با رشد و توسعه سریع نظام بانکداری و استفاده از تکنولوژی های جدید، به کارگیری روشهای نوین بانکی به عنوان ابزار بازاریابی و جلب رضایت مشتریان استفاده می گردد. در کنار اعمال روشهای نوین برای بازاریابی، جذب مشتری و ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان، توجه به حقوق مشتریان و شناسایی، آنالیز و پاسخ به شکایات و انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.
شکایت مشتری نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان بانک می باشد. در این موقعیت، مشتریان بانک انتظار دارند “شکایات آنها به شکلی موثر شنیده و ثبت گردد” ، ” توضیح، جبران و اقدام منطقی ارائه گردد ” و در نهایت مدیران بانک هم بتوانند ” پاسخ‌گویی مناسب” ، ” شناسایی و آنالیز مشکلات ” و ” رضایتمندی مشتریان ” را بصورت یکپارچه داشته باشند.
استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایت ها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند ( ISO 10002) و الزامات بانک مرکزی می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و میسر بهبود محصولات، فرآیندها و روال کاری را به همراه داشته باشد.
اهداف و وظایف :
وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:
- دریافت شکایات مشتریان از طرق مختلف ارتباطی
- اطلاع رسانی از اقدامات انجام شده به طرف شکایت کننده در فرآیند رسیدگی به شکایت
- پاسخ به نیازهای هر دو طرف خدمت (مشتریان و مدیران بانک )
- رسیدگی به شکایات مطرح شده ،طبقه بندی و ارجاع آنها به بخش های مربوطه جهت اقدام و پاسخ
- تجزیه و تحلیل اطلاعات شکایات و پی بردن به نقص های سیستمی و ارائه راه حل
- پیاده سازی، اجرا و پیگیری مداوم فرآیندهای بهبود مستمر
اهداف فرآیند ثبت و رسیدگی به شکایات و تخلفات :
- داشتن خط مشی مشخص جهت رسیدگی به شکایات توسط مدیران ارشد
- برقراری فرآیندهای پایش عملکرد، ارزیابی و گزارش دهی
- بازنگری ادواری فرآیند رسیدگی به شکایات جهت حصول اطمینان از ارائه پاسخ مناسب و رضایتمندی مشتریان
- مدیریت زمان جهت رسیدگی و پاسخ به شکایات مطرح شده
ارتباط فرآیند شکایات و تخلفات با سایر فرآیندها
این فرآیند جهت حصـول اطمینان از بهبود و افزایش کیفیت ارائه سرویس و رضایتمندی مشتریان بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر همکاری می نماید:
- فرآیند نظام جامع پیشنهادات و انتقادات
- فرآیند ارزیابی نظارتی شعب و همکاران
تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و عموما از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می کنند. به عبارت دیگر تمامی این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند شکایت تاثیر گذار باشد.
برخی گزارش های فرآیند ثبت و رسیدگی به شکایات و تخلفات :
- گزارش های آماری از فراوانی شکایات و تخلفات ثبت شده برای شعب، مناطق در بازه زمانی مشخص
- گزارش های آماری از تعداد شکایات ثبت شده برای ستاد در بازه زمانی مشخص
- گزارش های آماری از موضوعات شکایات و تخلفات در بازه زمانی مشخص
- گزارش های آماری از میانگین زمان بررسی شکایات ثبت شده در بازه زمانی مشخص
- گزارش های آماری از اعزام بازرس ها برای شکایات اعلام شده
