بسیاری از اوقات در سازمانها هیچ نقشی برای کارکنان در شکل دهی رفتار سیستمی قائل نیستیم و معتقدیم که عامل ایجادکننده عملکرد نامطلوب در سیستم، در بیرون از سازمان ما است یا گاهاً به دنبال افرادی هستیم که آنها را عامل اصلی مشکلات در عملکرد سیستم و فرآیندهای اجرایی بدانیم. این تفکر در واقع جزء اشتباهات رایجی است که در اکثر سازمانهای داخلی ما رواج دارد. در این مقاله، سعی داریم الگوی رفتاری کارکنان سازمان را مورد بررسی قرار داده و رفتار آنها را قبل از بهبود ساختار و بعد از آن با استقرار سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS مقایسه نماییم.
سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS ، کمک شایانی به بهبود ساختار و ایجاد ارزش تجاری نموده است. به عبارت دیگر با استقرار تفکر فرآیندی در یک کسب و کار مجموعه ای از فعالیت ها در جهت تحقق اهداف سازمان از جمله افزایش سود، افزایش تنوع نیروی کار و تغییر الگوی رفتاری کارکنان انجام می گیرد.
مشکلات جوامع انسانی و سازمانها روز به روز پیچیده تر و حل آنها، نیازمند تفکر بهینه است. نمونه های زیادی وجود دارد که تلاش مدیران و مسئولان یک کسب و کار برای حل یک مشکل، فقط موجب تسکین لحظه ای آن بوده و پس از مدت کوتاهی، وضعیت مانند قبل شده و یا منجر به ایجاد مشکلات بزرگتر و بدتری شده است. تصمیم گیری و یادگیری اثربخش در دنیای کسب و کارهایی با پیچیدگی های زیاد، نیازمند تفکر سیستمی است بطوری که، ابزارهایی به وجود آوریم که با استفاده از آنها درک کنیم چگونه ساختار سیستمهای فرآیندی پیچیده، الگوی سازندهای در رفتار کارکنان ایجاد خواهد کرد. هدف تفکر سیستم های فرآیندی، بهبود درک ما از ارتباط عملکرد هر کسب و کاری با ساختار درونی و سیاستهای عملیاتی آن است تا بتوانیم از این روش برای طراحی سیاستهای موثر در جهت تغییر الگوهای رفتاری کارکنان، رضایتمندی و افزایش بهره وری در کسب و کار استفاده کنیم.
تفکر فرآیندی یک رشته در حال رشد است که برای مقابله با پیچیدگی و تولید نتایج قابل توجه مورد استفاده قرار میگیرد و یک دستورالعمل راهنما برای تغییر در مدیریت Taskها و عملیات کسب و کار شما می باشد تا زمینه های بهبود مستمر را برای ایجاد یک سازمان کارآمدتر و مؤثرتر شناسایی کند. تمرکز و تاکید این رویکرد ساختاریافته بر این است که قبل از ایجاد و اجرای یک راه حل، مشکلات به طور کامل و با دقت بیشتری بررسی شوند. تفکر سیستم های فرآیند محور بیشتر بر موارد زیر تمرکز میکند:
حرکت به سوی نهادینه کردن تفکر فرآیندی در سازمانها، ارزش تلاش را دارد. چرا که میتواند چرخه درمان مقطعی مشکلات و خطاها را شکسته و درمان ریشهای را جایگزین آن کند. همچنین میتواند ذهن ما را باز کند تا روش های جدیدی برای بررسی چالشها و رسیدگی به درخواستها، شکایات و همچنین میزان رضایتمندی مخاطبان از کسب و کار خود را اندازه گیری کنیم و از روش های فرآیندی نوآورانه و موثرتری در مدیریت و بهبود مستمر در کسب و کار استفاده کنیم. اما همانطور که ذکر شد، برای درک این ساختارهای پیچیده، نیازمند ابزارهایی هستیم. یکی از این ابزارها که میتواند درک مناسبی از سیستم را در اختیار تصمیم گیرندگان سازمان بگذارد و همچنین شرایط بهبود ساختار و تغییر الگوهای رفتاری کارکنان را همراه داشته باشد، سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS است. هدف این مقاله اصلاح تفکر کارکنان و سوق آنها به سمت تفکر فرآیندی با استقرار سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS است. قبل از اینکه بخواهیم به نقش سیستم های BPMS در عملکرد سازمان ها بپردازیم بهتر است با چند تعریف اصلی در سیستم های فرایندی آشنا شویم.
فرآیند عبارت است از یکسری فعالیت های مرتبط که برای رسیدن به هدف خاصی انجام می گردد. از دیدگاه کسب و کار، یک فرایند به جریانی هماهنگ و استاندارد از فعالیت های اجرا شده توسط افراد و ماشین ها گفته می شود که می تواند از مرزهای وظیفه ای کارکنان به منظور رسیدن به اهداف کسب و کاری سازمان و اصلاح الگوهای رفتاری آنها استفاده شود.
مدیریت فرآیند یک روش سیستماتیک برای سازماندهی، مدیریت و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان است. مدیریت فرایند، مدیریت و دیدن سازمان به صورت سیستمی می باشد که سازمان را از حالت وظیفه گرا به فرآیند محور تبدیل می نماید. مدیریت فرآیند ترکیبی از ابزارها و راه حل های فرآیندی است که به سازمان ها کمک می کند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت و بهینه سازی فرآیند به چابکی دست یابند. مدیریت فرآیند نیز به عنوان یک رشته سازمانی تعریف می شود که در آن کسب و کار یک گام به عقب برمی دارد و به همه فرآیندها و جریانهایی که در داخل سازمان انجام می گیرد (فرآیندهای داخلی یا فرآیندهای ارائه سرویس به مشتریان) به طور کلی و جداگانه نگاه می کند. وضعیت فعلی را تجزیه و تحلیل می کند و زمینه های بهبود را برای ایجاد یک سازمان یکپارچه فرآیندی کارآمد و موثرتر شناسایی می کند.
از مهمترین اهداف سیستم های فرآیندی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
مدیریت فرایندهای کسب وکار (BPMS)، روشها، تکنیکها و ابزارهایی جهت پشتیبانی از طراحی، مدیریت و تحلیل فرایندهای کسب و کار است. در مدیریت فرآیندهای کسب و کار، دستیابی به اهداف سازمان از طریق بهبود مدیریت و کنترل فرآیندهای کسب و کار امری ضروری است. مکانیزهکردن فرآیندها با روشهای سنتی و صرفاً بر اساس تحلیل اطلاعات و دادهها بدون در نظرگرفتن فرآیندهای مکانیزه به دلیل زمانبر بودن، عدم انعطاف پذیری و چابکی کافی و پرهزینه بودن این روشها، سخت و دشوار است.
لذا وجود راهکاری برای مکانیزاسیون فرآیندهای سازمان با سرعت و انعطاف پذیری بالا، امری ضروری و اجتناب ناپذیر به نظر میرسد. این راهکار در اصطلاح، BPMS (سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار) نام دارد. توسعه فرآیندهای سازمان در BPMS نیازمند مدلسازی، تجزیه و تحلیل فرآیندهای سازمان است. مکانیزاسیون فرایندها با BPMS به شما کمک میکند تا دید بهتر و کاملتری نسبت به فرآیندها و عملکرد کاری کارکنان خود داشته باشید و در عمل موجب شناسایی فرآیندهای معیوب سازمان شما و گلوگاهها می گردد. استفاده از این سامانه کمک می کند تا عملکرد کارکنان خود را بصورت لحظه ای رصد نمایید و در عین حال بتوانید اقدامات اصلاحی و بهبود مستمر را در تمامی فرآیندهای کاری کسب و کار خود بدون صرف زمان و دانش کامپیوتری اعمال نمایید. در این مقاله، سعی داریم به نقش و کارایی سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS در بهبود فرایند ارزشیابی عملکرد کارکنان سازمان ها و بهبود ساختار رفتاری کارکنان در مدیریت فرآیندها بپردازیم.
“هدف فناوری BPM ایجاد بهبود مستمر، مقیاس‌پذیری و کارایی عملیاتی با استفاده از رویکرد جامع و تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی و بهبود فرآیندهای است که سازمان ها برای انجام کار، خدمت به مشتریان خود و ایجاد ارزش تجاری استفاده می کنند“
سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS به سازمان ها کمک می کند تا کارایی، بهره وری و چابکی را در فعالیت کارکنان خود بهبود بخشند. این شامل تعریف، طراحی، اجرا و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان برای تولید، ارائه کالا و خدمات به بازار هدف می باشد. فرآیندهای مدیریت نشده و آشفته به کسب و کار شما آسیب می زند و منجر به یک یا چند مورد از این سناریوها می شود:
با ساده‌سازی کارها، فرآیندها و حذف تنگناها سازمانها می‌توانند هزینه‌ها را کاهش داده و کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. علاوه بر این، مدیریت فرآیندهای کسب و کار به سازمان ها کمک می کند تا از طریق دریافت بازخورد از مشتریان و مخاطبان خود و دریافت نظرات آنها به صورت سیستمی و مکانیزه، نسبت به شناخت بهتر نیازهای مشتری و بازار، پاسخگویی بهتری داشته باشند و به سرعت با فناوری ها و مدل های تجاری جدید سازگار شوند و کارکنان سازمان را درگیر در فرآیندهای خدمت رسانی نمایند. همچنین سازمانها می توانند رقابتی تر شده و با استقرار نظام فرآیندی رسیدگی به شکایات منطبق با الزامات ISO نسبت به ارزشیابی عملکرد فعالیت های واحدهای سازمان و کارکنان خود در راستای خدمت رسانی بهتر به مخاطبان، ارزیابی صحیح و دقیقی داشته باشند و با شفاف سازی داده ها و عملیات به عنوان فرصت‌های جدید برای توسعه کسب و کار و تغییر الگوی رفتاری کارکنان استفاده نمایند. استفاده از سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS به سازمان شما کمک می کند تا مقایسهی دقیقی از عملکرد کارکنان خود و میزان پاسخگویی آنها در مقابل فرآیندها داشته باشید و با امتیازدهی به عملکرد آنها در مراحل فرآیندی و ایجاد طرح های تشویقی بتوان انگيزه و اشتياق براي انجام كار و دستيابي به اهداف سازمان را تضمین کرد.
با ورود تکنولوژی های جدید و سرعت زیاد تغییرات آنها، رفتار افراد سازمان، به ناچار دستخوش تغییراتی میشود. استفاده بهینه و کارآمد از فناوری اطلاعات، میتواند سازمان را در یک موقعیت استراتژیک قرار دهد. فناوری باعث سهولت در انجام کارها میشود و اگر درست مورد استفاده قرار گیرد، میتواند بهرهوری را افزایش دهد. متخصصان علوم کیفیت، سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS را مجموعه فناوریهایی میدانند که نه تنها باعث صرفه جویی در منابع مختلف زمانی و مکانی می شوند، بلکه باعث بهبود در فرایندها و افزایش کیفیت در کارها نیز میشود.
اما وقتی یک سیستم به شکل مطلوب رفتار نمیکند راهحل ریشهای آن است که تلاش کنیم ساختار سیستم را به گونهای تغییر دهیم که رفتار سیستم و کارکنان همزمان با هم تغییر نماید. سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار به سبب ماهیت آن، موجبات تغییر در ابعاد ساختاری سازمان را فراهم می کند. در ساختار بسیاری از سیستمها، هم عناصر انسانی و هم عناصر غیر انسانی وجود دارد. عناصر انسانی یکی از ارزشمند ترین منابع سازمان و تعیین کننده موفقیتها و شکستهای سازمان در رسیدن به اهداف و مأموریت های کسب و کار است و در اصل نیروی انسانی (کارکنان) اصلی ترین عنصر هر سازمان هستند که باعث بهره وری در عملکرد فرآیندهای کاری و دستیابی سازمان به اهداف تجاری بلند مدت می شود.
عناصر غیر انسانی هم شامل مواردی همچون ماشین آلات، ابزار، دستورالعمل ها و فرایندها است. اجزا غیر انسانی را باید به گونه ای سامان داد که در کنار عواملی همچون فراموشی، خستگی، انجام کارهای تکراری، کارشکنی،کار تحت فشار و استرس کارکنان، باز هم به درستی عمل کنند. در بسیاری از موارد، سیستم را به گونه ای طراحی میکنیم که زمینه بروز خطا در آن به وفور وجود دارد. وقتی خطا اتفاق افتاد به دنبال مقصر میگردیم. در این حالت در واقع درک درستی از ساختار سیستمها و فرآیندهای کاری خود نداریم، چون از ویژگیهای رفتاری کارکنان و نیروهای انسانی خود شناخت کافی نداریم. بنابراین، طبیعی است که سیستم، آنگونه ای که مد نظر ماست، عمل نکند.
یکی از کارهایی که میتواند در کسب و کارها موثر واقع شود، اصلاح ساختار سازمانی از طریق استقرار نظام فرآیندی است. با این روش، عملاً کارکنان سازمان طبق قوانینی که در فرآیندها تعریف شده، عمل خواهند کرد و خارج از چارچوب این قوانین، منجر به جریمه و سایر تبعات احتمالی خواهند شد. بسیاری از سامانه های نرم افزاری موجود در بازار، وقتی وارد سازمان ها میشوند، غیرقابل تغییر هستند بطوری که سازمان برای رسیدن به حداکثر کارایی نرم افزار، ساختار خود و الگوی رفتاری کارکنان را شبیه به آن سیستم نرم افزاری میکند.
اما در سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS ، به راحتی میتوانید ساختار سازمان، الگوی رفتاری کارکنان، قوانین و دستورالعمل های خود را مطابق با نیاز داخلی کسب و کار خود در آن پیاده سازی کرده تا پس از اجرایی شدن فرایندها در مدت زمانی مشخص، با بازخورد از سیستم و کاربران فرآیندها، نسبت به اصلاح فرایندهای کاری بر اساس نیازهای داخلی کارکنان اقدام نمایید. این کار بدون هیچ هزینه، محدودیت و کاملا بر اساس نیازهای داخلی هر کسب و کاری به صورت سفارشی سازی شده میسر می گردد.
در صورتی که در سایر نرم افزارها برای هر تغییر، هزینههای بسیار بالایی از طرف شرکت های ارائه دهنده نرم افزار به شرکتها و سازمانهای خریدار، اعمال میشود آنهم به شرطی که تغییر مورد نیاز، بنیادی نباشد و در توان و برنامههای عملیاتی آتی شرکت مذکور قرار داشته باشد. اطلاعاتی که سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS پس از هربار مدلسازی و اجرا در اختیار تیم تحلیلکننده قرار میدهد، باعث شناخت بهتر رفتار کارکنان شده و این اطلاعات، زمینه ساز تدوین مقررات صحت سنجی شده که کمک شایانی به بهبود شرایط موجود و حرکت به سمت تغییر الگوی رفتار کارکنان و بهبود ساختار سازمانی مینماید. همانطور که میدانیم تغییر رفتار کارکنان برای استفاده از سیستم های جدید به خودی خود، بسیار سخت خواهد بود و گاها با مقاومت های سازمانی مواجه هستیم. برای همین، استفاده از سیستم های فرآیندی مبتنی بر BPMS و درگیر کردن کارکنان در نحوه طراحی فرمها، فرایندها و گزارشات می تواند تاثیر بسزایی در موفقیت اجرایی شدن سامانه های فرآیندی داشته باشد.
کارکنان سازمان با ابزارهایی که در سامانه مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS در اختیار دارند احساس قدرت بیشتری می‌کنند. با استفاده از ابزار مناسب و اعمال KPIها در فرآیندهای کاری، اعلام پیام ها و هشدارها در زمان های مناسب می تواند دغدغه های کاری نیروهای انسانی را کاهش دهد و در عین حال استفاده از طرح های تشویقی و تنبیهی بر اساس داده ها و اطلاعات شفاف می تواند اهداف آگاهانه تری را برای بهبود ساختار و الگوی رفتاری کارکنان همراه داشته باشد. رضایتمندی کارکنان از فعالیت ها و فرآیندهای کاری، عامل مهمی در عملکرد آنهاست. همه سازمان ها به دنبال کارکنان راضی و با انگیزه هستند و در این راه تلاش می کنند.
علاوه بر این، فرایندهای مکانیزه میتواند حجم کاری کارکنان را کاهش دهد و به آنها اجازه دهد تا روی کارهای مهم، ارزشمند و با اولویت بالا تمرکز بیشتری داشته باشند
پس می توان گفت که رضایت کارکنان به معنی نگرش و برداشت کلی و مثبت آنها از فرآیندهای کاری و همه عوامل مرتبط با رسیدگی به کارها است. کارکنان راضی به سازمان وفادارترند، آموزش ها و مهارت های جدید را بهتر و سریع تر فرا می گیرند و هیچ گونه مقاومتی در برابر تغییرات در سازمان ندارند چرا که آنها به اهداف و سرنوشت سازمان خود علاقه مندند و از ایجاد فرآیندهای مکانیزه در تمامی ابعاد سازمان حمایت می کنند.
مراجع :
https://www.techtarget.com/searchcio/definition/business-process-management
https://kissflow.com/workflow/bpm/business-process-management-overview/
باتوجه به تجربه موفق انجام شده در اداره بازرسی بانک صادرات ایران و عملیاتی شده…
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی…
شرکت مهندسی تذرو افزار در راستای توسعه و ارتقاء نرم افزارهای موجود، اقدام به تهیه…
فناوری CRM برای صادرات یک جنبه حیاتی از تجارت بین المللی و تعیین کننده کلیدی…
در دنیای پرشتاب امروز، سازمانها برای بهبود عملکرد و افزایش بهرهوری نیازمند به‌کارگیری ابزارهای کارآمدی…
راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای…