تاثیر استفاده از شاخص های ISQI بر سطح رضایتمندی مشتریان در صنعت خودرو سازی

در سازمان هاي موفق رضایت مشتري یکی از معیارهاي موفقیت در نظر گرفته می شود. این سازمان ها بشدت بر روي فعالیت هایی که باعث رضایتمندي مشتري می گردد، سرمایه گذاري می کنند. شرکت های خودرو سازی هم براي ادامه حیات صنعتی خود به ارایه تسهیلات مالی و ارزان و همچنین عرضه گسترده خدمات پس از فروش مناسب وسریع ناگزیر هستند. هر خودرو سازي که براي برآورده کردن این فاکتور ها تلاش نماید، قطعاً در جلب رضایت و اعتماد مشتريان خود، موفق تر و سهم خود را از بازار افزایش خواهد داد.

در بین بازارهای مالی و تجاری اهمیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان در صنعت خودروسازی اهمیت ویژه ای دارد. چرا که در این صنعت محصول ارائه شده چرخه عمر طولانی تری نسبت به صنایع دیگر دارد و بالطبع آن دوره خرید مجدد مشتری هم دوره طولانی­ تری میباشد. در سال های گذشته به دلیل افزایش رقابت در بازار خودرو بسیاری از شرکت های خودرو سازی با کاهش وفاداری و رضایتمندی مشتریان رو به رو شده اند که این روند در طولانی مدت باعث از بین رفتن برند و یا بی اعتبار شدن در برخی از این شرکت ها شده است.

با توجه به وضعیت صنعت خودرو در کشور نیاز است که این سوال را از خود بپرسیم که چه عواملی باعث ایجاد رضایت مشتریان در این صنعت می شود و شرکت هاي خودروسازي می بایست به کدام دسته از عواملی که نقش کلیدي در جلب رضایت مشتریان دارند، تاکید و اهمیت ویژه ای بدهند.

اهمیت خدمات پس از فروش در صنعت خودرو سازی

در صحنه رقابت در بازار خودرو صرف نظر از مقبولیت کلی در کیفیت محصول و کاهش قیمت تمام شده  فاکتورهایی همچون ارائه خدمات قبل از فروش، شرایط پرداخت وجه، تحویل به موقع و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، جزء فاکتورهاي موثر در حفظ و تثبیت برتري رقابت بین شرکت های خودرو سازی می باشد. شناسایی و تعیین اهمیت هر یک از عوامل موثر بر رضایت مشتریان به این شرکت ها کمک می کند تا جهت افزایش رضایت مشتریان عوامل مهمتر را مورد توجه قرار دهند.

خدمات پس از فروش یا After Sales Service  به مجموعه تعهداتی که شرکت­ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود در زمان مشخص ارائه میدهند گفته میشود. به عبارتی میتوان گفت خدمات پس از فروش ابزاری برای وفادار کردن مشتریان میباشد چرا که این خدمات اگر به درستی ارائه شوند در طول زمانی کوتاه میتوانند باعث ایجاد بالاترین سطح رضایتمندی در مشتریان شوند.

امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات پس از فروش از یک سو و بهبود کیفیت محصول از سوي دیگر به عنوان یک مسأله راهبردي کلیدي براي کلیه شرکت هاي صنعتی، بخصوص خودروسازان تلقی می گردد، سازمان هایی که بتوانند به بالاترین سطح کیفی دراین دو متغیر برسند، قطعا به سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتري دست پیدا خواهند کرد. طی چند سال اخیر در عرصه خودرو سازي به دلیل شدت رقابت بین شرکت ها درجهت بدست آوردن سهم بیشتري از بازار، توجه به شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها وخواسته هاي مشتریان در اولویت قرار گرفته است.

در این مقاله سعی داریم تا با بررسی شاخص های ISQI و تاثیر آنها در رضایتمندی مشتریان نقشه راهی برای بهبود عملکرد شرکت های خودرو سازی ارائه دهیم.

تعریف و هدف خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی

خدمات پس از فروش شامل فعالیت‌هایی برای پشتیبانی از مشتری پس از انجام فرآیند خرید می‌باشد. از آنجایی که مشتری مهم ترین دارایی هر کسب و کاری است اهمیت دادن به آن یعنی اهمیت دادن به آینده یک کسب و کار. هدف خدمات پس از فروش در هر بازار و صنعت بسته به ماهیت آن میتواند متفاوت باشد، به طور کلی این خدمات می‌توانند شامل آموزش، پشتیبانی فنی، تعمیر، نصب، وارانتی، پشتیبانی آنلاین، تعویض کالا، به‌روزرسانی و… باشند.

خدمات پس از فروش یک بخش اساسی در تجارت مدرن امروزی به شمار می آید که هم برای خریداران و هم برای فروشندگان کالا بسیار مهم است. در حالی که خریداران برای اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده، به خدمات پس از فروش نیاز دارند، فروشندگان نیز خدمات پس از فروش را برای رضایت هر چه بیشتر مشتری و افزایش مزیت رقابتی خود ارائه می دهند.

از اهداف کلی ارائه خدمات پس از فروش میتوان به موارد زیر اشاره کرد :

1. افزایش اعتبار و نشان دادن تصویر مثبت از یک کسب و کار
2. پیدا کردن مشتریان جدید، در کنار حفظ مشتریان قبلی
3. بهبود ارتباط موثر میان مشتری و برند
4. اطمینان از بازگشت مجدد مشتریان
5. افزایش سطح رضایتمندی مشتری
6. افزایش تبلیغات دهان به دهان

درنهایت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که به مشتری ثابت می‌کند، شما تنها در پی فروش کالا و خدمات و  کسب سود خود نیستید؛ بلکه به دنبال مشتری می روید و حتی پس از فروش نیز در کنار مشتری خواهید ماند، ۲۴ ساعته آنها را پشتیبانی خواهید کرد، دغدغه و نیازهای آنها را کشف می کنید و از این طریق می توانید محصول و خدماتی را طراحی کنید که با نیاز مشتریان شما همسو باشد و بتوانید به مشتریان خود ثابت کنید که افزایش رضایتمندی آنها برایتان از جایگاه بالایی برخوردار است.

استاندارد خدمات پس از فروش در صنعت خودرو (شاخص های ISQI)

در ایران چند سالی است شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به منظور کنترل کیفیت خدمات حین و پس از فروش صنایع مختلف تاسیس شده است و تا حدودی سبب بهبود عملکرد در صنایع شده است.  فعالیت‌های شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران عبارت است از بازرسی و نظارت بر اجرای استانداردها به منظور ارتقاء کیفیت محصولات تولیدی، مهندسی فرآیند، نصب و راه اندازی واحدهای تولیدی، صنعتی، نیروگاهی، نفت، گاز و پتروشیمی و ایجاد ارتباط و همکاری با مؤسسات و سازمان‌های ذیربط به منظور تدوین استانداردهای مورد نیاز و ارائه خدمات مشاوره در زمینه سیستمهای مدیریت کیفیت. به طور كلي هدف اصلي از تمامي اقدامات كه توسطISQI  در حوزه استاندارسازي و ارزيابي خدمات صورت گرفته ارتقاء  رضايت مصرف كنندگان و تدوين حقوق اوليه مصرف كنندگان در تعامل با تولید کنندگان و عرضه كنندگان بوده است.

استاندارد خدمات پس از فروش خودرو (ISQI) به‌ منظور حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و مشتری مداری در زمینه خدمات پس از فروش در شرکت های خودرویی توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت برای کلیه شرکت های سازنده خودرو، وارد کننده و واسطه های خدمات پس از فروش تدوین‌ شده است که رعایت آن توسط تمامی مراکز خدمات پس از فروش خودرو الزامی است.

شاخص های ISQI در صنعت خودروسازی

رضایت مشتریان به عنوان یک ابزار اندازه‌­گیری کارآمد جهت ارتقاء مدیریت کیفیت سازمان­، برای سازمان‌های مختلف با توجه به خدماتی که ارائه می‌‌دهند و محصولاتی که تولید می‌نمایند می‌­تواند متفاوت باشد.

“فضای رضایتمندی مشتریان به مانند یک پازل بزرگ است که برای یافتن یک تصویر کلی و واقعی به دنبال تکه­‌های تشکیل­‌دهنده این پازل هستیم. این تکه­‌ها همان شاخص‌های رضایت­ و به تبع آن خصوصیت­‌های مدنظر مشتریان ما می­‌باشد“

شاخص­‌های ISQI با استفاده از روش‌­های استانداردی از طیف­‌های مختلفی از مشتریان و صاحب­‌نظران استخراج می­‌شوند.

شاخص های اصلی و فرعی که در صنعت خودرو سازی توسط ISQI در جهت رضایتمندی مشتریان مطرح می شود شامل موارد زیر می باشد. شرکت های خودرو سازی بر اساس این شاخص ها و از طریق فرآیندهای مکانیزه رضایت سنجی که از مشتریان دریافت می شود توسط شاخص­‌های ISQI ارزیابی و رتبه بندی می شوند و در قالب گزارش های سالیانه عملکرد این شرکت های خودرو سازی اطلاع رسانی می شود.

شاخص های ISQI

تمیزی و آراستگی

• • ظاهر خودرو بعد از تعمیر
  • ظاهر و آراستی محل ارائه خدمات
  • وضعیت ظاهری پرسنل

ادب و رفتار کارکنان

• • خوش قولی در زمان اعلام شده
  • نحوه برخورد پرسنل
  • توجه به خواسته مشتری
  • پاسخگویی صحیح و دقیق به شکایات
  • پاسخگویی به سوالات مشتری و ارائه راهنمایی
  • احساس امنیت مشتری

سرعت دسترسی

• • ارائه خدمات بصورت شبانه روزی
  • ایجاد روش های متنوع ارتباطی بدون محدودیت زمانی و مکانی
  • سرعت انجام تعمیرات
  • تامین و توزیع مناسب قطعات
  • توسعه شبکه تعمیرگاهی
  • استفاده از سیستم های مکانیزه ثبت و رسیدگی به امداد خودرو

هزینه ها

• • اعمال قیمت های مناسب در زمان های مختلف
  • اعمال تخفیف به مشتریان وفادار
  • نظارت بر هزینه های دریافتی از مشتریان
  • وجود نرخ استاندارد خدمات و قطعات

کیفیت

• • رفع عیوب از نظر دوام و عدم تکرار
  • وجود طرح های تنبه و تشویق برای نمایندگی ها
  • آموزش های دوره ای نیروی انسانی

با توجه به معیارهای ارزیابی فوق سالانه رتبه خدمات پس از فروش شرکت های فعال در صنعت خودرو سازی  مشخص می شود رتبه نمایندگی های خدمات پس از فروش در رتبه شرکت عرضه کننده خودرو تاثیر دارد بدین منظور شرکت های عرضه کننده خودرو تمامی تلاش خود را می نمایند تا از طریق سیستم های مکانیزه، عملکرد نمایندگی های خدمات پس از فروش خود را ارزیابی کنند و از طریق بتوانند رضایتمندی مشتریان را کسب نمایند.

استفاده از نرم افزار CRM خودرویی :افزایش سرعت بررسی شاخص های ISQI و بهبود کیفیت و رضایت مشتریان

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت ها است که سبب ارتقاء زنجیره تامین یک سازمان می گردد. رضایت مشتری نیز به عنوان یک عامل کلیدی و کیفیت خدمات برای بقاء و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. برای رسیدن به این هدف، شرکت های خودروسازی باید به فناوری ها و ابزارهای مختلفی از جمله نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) تکیه کنند. در کشور ما نیز در آینده ای نه چندان دور,  استفاده از  نرم افزار CRM صنعت خودرو اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد و بقای شرکت های خودروساز داخلی و وارد کننده ها با توجه به افزایش ورود رقبای خارجی در گرو ارائه خدمات مناسب و منطبق با نیازهای مصرف کنندگان می باشد.

در نتیجه، استفاده از نرم افزار CRM خودرویی می تواند سرعت بررسی شاخص های ISQI را به میزان قابل توجهی افزایش دهد و منجر به بهبود کیفیت و رضایت مشتریان شود. این نرم‌افزار می‌تواند فرآیند جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها را خودکار کند، همکاری بین بخش‌های مختلف را افزایش دهد و بازخورد مشتریان را ردیابی کند. این سیستم مکانیزه به شرکت های خودروسازی کمک می‌کند تا بر اساس شاخص های ISQI  تمامی داده های اطلاعاتی از مشتری، تاریخچه خریدها و اطلاعات پرداختی و همچنین سرویس ها و خدمات امدادی دریافت شده را در یک بستر یکپارچه و مکانیزه تجمیع کند تا در سریعترین زمان ممکن به درخواست، نیاز یا شکایت مشتری بر اساس هر کدام از خدمات و محصولات خریداری شده پاسخگویی نمایند تا از این طریق رضایتمندی مشتری حاصل گردد.

“شرکت مهندسی تذرو افزار نرم افزار CRM تخصصی را بر اساس شاخص های ISQI برای شرکت های خودرو سازی طراحی و پیاده سازی کرده است که با استقرار آن مدیریت موثر ارتباط با مشتریان، ایجاد روابط قوی با آنها از طریق ثبت و رسیدگی به درخواست های مشتریان در حوزه های فروش، امداد، خدمات پس از فروش و همچنین مدیریت شکایات منطبق با الزامات ISO 10002 به صورت شخصی سازی شده فراهم شده است”

مراجع

https://kharazian.ir/knowledge/after-sales-service-car-dealers-standard-isqi

https://isqi.co.ir/