سیستم درخواست خدمت و مدیریت رویدادها (بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000)

سیستم درخواست خدمت سازمان را قادر میسازد منابع شخصی خود و نیازهای کاربران را بصورت خودکار مدیریت کرده و بوروکراسی را به حداقل برساند و باعث جلوگیری از هدر رفت منابع سازمانی می‌شود و زمان بیشتری را در اختیار مدیران و کارکنان جهت تصمیم گیری و پرداختن به امور راهبردی می‌گذارد.برای توضیح کامل مفهوم مدیریت رویداد و سیستم درخواست خدمت، به مثال زیر توجه کنید:

شخصی در گذشته در سازمانی مشغول به کار بوده و نیاز به نصب برنامه­ ای بر روی لپ تاپ خود داشته است. وی درخواست خود را در میز خدمت آن سازمان که ویژگی­ های محدودی داشته و محلی برای ثبت درخواست خدمات نداشته ثبت می­کند. از آن­جایی که محل مشخص برای ثبت درخواست وجود نداشته، درخواست به دست بخش موردنظر نرسیده و انتظار طولانی برای خدمات آغاز می­شود و هرگاه شخص در مورد وضعیت درخواست خود سوال می­ کرده، آن بخش اظهار بی­ اطلاعی می­کرده و وی مجبور بوده دوباره از ابتدا نیاز خود را توضیح دهد که این به معنای از دست دادن زمان آن شخص و همچنین افراد خدمات میز خدمت بود.

اما اکنون، پس از انجام فعالیت­های فراوان در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات[1]، فرد مذکور قادر است تیکت یا رکورد جدید درخواست خدمات ایجاد کرده، و فرآیند آغاز و به بخش مورد نیاز فرستاده شده و آن­ها از این درخواست با خبر می­شوند. همچنین امکان مشاهده وضعیت درخواست و پیگیری­ های بعدی نیز محیاست.

مقاله­ ی موجود به بررسی فرآیند درخواست خدمت برطبق ISO-20000 خواهد پرداخت.

سیستم درخواست خدمت چیست؟

طبقITIL ، فرایند درخواست خدمت عبارت است از، ثبت درخواستی رسمی توسط کاربر برای آن که چیزی به وی ارائه شود. این بدان معنی است که مشکل یا خرابی وجود نداشته و فقط کاربر چیزی از آن کسب و کار می­خواهد. این “چیز” می تواند یک رایانه جدید و یا، اطلاعاتی در مورد نحوه تنظیم ارسال ایمیل، و غیره باشد.

اما ISO-20000 تعریفی عملی­تر از درخواست خدمات ارایه می­دهد. سیستم درخواست خدمت طبقISO-20000 عبارت است از، درخواست اطلاعات، مشاوره و دسترسی به خدمت یا تغییر از قبل تأیید شده. این تعریف نشان می­دهد که، تغییرات استاندارد (یا از قبل تأیید شده) معمولاً با استفاده از درخواست خدمات انجام می­ شوند. به عنوان مثال، تغییر رمز عبور یک تغییر استاندارد محسوب می­شود. بنابراین­، درخواست خدمات یک روش ایده آل برای تحقق این نیاز است. در این روش اطلاعات مستند شده­، کار به شخص مناسب (معمولاً مدیر) اختصاص داده شده و سابقه فعالیت­های انجام شده وجود دارد.

 

تفاوتی دیگر میان ITIL و ISO-20000 این است که درخواست­ خدمات، درITIL ، توسط “فرآیند تکمیل درخواست[2]” انجام می­شود. اما ISO-20000 ایجاب می­کند که درخواست­ خدمات توسط “فرآیند مدیریت رویدادها و درخواست خدمت” تکمیل شوند. بنابراین، یک فرآیند هم رویداد­ها و هم درخواست­های خدمت را کنترل می­کند.

هدف سیستم درخواست خدمت

رکورد­های درخواست خدمات، درخواست­های خدمات مستند شده هستند. بنابراین، هدف از ثبت درخواست خدمات:

• قادر ساختن کاربران نهایی برای ارسال درخواست برای خدمات، عملکردها، سخت افزار، نرم­ افزار، مسایل عمومی و غیره.
• تفاوت قائل شدن میان رویداد­ها و درخواست­های خدمات در بخش فناوری اطلاعات. رویداد­ معمولاً به معنای قطع سرویس است؛ بنابراین باید فورا حل شود. اگر برخی از درخواست­های خدمات در لیست رویداد­ها بدون هیچ تمایزی ثبت شوند، اعضای میز خدمت هنگام بررسی و اولویت بندی درخواست­های خدمات، وقت زیادی را از دست می­دهند.
• ثبت کلیه فعالیت­ها؛ که در کل چرخه درخواست خدمات استفاده می­شود.
• برای ایجاد قابلیت تأیید یا عدم تأیید؛ برخی از درخواست­های خدمات قبل از تکمیل شدن نیاز به تأیید دارند، مثلاً درخواست تجهیزات جدید. اگر فرآیندی (تکمیل درخواست و یا مدیریت رویداد و درخواست خدمت) در دست اجراست و ابزار مناسب نیز جهت تکمیل و پایان دادن به آن فرآیند وجود دارد، جایی برای خطا وجود ندارد و فرآیند به اتمام می­رسد. به عنوان مثال، فردی یک رایانه شخصی جدید سفارش می دهد، به طور خودکار یک فرآیند درخواست خدمت آغاز و برای کارمند ناظر ارسال می شود و مراحل ادامه می­ یابد.

محتوا سیستم درخواست خدمت

برای توضیح در مورد محتوای سیستم درخواست خدمت مقتضی است به سوال­های زیر در یک سازمان پاسخ داده شود:

• از کدام خدمات پشتیبانی می کنید؟
• از کدام ابزار استفاده می کنید؟
• سازمان شما چقدر پیچیده است؟
• چه فرآیندهای دیگری در سازمان شما انجام می­شود؟

اما برخی از عناصر وجود دارند که معمولاً در بیشتر رکورد­های درخواست خدمات وجود دارند، بنابراین باید روش اجرایی مکتوبی برای همه رویدادها و درخواست­ها وجود داشته باشد تا موارد زیر را تعریف کند:

الف – نحوه ثبت؛

ب- اولویت گذاری؛

پ- طبقه بندی؛

ت- به روزآوری موارد ثبت شده؛

ث- انتقال رویدادها به مقامات بالاتر؛

ج- برطرف کردن؛

چ- خاتمه دادن؛

ح- اطلاعات عمومی؛

خ- زمان آغاز؛

د- تأیید یا عدم تأیید.

باید جهت برآورده ساختن درخواست­های خدمت، روش اجرایی مکتوبی از ثبت تا خاتمه، وجود داشته باشد و رویدادها و درخواست های خدمت مطابق روش های اجرایی مکتوب مدیریت شوند.

فرایندهای درخواست خدمت می­تواند تأثیرگذار بوده و فوریت داشته باشد. بنابراین انجام درخواست­ها نیازمند نظم و اولویتی مشخص است. برای تعیین اولویت رویدادها و درخواست های خدمت، ارائه دهنده خدمت باید تاثیر و فوریت رویداد یا درخواست خدمت را مد نظر قرار دهد

همچنین باید اطمینان حاصل کند که کارکنانی که درگیر فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت هستند، به اطلاعات مرتبط دسترسی داشته و می توانند از آنها استفاده کنند. اطلاعات مرتبط باید شامل روش های اجرایی مدیریت درخواست خدمت، خطاهای شناخته شده، مشکلات برطرف شده و پایگاه داده مدیریت پیکربندی[3] شود.

اطلاعات در مورد موفقیت یا شکست انتشارها و تاریخ انتشار نسخه­ های آتی، که در فرآیند مدیریت انتشار و استقرار وجود دارد، باید توسط فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت استفاده شود.

همچنین ارائه دهنده خدمت ملزم است به مشتری در مورد وضعیت پیشرفت رویدادی که گزارش آن را داده یا خدمتی که درخواست کرده، اطلاع رسانی کند. اگر مقادیر هدف، برآورده نمی شود، باید به مشتری و طرف های ذی نفع اطلاع داده شده و موضوع بر اساس روش های اجرایی به مقامات بالاتر انتقال داده شود.

ارائه دهنده خدمت باید با مشتری در مورد تعریف رسمی رویداد عمده توافق کرده و آن را مکتوب نماید. رویدادهای عمده باید بر اساس روش اجرایی مکتوب، طبقه بندی و مدیریت شوند.

مدیریت ارشد باید در مورد رویدادهای عمده مطلع شود و اطمینان حاصل کند که فرد خاصی به عنوان مسئول مدیریت رویدادهای عمده تعیین شده است. پس از بازگشت سطح خدمت به حالت عادی، رویدادهای عمده باید به منظور شناسایی فرصت های بهبود، بازنگری شود.

اطلاعات عمومی درخواست نیز نشان می­دهد، چه کسی درخواست خدمت را ایجاد کرده یا درخواست خدمت برای چه کسی ایجاد شده است.

زمان آغاز شروع انجام خدمت یا برطرف کردن رویداد نیز باید مشخص باشد زیرا ممکن است برای انجام درخواست­های خدمت لازم باشد طبق یک توافق­ نامه سطح خدمت[4] پیش رفته و درخواست به انتها رسانده شود.

برخی از درخواست_­های خدمت نیز باید قبل از تحقق تأیید شوند. به عنوان مثال، سفارش یک رایانه شخصی جدید را در نظر بگیرید. نمی توانید اجازه دهید کاربران نهایی تصمیم بگیرند تجهیزات جدیدی سفارش دهند. و شخصی که معمولاً سرپرست آنهاست باید آن خرید را تأیید کند.

کاربرد سیستم درخواست خدمت

سیستم درخواست خدمت برای بسیاری از موضوعات مختلف استفاده می­شوند. حتی ممکن است یک سازمان برای خدمات مشاوره­ای خود فرآیند ثبت درخواست خدمت ایجاد کند؛ زیرا به این ترتیب دقیقاً می­داند چه کسی­، چه زمانی دقیقا به چه چیزی نیاز داشته است.

هدف و کاربرد درخواست­های خدمات هرچه باشد، رکورد درخواست خدمت ابزاری برای داشتن یک نمای کلی از فعالیت­ها و استفاده از منابع مربوط به درخواستهای خدمات است. به این ترتیب، سازمان قادر خواهد بود منابع شخصی خود و نیازهای کاربران را مدیریت کرده، کارآمد باشد و بروکراسی را به حداقل برساند.

فرایند مدیریت مشکل در  ITIL چیست ؟

برای شناسایی مشکلات و به حداقل رساندن یا جلوگیری از تاثیر رویدادها و مشکلات باید روش­های اجرایی مکتوبی وجود داشته باشد. این روش ­های اجرایی باید موارد زیر را تعریف کنند:

الف – شناسایی؛

ب نحوه ثبت؛

پ- اولویت گذاری؛

ت- طبقه بندی؛

ث- به روزآوری سوابق ثبت؛

ج- انتقال مشکلات به مقامات بالاتر؛

چ- برطرف کردن؛

ح- خاتمه دادن.

مشکلات باید مطابق روش اجرایی، مدیریت شوند. ارائه دهنده خدمت باید داده­ ها و روندهای مرتبط با رویدادها و مشکلات را تحلیل کند تا دلایل ریشه ای و اقدامات بالقوه پیشگیری را شناسایی کند. مشکلاتی که نیازمند تغيير در یک قلم پیکربندی هستند باید در خواست تغییر را اعلام کنند. هنگامی که علت ریشه­ ای شناخته شده ولی مشکل به شکل دائمی برطرف نشده، ارائه دهنده خدمت باید اقداماتی برای کاهش یا حذف تأثيرات مشكل بر خدمت را شناسایی کند. خطاهای شناخته شده باید ثبت شوند، اثربخشی برطرف کردن مشکل باید پایش، بازنگری و گزارش شود و اطلاعات به هنگام در مورد خطاهای شناخته شده و مشکلات برطرف شده در اختیار فرآیند مدیریت رویداد و درخواست خدمت قرار گیرد.

 

[1] Information Technology Service Management (ITSM)

[2] Request Fulfilment

[3] Configuration management database (CMDB)

[4] Service Level Agreement