سامانه مدیریت گردش درخواست Ticketing
سامانه مدیریت درخواست ( Ticketing ) یک سیستم فرآیند محور جهت ساماندهی درخواستهای کاربران در حوزه دریافت سرویس ، خدمات و Helpdesk می باشد. در این سیستم تمامی درخواستها در قالب Ticket و از طرق مختلف ارتباطی ثبت،اعلام و ردیابی می شوند. درخواستهایی که در این سامانه تعریف می شود شامل اعلام خرابی (اعم از خرابی های سخت افزار،نرم افزار، ATM، POS و…)، درخواست سرویس، Helpdesk و درخواست سخت افزار و … می باشد.
از مهمترین دستاوردهای این سامانه ایجاد یک بانک اطلاعاتی منسجم و یکپارچه از مجموعه درخواست ها، تجهیزات و … می باشد که این ویژگی امکان پیگیری درخواست ها را در هر زمان برای درخواست کننده و مدیران ارشد سازمان فراهم می آورد.
از دیگر دستاوردهای این سیستم امکان پایش و مدیریت عملکرد پیمانکاران بانک ( SLA ) و عملکرد اعضای داخلی ( OLA ) می باشد و انواع گزارشها و داشبوردهای مدیریتی در جهت نحوه ارائه سرویس در تمام مراحل گردش درخواست را فراهم می آورد.
- اعلام خرابی ATM
- اعلام خرابی POS
- اعلام خرابی کیوسک
- اعلام خرابی تجهیزات سخت افزاری
- اعلام خرابی نرم افزار
- اعلام خرابی سرویس های بانکی از جمله (همراه بانک، اینترنت بانک،تلفنبانک و …)
- درخواست سرویس سخت افزار
- درخواست سخت افزار
- درخواست آموزش
- درخواست تولید کارت هدیه
- درخواست ادغام شعب
- درخواست به روز رسانی نرخ ارز
- اطلاع رسانی به شرکتهای پشتیبان تجهیزات سخت افزاری شعب
- اطلاع رسانی به شرکتهای پشتیبانی دستگاههای ATM
- اطلاع رسانی خرابی خطوط شبکه Wimax , Vsat
- اطلاع رسانی بانکداری اینترنتی
- فرآیند صورت وضعیت ماهانه شرکت پیمانکار
- فرآیند درخواست صورت وضعیت موردی
فرآیند محور بودن
- امکان شروع فرآیندها بصورت دستی و اتوماتیک
- امکان پردازش رویدادهای سیستمی تجهیزات، زیرساختهاو … و شروع اتوماتیک فرآیند
- امکات تخصیص فرآیند بصورت اتوماتیک در کارتابل کارشناسان مرتبط
- امکات ثبت فرآیند و تخصیص شماره پیگیری
ایجاد یکپارچگی
- امکان ارتباط با سایر سیستم های جزیره ای بانک از جمله پروفایل شعب ، پروفایل تجهیزات و بسیاری سیستم های دیگر بر اساس نوع فرآیندها
- امکان ارتباط با سیستم های موجود در شرکت های پیمانکار جهت اطلاع و ارائه سرویس
- امکان ارتباط با پورتال بانک جهت ثبت فرآیند
- امکان ارتباط با سامانه مرکز تماس جهت ثبت فرآیند از طرق مختلف ارتباطی از جمله ( تلفن،فکس ،sms و Email )
نظارت و کنترل
- نظارت بر تعداد و نحوه ارائه سرویس توسط پیمانکاران
- نظارت و کنترل مدیران از وضعیت درخواست ها در سامانه
- کنترل SLA شرکت های پیمانکار بر اساس قراردادها
- کنترل OLA اعضاء داخلی بانک جهت ارائه سرویس و پاسخ به درخواست ها
گزارش و داشبورد
- امکان ثبت گزارش ارائه سرویس بصورت Online , Offline
- گزارش جامع از فرآیندهای ثبت شده به صورت اتوماتیک ( اطلاع رسانی خرابی دستگاههای ATM )
- گزارش اعلام خرابی در یک بازه زمانی خاص از یک تجهیز خاص
- گزارش از مدت زمان رسیدگی به اعلام خرابیها
- گزارش از فرآیندهای ثبت شده در سامانه بر اساس نوع سرویس درخواستی به تفکیک مناطق و شعب
گستردگی
- حوزه ستادی
- دوایر و گروه های کاری مختلف در سطح بانک بر اساس نوع فرآیند
- حوزه سرپرستی
- حوزه شعب در تهران و شهرستانها
- شرکت های پیمانکار
