایی، ثبت درخواست، پیگیری و رسیدگی و ارجاع درخواست ها به سایر شرکت های زیرمجموعه بیرونی تا پاسخگویی) بصورت متمرکز، یکپارچه و از یک دریچه واحد کنترل و مدیریت گردد.
سرویس های پنجره واحد خدمات دولت ارتباط مستقیمی با فرآیندهای سازمانی دارند. این سرویس ها به عنوان یک راه ارتباطی بین شهروندان و دولت عمل می کنند و در جریان اجرای فرآیندهای سازمانی نقش مهمی را ایفا می کنند. با استفاده از سرویس های پنجره واحد خدمات دولت، شهروندان می توانند درخواست ها و نیازهای خود را به سازمان های دولتی ارسال کنند و اطلاعات لازم را دریافت کنند. بر اساس دستورالعمل ابلاغ شده دولت تمامی سازمان ها مکلف هستند که خدمات خود را از طریق پنجره واحد خدمات دولت به شهروندان ارائه کنند که لیست خدمات دولتی از طریق سامانه مدیریت خدمات دولت در دسترس ذینفعان می باشد. تمامی این سرویس ها از طریق پلتفرم های الکترونیکی و سایت های وابسته به دولت ارائه می شوند و به شهروندان امکان می دهند تا با استفاده از این زیرساخت ها درخواست ها و نیازهای خود را ثبت کنند و اطلاعات مربوطه را دریافت کنند. در تمامی مراحل پاسخگویی سازمان های دولتی نیاز دارند بر اساس نوع خدمات فرآیندهای داخلی را طوری مکانیزه و برنامه ریزی کنند که ظرف مدت اعلام شده به شهروندان اقدامات لازم جهت پاسخگویی و رسیدگی به درخواست ها انجام پذیرد.
“برای سازمان‌های دولتی ارائه خدمات غیرحضوری به معنای صرفه‌جویی در هزینه، زمان، پاسخگویی موثرتر طبق بخشنامه‌ها و همچنین بهینه سازی مراحل پاسخگویی برای شهروندان است“
استفاده از فرآیندهای مکانیزه و هوشمند در سازمان های دولتی دستاودهایی را به همراه خواهد داشت که شامل :
سادگی استفاده کاربری و همچنین شفافیت اطلاعات ارائه شده توسط این فرآیندها، به سازمان‌های دولتی اجازه می‌دهد تا با وجود روالهای پیچیده کاری، پاسخگویی بهتر و سریعتری را به شهروندان بصورت غیرحضوری داشته باشند.
بخش دولتی معمولا از فرآیندهای پیچیده مبتنی بر کاغذ استفاده می‌کند، در این شرایط شهروندان مجبور هستند برای دریافت خدمات، وقت و هزینه زیادی صرف کنند. در حالیکه با استفاده از یک بستر نرم افزاری، فرآیندهای کاغذی به فرآیندهای دیجیتالی تبدیل شده و به این ترتیب در زمان و هزینه دولت و شهروندان صرفه جویی می‌شود.
برای پیاده سازی موفق فرآیندهای سازمانی در سازمان‌های دولتی نیاز است که ابتدا برای سوالات زیر پاسخ های مشخصی را داشته باشیم تا چارچوب عملیاتی شدن این فرآیندها در سازمان با سرعت و دقت بیشتری انجام شود.
سازمان‌های دولتی برای عملیاتی کردن فرآیندهای خدمت رسان خود نیاز دارند تا راهکاری را انتخاب کنند که ویژگی های زیر را داشته باشد و هم اینکه بستر و زیرساخت نرم افزاری اننتخاب شده محدودیتی برای توسعه و ارتقاء نداشته باشد. در ادامه به مهترین ویژگی هایی که باید در انتخاب محصول در نظر گرفته شود می پردازیم.
دولت الکترونیک، چیزی فراتر از قرار دادن یک فرم ثبت درخواست بر روی پورتال سازمانها است. به طور کلی مراحل توسعه دولت الکترونیک با 4 مرحله به بلوغ فرایندی دست پیدا می کند.
در این مرحله ارتباط دولت و شهروندان به وسیله وب سایت‌های ساده برقرار می‌شود. در مرحله اول، اطلاعاتی مانند قوانین سازمان، چارت سازمانی، اخبار سازمان، آدرس سازمان و لیست خدمات غیرحضوری، از طریق وب سایت در اختیار شهروندان قرار می‌گیرد.
در اینجا بین دولت و شهروندان یک ارتباط مقدماتی دو طرفه برقرار می‌شود. این بخش به مرحله تعاملی معروف است، چرا که دولت برخی خدمات را در پورتال سازمانی خود قرار می‌دهد. ولی در این مرحله شهروندان تنها می‌توانند فرم‌ها را دریافت کرده و آنها را تکمیل کنند. با ارسال فرم به وسیله شهروندان، هیچ فرایند مکانیزه‌ای در سازمان صورت نمی‌گیرد. این به این معنی است که شهروندان نمی‌توانند از وضعیت درخواست‌های خود از طریق ابزارهای الکترونیک دسترسی داشته و مراحل کار را پیگیری کنند.
در مرحله سوم رابطه دولت و شهروندان به صورت تراکنشی است. در واقع بر خلاف مرحله قبل، در این مرحله پس از ارسال فرم درخواست توسط شهروندان، فرایند الکترونیک رسیدگی به درخواست در سازمان آغاز می‌شود. در واقع در این مرحله شهروندان به صورت دو طرفه با سازمان در ارتباط هستند و اگر نیاز به انجام تراکنش‌های مالی نیز وجود داشته باشد، این امکان از طریق درگاه پرداخت الکترونیک روی سایت (ارتباط با درگاه بانکی) برای شهروندان قابل انجام می باشد و نیازی به مراجعه حضوری به سازمان نمی باشد.
در این مرحله با وجود برقراری ارتباط منطقی و یکپارچه بین فرآیندها و سیستم‌های اطلاعاتی داخل سازمان‌های دولتی، تمامی خدمات الکترونیک دولت به صورت یکپارچه ارائه می‌شود. راهکار و کاربرد فرایندهای مکانیزه به سازمانها کمک می‌کند تا در هر مرحله‌ای که قرار دارند، خدمات الکترونیک خود را توسعه داده و مراحل بلوغ فرآیندی را با موفقیت طی کنند. به این ترتیب سازمان ها می‌توانند از طریق مکانیزه کردن فرآیندها هزینه‌های خود را کاهش داده و رضایت شهروندان را به دست آورند.
هر کشور برای تبدیل‌شدن به یک دولت الکترونیک، باید بیش از هر چیز روی مواردی مثل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات و به‌طور ویژه اینترنت به‌عنوان ابزاری برای دستیابی به دولتی بهتر و کارآمدتر، استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمام بخش‌های سازمان‌های دولتی و بهینه‌سازی مستمر ارائه‌ی خدمات ازطریق فناوری و پلتفرم های ارتباطی یکپارچه و متنوع متمرکز باشد.
دولت الکترونیک باید از فناوری ساده سازی سیستم‌ها، بهبود فرآیندها و افزایش همکاری در حوزه پاسخگویی به نیازهای شهروندان استفاده کند. بدون تحول دیجیتال، اهداف حیاتی دولت محقق نخواهد شد. سازمان‌های دولتی برای عملیاتی کردن فرآیندهای خدمت رسان باید یک پلتفرم BPM (مدیریت کسب و کار سازمانی) بومی، داخلی و بدون پیچیدگی را انتخاب کنند که امکان تعریف و مدیریت فرآیندها، سیاست‌ها، داده‌ها و افراد را به خوبی و صد در صد سفارشی سازی شده بر اساس نیازمندی ها و قوانین سازمان پیاده سازی و عملیاتی کند.
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمانها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…