سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.
یکی از مهمترین اهداف سازمان ها ارائه خدمات متنوع،گسترده و بدون نقص به مشتریان و مخاطبان خود و جلب رضایت آنها میباشد. امروزه سازمان ها بقا و افزایش درآمد خود را در آینه وجود مشتری می بینند و سعی می کنند در محیط پراز رقابت، خواسته ها و تمایلات آنها را درک کرده و کاری کنند تا مشتریان از سازمان و خدماتی که دریافت می کنند رضایت کامل داشته باشند. برای دستیابی به این مهم شناسایی، اولویت بندی و شناخت عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان، برای سازمان های مشتری محور از اهمیت بسزایی برخوردار است.
استفاده از سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی داینامیک با کاربری آسان با قابلیت های زیر یکی از راههای تضمین افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد.
از آنجا که مشتری، کلید موفقیت یک سازمان است و اعتبار یک سازمان موفق، بر اساس روابط بلند مدت با مشتریان خود شکل میگیرد، اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید از اصلی ترین عوامل موفقیت یک سازمان محسوب میشوند از این رو سازمان ها نیازمند رضایت سنجی مشتریان از طرق مختلف ارتباطی می باشند.
مفهوم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان برای برخی از شرکت ها جدید است ، بنابراین مهم است که دقیقاً منظور از این واژه را روشن کنیم. رضایت مشتری وضعیت ذهنی مشتریان در مورد یک شرکت است، وقتی انتظارات آنها در طول عمر کالا یا خدمات برآورده شده است. بنابراین دستیابی به رضایت مشتری منجر به وفاداری به شرکت و خرید مجدد محصول خواهد شد.
افزایش رقابت، بازارهای شلوغ با تمایز کم نشان می دهد که تمرکز سازمانها نیازمند تغییر و تحول می باشد در واقع رقبای موفق در اقتصاد جدید جهانی تشخیص می دهند که رضایت سنجی مشتریان امری کلیدی است و رضایت مشتری یک سلاح استراتژیک مهم است که می تواند سود بیشتری را به همراه داشته باشد.
با توجه به اهمیت این موضوع الزاماتی همچون (ISO 9001 : 2008) سیستم مدیریت کیفیت پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است که مهم ترین هدف این استاندارد رضایت سنجی مشتریان و شناسایی و بررسی خواسته های مشتریان است.
این استاندارد بین المللی راهنمایی برای سازمانها، جهت استقرار اثربخش فرآیندهای اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می سازد که در موارد زیر مهم ترین بندهای این استاندارد عنوان شده است:
با پیشرفت فناوری اطلاعات جدید در دهه گذشته و ظهور سیستم های نرم افزاری هوشمند و حذف فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به صورت کاغذی گامی مهم جهت مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری به ما این امکان را می دهد تا بتوانیم در کمترین زمان و با بالاترین دقت داده هایی را جمع آوری کنیم که با روش های کاغذی هزینه و زمان بیشتری را برای سازمان خواهد داشت.
سازمان ها باید یک دیدگاه سیستماتیک برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری استقرار نمایند و این دیدگاه باید براساس چارچوب سازمانی باشد که توان برنامه ریزی، اداره، حفظ و بهبود فرآیند رضایت سنجی مشتری را فراهم نماید. در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید سناریوها و پرسشنامه های مورد نیاز را بصورت داینامیک و با کاربری آسان طراحی نمود و بنا به تناسب، از کانال های مختلف ارتباطی، اقدام به برگزاری رضایت سنجی نمود.
اهداف کلی هر سازمان برای طراحی یک سیستم رضایت سنجی و نظرسنجی مشتریان:
مشکلی که شرکت ها با آن روبرو هستند نحوه درست سنجش رضایت مشتری با استفاده از سیستمی منسجم به عنوان سلاحی استراتژیک می باشد که این مهم بدون درک دقیقی از نحوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده ها امکان پذیر نمی باشد.
اهداف کلی که هر سازمان از یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان کسب خواهد نمود:
بیشتر شرکت ها می گویند که به خدمات عالی مشتری اعتقاد دارند اما تعداد کمی از آنها سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی را برای اطمینان از ارائه آن و دستیابی به رضایت مشتری راه اندازی می کنند. در واقع ارائه خدمات عالی به مشتری، نیازمند درک خواسته های مشتریان می باشد. هر سازمان با توجه به ماهیت کسب و کار و ارتباط خاص با مشتریان خود به یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی جهت بررسی رضایت مشتری نیاز دارد که این سیستم برای رسیدن به اهداف سازمان می بایست مطابق با معیارهای زیر باشد:
هنگام برنامه ریزی یک نظرسنجی و رضایت سنجی، تمرکز باید به طور طبیعی بر روی مشتری سنجی باشد اما امکان زیر نیز باید در نظر گرفته شود:
اینکه چه اطلاعاتی، در چه زمانی و از چه کسی با چه شروط و قوانینی باید دریافت شود، اولین قدم در یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی مشتریان می باشد.
امکان سفارشی سازی فرم ها به سازمان شما کمک می کند تا اطلاعات مهم مربوط به مشتریان را جمع آوری کنید و از داده های با کیفیت بالاتری استفاده کنید.
برای انجام نظرسنجی و رضایت سنجی باید استفاده از بانک اطلاعات موجود و یا دریافت اطلاعات از سایر سیستم ها مانند سیستم مدیریت شکایات مشتریان امکان پذیر باشد.
۲.۳. امکان انتخاب نوع پاسخگویی:
سوالی که مطرح میشود و به دنبال آن پاسخ هایی که دریافت می کنید به روی انواع تجزیه و تحلیل شما تاثیرگذار است.
در ادامه به متداول ترین نوع پاسخگویی که می توانید در یک نظر سنجی و رضایت سنجی از آنها استفاده کنید اشاره می گردد:
· پاسخ های بله/ خیر
· پاسخ های چند گزینه‌ای
· پاسخ های طیفی
سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی باید امکان ارائه گزارش و بازخورد جهت بهبود و پایش رضایت مشتری با استفاده از فرمول ها و محاسبات پیچیده، شاخص ها و KPI های سازمان را داشته باشد. نتایج حاصل از یک نظرسنجی و رضایت سنجی به سازمان کمک خواهد کرد تا بر اساس نظرات مشتریان مسیر حرکت خود را مشخص نموده، نقاط قوت و ضعف فرآیندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیات و ارائه خدمات با کیفیت برای مشتریان اقدامات اصلاحی را تعریف و پیاده‌سازی نماید. خروجی این تحلیل ها می تواند در حلقه بهبود مستمر(continual improvement) برای فرآیندهایی که از استاندارد ITIL بهره میبرند کمک شایانی نماید.
اجرای نظرسنجی و رضایت سنجی یک روش عالی برای شناسایی مشتریان ناراضی می باشد. اگر نمی دانید مشتریان ناراضی شما چه کسانی هستند، احتمالاً سازمان شما با شکست روبرو خواهد شد. انجام نظرسنجی و رضایت سنجی و جمع آوری بازخورد مشتری و درک رضایت مشتری، یک روش عالی برای نگهداری مشتری است.
برای اجرایی شدن یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی نیاز است که در ابتدا بتوان سوالات یا پرسشنامه های مربوط به رضایت و وفاداری مشتری را به صورت سیستمی، با سرعت و کاربری آسان ایجاد نمود. برای این منظور نیازمند یک سیستم یکپارچه نظرسنجی و رضایت سنجی می باشیم که تمامی قابلیت های مورد انتظار سازمان از تعریف فرم ها و سوالات اطلاعاتی تا تعریف انواع شروط و قوانین مختلف از زمان برگزاری، روش های ارتباطی و سناریوهای متنوع تماماً به روی آن طراحی و پیاده سازی گردد.
رشد سازمانتان به مشتریان شما بستگی دارد. وقت آن است که شما استراتژی ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری را برای تعالی و پیشرفت سازمان خود پیاده سازی کنید.
https://www.iso.org/standard/46486.html
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمانها برای بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…