نقش سیستم مدیریت شکایت در فرآیند بهبود مستمر در سازمان ها

شنیدن شکایات توسط مشتریان برای هر سازمانی ترسناک است، اما این فرآیند می تواند به عنوان مهمترین عامل برای شناسایی نقاط ضعف سازمان در چگونگی ارائه سرویس، خدمات و سنجش کیفیت محصولات در نظر گرفته شود. حقیقت این است که رسیدگی به شکایات در صورت مدیریت مثبت، فرصتی برای بهبود مستمر در کسب و کار سازمان ها است. هر سازمانی که برای حفظ روابط خود به کنترل کیفیت متکی باشد، باید استراتژی موثری برای مدیریت و پاسخگویی به شکایات داشته باشد. استفاده از سیستم های مکانیزه منطبق بر استاندارد برای بررسی و پاسخگویی به شکایات این اطمینان را به مشتریان می دهد که سازمان می داند که هنگام شکایت چگونه باید رفتار کند و بررسی و پاسخگویی به شکایت را انجام می دهد از طرف دیگر هم سازمان می تواند بر اساس تجزیه و تحلیل داده های ناشی از ورود و بررسی شکایات، برای انجام اقدامات اصلاحی و ایجاد بهبود مستمر درکسب و کار خود در جهت افزایش وفاداری در مشتریان به بهترین شکل ممکن اقدام نماید.

” بهبود مستمر همواره باید به صورت یک فعالیت پایدار، اجرای مداوم داشته باشد نه به صورت یک ترمیم سریع و ناگهانی. به عبارت دیگر بهبود مستمر می‌تواند در قالب نتیجه یک بازنگری یا ارتقای رسمی خدمات یا به عنوان یک فعالیت پیشگیرانه که از اجرایی شدن فرآیندهای مختلف در سطح سازمان آغاز می گردد حاصل شود“

نقش مدیریت شکایت در فرآیند بهبود مستمر در سازمان ها  

شروع فرآیند بهبود مستمر می تواند از نتایج سایر فرآیندهای اجرایی شده در سازمان باشد. فرآیندهایی همچون  رضایت سنجی از مشتریان درحوزه ارائه سرویس و خدمات، فرآیندهای بازرسی های دوره ای یا موردی بر اساس چک لیست های تعریف شده و فرآیندهای ارزیابی عملکرد، به عنوان نمونه هایی از فرآیندهای عملیاتی در کسب و کار سازمان ها هستند که نتایج آنها می تواند به عنوان داده های اطلاعاتی در ایجاد بهبود مستمر برای شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر و اصلاح در روند اجرایی فرآیند ها، افزایش رضایتمندی مشتریان، بهبود عملکرد کارکنان و بهبود و افزایش کیفیت ارائه خدمات استفاده گردد. در کنار این فرآیندها، بازخوردها و شکایات‌ هم داده های ارزشمندی برای ایجاد اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه هستند که نقش مهمی در فرآیند بهبود مستمر در کسب و کار سازمان ها دارند. اگر از بازخوردها و خطاهای منفی درس بگیریم، فرصتی خواهیم داشت تا خودمان، محصولات، خدمات و فرآیندهایمان را بهبود ببخشیم.

آیا به بازخوردهای منفی و شکایت ها به عنوان یک فرصت در بهبود کسب و کار خود نگاه می‌کنید؟ اغلب چنین کاری دشوار است، بسیاری از ما به طور غریزی نسبت به شکایت ها واکنش منفی داریم، چه این شکایت‌ها داخلی (از سوی همکاران، کارمندان یا مدیران) و چه خارجی (از سوی مشتریان) باشند. اگر شکایت در مورد چیزی باشد که ما انجام داده‌ایم یا ایجاد کرده‌ایم، یا درباره‌ کسی باشد که مسئولش هستیم، اغلب حالت تدافعی داریم یا شکایت را ناعادلانه می‌دانیم و آن را ناشی از اشتباه‌ خودمان نمی‌بینیم. اما شکایت دقیقا چیست؟ و آیا باید نسبت به شکایت‌ها واکنش منفی داشته باشیم؟

در ادامه به گام های مهم و تاثیر گذار که باید در یک سیستم مدیریت شکایت در نظر گرفته شود، اشاره شده است تا شرایط بهبود مستمر در کسب و کار سازمان تضمین شود.

• شکایات را ردیابی کنید

پیگیری شکایات در سازمان شما روش خوبی برای ارزیابی کسب و کار شماست. بسته به اندازه کسب و کار شما، استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور می تواند نقشی اساسی در پاسخگویی به شکایات و تضمین کیفیت و رضایتمندی مشتریان  داشته باشد.

• به کارمندانی که در رسیدگی به شکایات موفق می شوند پاداش دهید

به یاد داشته باشید که ثبت شکایات برای کارمندان شما ناراحت کننده است. آنها ممکن است فکر کنند که این تأثیر منفی بر خود یا کار آنها دارد. در هنگام رسیدگی به شکایات، فضای باز و شفافیت را تقویت کنید. تا زمانی که کارمندان مدیریت شکایت را به عنوان مرحله ای مهم در تضمین کیفیت و بهبود در عملکرد کاری خودشان قبول نکنند، اقدامات مربوط به رسیدگی و گزارش دهی را امری عادی تلقی خواهند کرد. پس برای رسیدن به نتایج مثبت بهتر است پاداش دادن به کارمندانی که در رسیدگی به یک شکایت یا پاسخگویی به مشتریان، خود را مسئول می دانند و کار چشمگیری انجام می دهند را در نظر داشته باشید.

• کانالهای ارتباطی مطمئن و امن با کارمندان خود داشته باشید

بعضی اوقات کارمندان اولین کسی هستند که متوجه انحراف و بی نظمی در یک محصول می شوند. اگر آنها مجاز به صحبت باشند، آنها می توانند “اولین خط دفاعی” سازمان شما باشند. شرکتهایی که به مشاهدات و شکایات کارمندان رسیدگی می کنند، میزان ماندگاری بالاتری نیز دارند.

• موارد را به سرعت برطرف کنید

 هنگامی که در استقرار یک سیستم مدیریت شکایت استانداردهای ISO به کار رفته باشد، این توانایی شما را به مشتریان انتقال می دهد که می توانید خطاها، اشتباهات و مشکلات اعلام شده آنها را در یک سیستم کاملا استاندارد مورد بررسی قرار داده و   برطرف نمایید و اگر اشتباهی رخ داده است عذرخواهی کنید و راه حل های جایگزین ارائه دهید. اقدام سریع این باور را در مشتریان تقویت می کند که شما مراقبت می کنید و می خواهید نیازهای مشتری به بهترین شکل ممکن برآورده شود.

• یک فرآیند شفاف برای ثبت داده ها و رسیدگی به شکایات ایجاد کنید

برای اجرای موفق فرآیند بهبود مستمر، ابتدا نیاز است به نحوه جمع‌آوری شکایات و بازخوردهای مشتریان بپردازید. باید کانال های ارتباطی مشخصی برای همه مخاطبان و مشتریان شما وجود داشته باشد. این روند ثبت و پیگیری را سریعتر و ساده تر می کند. برخی از مدیران سعی می کنند استانداردهای تعریف شده برای مدیریت شکایت را در سازمان خود پیاده سازی کنند تا مشتریان با درگاه های ارتباطی آنلاین/ آفلاین بتوانند با خیالی راحت گزارش های مردمی خود را اعلام و پیگیری کنند.

• ‌اقدام کنید

زمانی که داده‌های شکایات و بازخوردها را از مشتریان خود دریافت می کنید و در سیستم ثبت و نگهداری می کنید باید سریع اقدام نمایید و برای رسیدگی به آنها یک روش مکانیزه و هوشمند در داخل سازمان ایجاد نمایید. این مهمترین گامی است که نتایج آن می تواند تاثیر بسزایی در ایجاد بهبود مستمر در سازمان شما داشته باشد.‌ جمع‌آوری داده تا زمانی که اقدامی روی آنها صورت نگیرد یا تغییری رخ ندهد، هیچ ارزشی برای سازمان ندارد.

• بازخوردها و نتایج را انتقال دهید

زمانی که براساس بازخوردها و شکایات دریافتی، دست به اقدام می‌زنید، در هر مرحله اطلاع رسانی کنید و مشتریان را باخبر کنید. این کار به افراد نشان می‌دهد که شما واقعا گوش داده‌اید و به آنها اطمینان خاطر می‌دهد تا در آینده هم شکایت کنند. این کار نیز گام مهم دیگری در فرآیند بهبود مستمر است که اغلب از آن چشم‌پوشی می‌شود. حتی اگر هم اقدامی انجام نمی‌دهید، باز هم آن را (گاهی) انتقال دهید. دلایل اینکه چرا اتفاقی نمی‌افتد را توضیح دهید یا بر اقدامات جایگزین‌تان تأکید کنید.

• تغییرات را اصلاح کنید

این گام حلقه‌ی بهبود مستمر را کامل می‌کند. در اینجا، از هر شکایت و بازخورد اضافه‌ای که به عنوان بخشی از گام انتقال دریافت کرده‌اید، برای اصلاح و بهبود آنچه انجام می‌دهید، استفاده کنید.

اگر این گام ها در یک سیستم شکایت بصورت کامل اجرایی و عملیاتی گردد در این صورت شرایط لازم و مناسب برای ایجاد بهبود مستمر در سازمان شما فراهم خواهد گردید که از نتایج آن می توان به افزایش رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان اشاره کرد

نتیجه گیری

در انتها باید گفت که فرآیند بهبود مستمر، یک فرآیند محدود نیست. در حقیقت، این پروسه به صورت یک چرخه بی انتهاست که پایانی ندارد و هر چه که بیشتر بهبود می دهیم، بیشتر متوجه می‎شویم که چگونه می‎توانیم حرکت کنیم. نهادینه کردن این ایده به صورت یک فرهنگ در سازمان ها دارای اهمیت زیادی است، زیرا بهبود فرآیند باید بصورت یک پروسه همیشگی تعریف شود و به طور مداوم اعمال گردد. یادگیری از هر شکایت فرصتی برای رشد و بهبود مستمر است. با یافتن راهکاری برای رسیدگی به شکایات فعلی، می توانید بهبودهای مداوم را در سازمان خود آغاز کنید. ثبت و مشاهده شکایات به عنوان یک منبع اطلاعاتی ارزشمند می باشد که با تغییر این درک، شما می توانید به اصلاح و توسعه خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید ادامه دهید و واقعاً در این زمینه پیشرفت نمایید.

“می توان گفت که با استقرار یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد و تعریف دستورالعمل های مشخص جهت رسیدگی، شرایط ایجاد تغییرات و بهبود مستمر را در سازمان خود به بهترین شکل ممکن ایجاد خواهید کرد“