با رشد و توسعه سریع نظام بانکداری و استفاده از تکنولوژی های جدید، به کارگیری روشهای نوین بانکی به عنوان ابزار بازاریابی و جلب رضایت مشتریان استفاده می گردد. در کنار اعمال روشهای نوین برای بازاریابی، جذب مشتری و ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان، توجه به حقوق مشتریان و شناسایی، آنالیز و پاسخ به شکایات و انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.
شکایت مشتری نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان بانک می باشد. در این موقعیت، مشتریان بانک انتظار دارند “شکایات آنها به شکلی موثر شنیده و ثبت گردد” ، ” توضیح، جبران و اقدام منطقی ارائه گردد ” و در نهایت مدیران بانک هم بتوانند ” پاسخ‌گویی مناسب” ، ” شناسایی و آنالیز مشکلات ” و ” رضایتمندی مشتریان ” را بصورت یکپارچه داشته باشند.
استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایت ها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند ( ISO 10002) و الزامات بانک مرکزی می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و میسر بهبود محصولات، فرآیندها و روال کاری را به همراه داشته باشد.
اهداف و وظایف :
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:
این فرآیند جهت حصـول اطمینان از بهبود و افزایش کیفیت ارائه سرویس و رضایتمندی مشتریان بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر همکاری می نماید:
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و عموما از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می کنند. به عبارت دیگر تمامی این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند شکایت تاثیر گذار باشد.
