سیستم مدیریت دانش مزایا و استانداردهای آن

زمان پشتیبانی مشتریان با افزایش تیکت­ های پشتیبانی، اقدامات استراتژیک برای کمک به مشتریان سخت­ تر می­شود بعلاوه این­که، معمولا سوالات و موضوعات مشابه بارها و بارها مطرح می­شوند. بنابراین، یک سیستم مدیریت دانش قوی می­تواند تغییردهنده­ وضعیت بوده و باعث رضایت هرچه بیشتر مشتریان گردد. ایجاد یک سیستم مدیریت دانش به کسب و کار در زمینه­ های زیر کمک می­کند:

• هزینه­ های پشتیبانی کاهش داده می­شود.
• رضایت مشتریان افزایش داده می­شود.
• تجربه کلی مشتریان و بازگشت سرمایه به مشتریان بهبود بخشیده می­شود.

با ایجاد امکان خدمات سلف سرویس و پاسخ دادن به سوالات و مسایل مشتریان در لحظه، آن­ها خود قادر به پاسخگویی به سوالاتشان خواهند بود؛ در نتیجه، نمایندگان خدمات مشتریان زمان بیشتری را صرف تمرکز بر فعالیت­های دارای اهمیت بالاتر می­کنند.

در حقیقت، حدود 70٪ از مشتریان انتظار دارند که خدمات یک سازمان شامل یک برنامه سلف سرویس باشد و روند نشان می دهد که این امر به زودی به یک مسئله همه ­گیر تبدیل خواهد شد و تهیه این منبع یک مزیت رقابتی برای مشاغل موجود در بازار پر رقابت خواهد بود؛ انتظار می­رود تقریباً 90٪ مشاغل به طور عمده بر روی تجربه مشتری رقابت کنند؛ همچنین، تا سال 2023 حدود 85٪ روابط با یک شرکت بدون تعامل با انسان خواهد بود.

سیستم مدیریت دانش چیست؟

سیستم مدیریت دانش (Knowledge Management) به هر نوع سیستم IT اطلاق می شود که برای بالاتر بردن درک، همکاری و هم­ ترازی فرآیند­ها، دانش را ذخیره و بازیابی می­کند. سیستم­های مدیریت دانش می­توانند در داخل سازمان­ها یا تیم­ ها وجود داشته باشند، اما همچنین می­توانند برای در اختیار قرار دادن دانشِ مجموعه به کاربران یا مشتریان استفاده شوند.در واقع مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانها کمک می‌کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که بعنوان حافظه سازمانی محسوب می‌شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و موثر قادر می‌سازد.

سیستم مدیریت دانش، اگرچه گسترده مورد استفاده قرار می گیرد، اما می­تواند صرفا به منظور” کمک به افراد در استفاده از دانش برای دستیابی بهتر به پاسخ نیاز­ها” استفاده شود و به جای اینکه دائماً به همان سوالات موجود در سیستم تیکت پشتیبانی پاسخ داده شود، پرسش های مشتری در لحظه پاسخ داده می­شود، زیرا سوالات و مشکلات آن­ها به احتمال زیاد قبلا برای کاربران دیگر رخ داده است و با ذخیره این سوالات در سیستم مدیریت دانش و بازیابی آن می­توان در زمان صرفه­ جویی فراوان کرد.

انواع مختلفی از سیستم­های مدیریت دانش وجود دارد، اما همه­ ی آن­ها دارای ویژگی­های مشترکی هستند که شامل:

• سوالات متداول
• انجمن­های گفتگو
• نحوه نوشتن مقالات و آموزش ها
• آموزش، آکادمی ­ها و برنامه های آموزشی
• گواهینامه ها
• مطالعات موردی
• وبینارها

سه حوزه اصلی مدیریت دانش عبارتند از: جمع ­آوری دانش، ذخیره دانش و اشتراک­ گذاری دانش. امروزه این مورد تقریبا برای هر سازمان اجباری شده است تا رضایت مشتری، تخصص و وفاداری به سازمان افزایش داده شود.

نمونه ­های استاندارد سیستم مدیریت دانش

یک نمونه استاندارد سیستم مدیریت دانش، پایگاه دانش Tableau[1] است. با کمک این برنامه مصورسازی داده ­ها ممکن می­شود. این نمونه شامل یک ویژگی جستجو است تا کاربران بتوانند پاسخ راه حل های خاص و همچنین مقالات برتر را دریافت کنند. علاوه بر این، نوار کناری به یک انجمن گفتگو پیوند می­خورد تا کاربران بتوانند ایده های دیگران را بررسی و در مورد مشکلات خود سوال پرسیده و تحقیق نمایند. همچنین ویژگی ­های آموزش مشتری مانند آموزش­های الکترونیکی ، فیلم­های آموزشی و وبینارها نیز وجود دارند.

نمونه دیگری از سیستم مدیریت دانش R Studio است. در این مورد تمرکز بیشتر بر انجمن­های گفتگو است. می توانید سوالات خود را ارسال کرده و یا به سوالات پاسخ دهید. همچنین شامل مقالاتی است که به موضوعات رایج پشتیبانی مشتری می­پردازند. در انتها این مورد شامل منابع آموزشی مختلف جهت یادگیری بوده که بالاترین ارزش را در آموزش مشتری دارند.

نمونه دیگر آمازون است. این سازمان خدمات مشتریانی بسیار کارآمد از نظر راه_­ حل­های مدیریت دانش ارائه می ­دهد. مدیریت تغییرات، فرآیندهای ارزیابی، جزئیات چت یا پیام، فایل­ های پیکربندی پروژه ­ها و سایر اطلاعات برای تجزیه و تحلیل بهتر کسب و کار و استراتژی­ها به دقت بین خودشان به اشتراک گذاشته شده است. جستجو و استفاده از اطلاعات با استفاده از مدیریت دانشِ آمازون براساس چنین سیاست ­ها و رویه­ هایی برای افزایش دانش و عملکرد کسب و کار ، نسبتاً آسان می­شود. از مزیت­ های آن می­توان موارد زیر را نام برد:

• پشتیبانی مستندات
• گزارش­ سازی و تجزیه و تحلیل
• پشتیبانی بهتر جابجایی در محتوا
• بهترین برای انجمن­های گفت و گو

تویوتا نیز یکی از بهترین مثال ­ها در استفاده از ابزارهای مدیریت دانش می­باشد؛ این سازمان از این واقعیت پیروی می کند که اصطلاح ایجاد دانش به معنای تجمیع داده ­ها نیست، و این تعریف یک فرآیند انسانی است که به راحتی قابل تکرار نیست. مدیریت شرکت تلاش می­کند تا فراداده یا به زبان ساده ­تر، تغییر داده ­ها در جهت ایجاد اطلاعاتی که به عنوان دانش برای انجام فرآیندهای بعدی تفسیر شود، را ایجاد کند.

تویوتا از چنان مدیریت دانش موثری برخوردار است که انجام فعالیت های خاص برای کارمندان کاملاً آسان می­شود. چنین فعالیت­ هایی تا حد زیادی شامل ایجاد دانش­، و به اشتراک گذاری آن می­باشد.

Slack بهترین محل برای ارتباطات است که از قابلیت پیام ­رسانی که برطبق هدف و فرهنگ کسب و کار می­باشد، پشتیبانی می­کند تا هر کسی بتواند از این مولفه استفاده کند و بر مسئله ­ی خاص خود غلبه کند.

Slack ابزاری برای مدیریت دانش است که معمولاً با ارتباطات یکپارچه سروکار دارد. این به کارمندان کمک می کند تا پروژه­ ای را شروع کرده، فرآیندهای استخدام کارمندان، و توسعه کد را پیش برده، و بررسی امکان فروش و حتی تصمیم­ گیری در بودجه را انجام دهند. ویژگی­های برتر سیستم مدیریت دانش Slack عبارتند از:

• مدیریت تقویم
• عملکرد چت یا پیام رسانی
• همکاری چند کاربره
• کنفرانس صوتی یا تصویری

چند سازمان دیگر برای بررسی بیشتر سیستم مدیریت دانش در ذیل آمده است:

• Optimizely: پایگاه دانش آن ویژگی­هایی از قبیل آکادمی، انجمن گفتگو، گواهینامه­ ها­، اسناد توسعه و موارد دیگر را ارائه می­دهد.
• SurveyMonkey: پایگاه دانش آن کاربران را قادر می­سازد تا بر اساس کلمات کلیدی یا موضوع جستجو کنند.
• Microsoft: در پایگاه دانش آن فیلم ­های مفید، آموزش ها و حتی گفتگو با مدیران محصول قرار گرفته است.
• Canva: پیمایش و جستجو در پایگاه دانش آن بسیار آسان است. از قابلیت ­های آن می­توان قابلیت پشتیبانی، ارائه راه ­حل­های فوری برای سوالات مشتریان و سیستم تیکتینگ موثر را نام برد.
• Evernote: پایگاه دانش آن نه تنها منابع مفید آموزشی بلکه، موتور جستجو با قابلیت پیش بینی ارائه می­دهد.

این­ها سازمان­های برجسته ­ای هستند که از ابزارهای مدیریت دانش برای ارائه­ ی بهترین خدمات و محصولات به مشتریان خود استفاده می­کنند.

مزایای سیستم مدیریت دانش

مهمترین مزیت سیستم­های مدیریت دانش در دسترس قرار دادن بهترین روش ­ها به مشتریان است که باعث ایجاد رضایت و موفقیت در آن­ها می ­شود. مشتریان راضی و موفق برای خرید بیشتر، بیش از مشتریان دیگر برمی­ گردند­، و کسب و کار را به دیگران معرفی می­کنند. ارزش واقعی یک کسب و کار در سیستم­های مدیریت دانش نهفته است زیرا موفقیت مشتری و برطرف شدن مشکلات وی موجب موفقیت کسب و کار خواهد شد و سازمان­ هایی که موفقیت مشتری را در اولویت دارند، احتمالاً درآمد فزاینده ­ای نیز دارند.

هنگامی که کسب و کاری اقدام به تهیه پرتال خدمات مشتری سلف­ سرویس (به عنوان مثال یک سیستم مدیریت دانش) می نماید،  دامنه­ ی خدمات پشتیبانی مشتری بدون افزایش هزینه­ های گزاف بزرگتر می­ شود.

تعامل مشتریان با پشتیبانی در مورد هر مشتری و مسئله وی برای کسب و کار نسبتاً گران تمام می­شود. طبق گفته فارستر، هزینه چت با یک نماینده پشتیبانی مختص مشتری می تواند 6-12 دلار برای هر تعامل باشد، اما یک تعامل خودکار ممکن است 25 سنت هزینه داشته باشد؛ ایجاد یک سیستم مدیریت دانش مفید ضمن ایجاد سطح بالایی از رضایت مشتری، وقت نمایندگان خدمات مشتریان را آزادتر کند.

سیستم­های مدیریت دانش همچنین می­توانند به افزایش نرخ تبدیل کمک کنند. هنگامی که مصرف کنندگان به کالایی، ابزاری یا خدمتی جدید احتیاج دارند، به راهنمای محصول، محتوای آموزشی و بهترین روش­ها نگاه می­کنند. سیستم مدیریت دانش ممکن است موجب تبدیل یک خریدار کنجکاو به یک مشتری قاطع شود.

مزایای سیستم­های مدیریت دانش از لحاظ زمانی یا هزینه ای به شرطی که درست پیاده ­سازی شوند بسیار بیشتر از معایب آن خواهند بود. اگرچه ممکن است این تصور بوجود بیاید که سیستم­های مدیریت دانش فقط با محصولات پیچیده­ ای که به آموزش زیادی نیاز دارند­، قابل استفاده هستند، اما آن­ها همچنین می توانند برای محصولات و خدمات ساده­ تر نیز مفید باشند. ممکن است تصور کنیم یک سایت تجارت الکترونیکی معمولی کاملاً ساده است، اما مشتریان همچنان از صفحه سوالات متداول بازدید می­ کنند و سوالاتی دارند که دانش جمع ­آوری شده می­تواند به آن­ها در زمینه سوالاتشان کمک کند.

سایر مزایای پیاده سازی و به‌كارگيري مديريت دانش در سازمان‌ها

برخي دیگر از مزایای به‌كارگيري مديريت دانش در سازمان‌ها، عبارتند از:

• تشخيص كمبودها در دانش سازماني
• بهره‌وري بيشتر از سرمايه‌هاي انساني
• يادگيري كارامدتر و مؤثرتر كاركنان
• ارائه كالاها و خدمات داراي ارزش افزوده
• افزايش رضايتمندي مشتريان
• جلوگيري از تكرار اشتباهات
• كاهش دوباره‌كاري
• صرفه‌جويي در زمان به هنگام حل مسئله
• برانگيختن خلاقيت و نواوري
• ايجاد رابطه‌اي نزديكتر با مشتريان
• روش‌هاي مديريت دانش

دانش منبع ارزشمند و گرانبها، براي پيشرفت و ادامه پويايي در سازمان هاست

امروزه تبديل اطلاعات به دانش يکي از مباحث اصلي در همه حوزه هاي علمي در سطح جهان است. يکي از دلايل پرداختن به اين مساله، افزايش حجم عظيم اطلاعات وتنوع بسيار زياد منابع اطلاعاتي به ويژه درمحيط شبکه هاست. دانش منبع ارزشمند و گرانبها، براي پيشرفت و ادامه پويايي در سازمان هاست و در اين صورت مي توان آن را براي رسيدن به اهداف سازماني به کاربست که از مديريت دانش کارآمد، برخوردار باشد. سیستم مدیریت دانش، به کسب و کار و افراد کمک می­کند تا با استفاده از نرم­ افزارهای متنوع اشتراک، دانش مناسب را کسب کنند. در این نوشته چند نمونه سیستم مدیریت دانش با اهداف متنوع ذکر شد؛ سیستم­های مدیریت دانش می توانند در داخل سازمان­ها یا تیم ها وجود داشته باشند، و همچنین می توانند برای در اختیار قرار دادن دانشِ مجموعه به مشتریان استفاده شوند.

[1] Data Visualization Software