ویژگی های یک سامانه جامع پاسخگویی در سازمان های دولتی

پاسخگویی یکی از چالش هایی است که امروزه دولت ها با آن مواجه هستند. سازمان ها و نهادهای دولتی وابسته به دولت هم بایستی نسبت به مسئولیت ها و اقداماتشان پاسخگو باشند. چرا که این سازمان ها به وسیله مردم و برای مردم ایجاد می شوند و می بایست در راستای تکریم ارباب رجوع و صیانت از حقوق شهروندی در برابر آنها پاسخگو باشند. (مطابق مصوبه شورای عالی اداری در خصوص حقوق شهروندی)

در عصر جهانی شدن، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی و تغییر در سلیقه ها و توقعات شهروندان باعث شده است تا فرآیند پاسخگویی به ارباب رجوع در سازمان های دولتی هم دستخوش تغییراتی شود. پاسخگویی درحال گذر از شكلهای قدیمی خود می باشد. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر مردم، باعث شده است تا دولتها به مردم و شهروندان از منظری جدید و مشابه مشتریان کسب و کارهای خصوصی توجه داشته باشند و تلاش کنند تا حداکثر رضایتمندی برای ارباب رجوع فراهم گردد.در واقع هدف اصلی رویکرد جدید نظام پاسخگویی در دستگاه های دولتی پیش از آنكه رعایت قوانین، مقررات و دستورالعمل ها باشد، تحقق اهداف سازمانی، گزارش دهی عملکرد سازمان و توجه به هزینه ها و استفاده مناسب از منابع محدود به موثرترین شكل ممکن است.

نظام جامع پاسخگویی در سازمان های خدمت محور دولتی:

پاسخگویی تعهد به جوابگویی در مقابل مسؤلیت پذیرفته شده است. از نشانه های کارآیی در هر نظام اداری می توان به دارا بودن یک نظام پاسخگویی به منظور بهبود در روابط با ذینفعان اشاره نمود. پاسخگویی، از مهمترین ارکان مدیریتی در سازمان های دولتی محسوب می شود که تصویری از برابری، عدالت، انصاف و اعتماد را در ذهن ذینفعان تداعی می کند و می تواند به عنوان ابزاری نظارتی در جهت بهبود شرایط، کارایی و اثربخشی خدمات دستگاه های دولتی استفاده شود تا از فساد و سوء استفاده های قدرتی در دستگاه ها جلوگیری کند.

پاسخگویی سریع و به موقع به سوالات، نیازها، ارائه راهنمایی و نیز تسریع در فرآیند رسیدگی به درخواست های مردم با استفاده از سیستم های فرآیندی مکانیزه از مهمترین الزامات در یک نظام جامع پاسخگویی محسوب می شود. نوع و ماهیت پاسخگویی در هر کدام از دستگاه های دولتی به لحاظ نوع برنامه ها، وظایف و ماموریت ها، مسئولیت پذیری در قبال برنامه ریزی ها و عملکردها می تواند متفاوت باشد. ولی به صورت کلی یک سامانه جامع پاسخگویی سه هدف اصلی را دنبال می کند:

• ابزاری موثر‏ برای ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات دولتی
• ابزاری کنترلی و نظارتی در جهت شناخت بهتر مشکلات و شکاف ها
• تضمینی است در جهت افزایش رضایتمندی مردم از خدمات دولتی

وضعیت پاسخگویی در سازمانهای دولتی ایران

نتایج تحقیقات سالیانه شاخصهای حکومت جهانی (WGI) توسط بانک جهانی که در سال 2017 منتشر شد وضعیت شاخص پاسخگویی در سازمان های دولتی جمهوری اسلامی ایران بین سالهای 1996 الی 2017 در میان 200 کشور جهان نشان دهنده این واقعیت است که کشور ایران از وضعیت مطلوب و مناسبی برای پاسخگویی برخوردار نیست. بر اساس این آمار نظام اداری کشور در زمینه پاسخگویی به مردم با مشکلات زیادی مواجه است که عمده ترین و مهمترین آنها عبارتند از:

1. سازمان ها در قبال وظایف و خدمات خود پاسخگو نیستند
2. سازمان های دولتی توجه ای به رضایت مردم از خدمات دولتی ندارند
3. طرح و برنامه ای برای ثبت و رسیدگی به درخواست مردم وجود ندارد
4. سازوکارهای نظارتی جهت ارزیابی عملکرد کارکنان و واحدهای خدمت رسان وجود ندارد

به کارگیری مولفه های از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعه کنندگان، ارزیابی چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان،  اطلاع رسانی مناسب و افزایش رضایتمندی مردم از خدمات دستگاه های دولتی در نظام اداری کشور به عنوان یکی از برنامه های تحول اداری در راستای صیانت از حقوق شهروندی تصویب گردید. بر اساس این برنامه ایجاد یک نظام پاسخگویی جامع به عنوان یک الزام و در راستای طرح تکریم ارباب رجوع به نهادها و سازمان های دولتی از جمله کلیه وزارتخانه ها، موسسات، نهادهای دولتی،  بانک ها، شهرداری ها، نهادهای انقلاب اسلامی و سایر دستگاه هایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند ابلاغ شد که با استقرار سامانه جامع پاسخگویی دستاوردهای زیر برای سازمان ها حاصل می شود:

• شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
• اطمینان از عملکرد درست ارائه خدمات
• اطلاع رسانی از روند پاسخگویی و رسیدگی به درخواست
• ارائه به موقع و صحیح گزارش ها به مدیران سازمان و نهادهای نظارتی
• شناسایی ضعف ها و جلوگیری از تکرار آنها
• بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات
• نظارت بر عملکرد کارکنان و واحدهای پاسخگو
• مشارکت بیشتر مردم با ارائه انتقاد، پیشنهاد، شکایات
• اجرای صحیح قوانین و مقررات
• کسب رضایت ارباب رجوع

قانون اساسی جمهوری اسلامی پاسخگویی را به عنوان یکی از سازوکارهای تحقق عدالت اجتماعی و دموکراسی در نظر گرفته و همه اجزای حکومت و دولت را با روشهای مختلف، مکلف به پاسخگویی در برابر مردم و نهادهای نظارتی نموده است.

با توجه به مطالب ارائه شده می توان به این نتیجه رسید که استقرار یک سامانه پاسخگویی در سازمان ها و نهادهای دولتی از مهمترین اقدامات اولیه در راستای مشتری مداری و خدمات رسانی محسوب می شود. ما در این مقاله سعی می کنیم مهمترین قابلیت هایی که باید در یک سامانه جامع پاسخگویی استاندارد وجود داشته باشد را ارائه کنیم تا از این طریق بتوانیم به سازمان ها در انتخاب و استقرار یک سامانه جامع پاسخگویی مناسب برای دستگاه دولتی یا بخش خصوصی خدمت رسان کمک ناچیزی کرده باشیم.

یک سامانه جامع پاسخگویی کارآمد و اثر بخش باید قابلیت ها و ویژگی هایی به شرح زیر را دارا باشد:  

• دسترسی آسان از طرق مختلف ارتباطی
• بانک اطلاعاتی یکپارچه از مخاطبان (مشتری و ذینفعان)
• استفاده از یک سیستم مکانیزه فرآیندی جهت ثبت، رسیدگی به درخواستها، انتقادات، پیشنهادات و شکایات
• نظرسنجی و رضایت سنجی از خدمات ارائه شده
• منصفانه و بی طرف بودن
• استفاده از کارشناسان پاسخگو آموزش دیده در لایه اول پاسخگویی

دسترسی آسان از طرق مختلف ارتباطی

یکی از مهمتری ویژگی هایی که باید در یک سامانه جامع پاسخگویی فراهم شود امکان ایجاد راههای ارتباطی متنوع برای مخاطبان می باشد. استفاده از سامانه مرکز تماس (Contact Center) به عنوان یک پلتفرم ارتباطی اختصاصی جهت پاسخگویی و رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی سازمان ها برای ارتباط بهتر با مشتریان و ذینعان توصیه می شود.

مخاطبان سازمان می توانند از طریق مرکز تماس و از طریق درگاه های ارتباطی آنلاین یا آفلاین که در این سامانه فراهم شده است ارتباط خود را با سازمان برقرار نمایند و نسبت به دریافت راهنمایی، اعلام درخواست و شکایات و یا پیگیری امور گذشته خود به  ساده ترین، آسانترین و کم هزینه ترین روش اقدام نمایند.

در هر صورت یک سامانه جامع پاسخگویی مناسب باید به سرعت درخواست ها و نیازهای مطرح شده از سوی مخاطبان را صرف نظر از نوع درگاه ارتباطی دریافت نماید و در سریع ترین زمان ممکن به آن رسیدگی و پاسخگویی نماید. به طور مثال هواپیمایی بریتیش ایرویز کیوسکهائی در فرودگاه هیث رو لندن ایجاد نمود تا مسافرین این شرکت بتوانند بلافاصله پس از پایان پرواز نظرات و پیشنهادات و شکایات خود را در ارتباط با این شرکت مطرح سازند.

بانک اطلاعاتی یکپارچه از مخاطبان (مشتری و ذینفعان)

یک سامانه جامع پاسخگویی سیستمی است که با اطلاعات آغاز و به او ختم می شود. سیستم پاسخگویی مناسب برای انجام مسئولیتهای خود به اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، خدمات و سرویس های دریافت شده و میزان رضایتمندی از عملکرد سازمان   نیاز دارد.

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید در یک سامانه جامع پاسخگویی فراهم شود، ایجاد و امکان دسترسی به بانک اطلاعاتی یکپارچه از مخاطبان می باشد. مزیت داشتن یک بانک اطلاعاتی یکپارچه، این است که اطلاعات، خدمات و درخواست های ثبت شده در مورد مشتریان را می توان از کانالهای ارتباطی مختلف در یکجا جمع آوری کرد تا پاسخگویی به مخاطب بلافاصله و از طریق دسترسی آنلاین به این اطلاعات در کمترین زمان انجام گردد.

استفاده از یک سیستم مکانیزه فرآیندی جهت ثبت، رسیدگی به درخواستها، انتقادات، پیشنهادات و شکایات

یک سامانه جامع پاسخگویی مناسب پاسخ به سوالات، نیازها و درخواست های واصله را به سرعت و به طور مستقیم ارائه می نماید.

ایجاد یک سیستم مکانیزه فرآیندی به سازمان کمک می کند تا تمامی اقدامات لازم از ارائه راهنمایی تا ثبت و رسیدگی به درخواست های اعلام شده از سوی مخاطبان، در یک گردش کار صد در صد مکانیزه و فرآیندی بدون دخالت و تصمیم سازی کارکنان سازمان با سرعت بالایی پاسخگویی گردد.

به عبارت دیگر تمامی تعاملات مخاطبان با سازمان از طرق مختلف ارتباطی در سیستم مکانیزه ای ثبت و رسیدگی می گردد و قابلیت رصد و پیگیری هم برای مدیران سازمان و هم برای مخاطبان بصورت آنلاین (از طریق کد پیگیری اعلام شده) بدون محدودیت زمانی و مکانی فراهم می شود.

در تحقیقی که در خصوص شرکتهای بزرگ تولیدی صورت گرفته است نزدیک 25 درصد از مخاطبان پاسخی در ارتباط با درخواست های مطروحه خود دریافت ننموده اند که این موضوع باعث شده است که نظر مشتریان در خصوص انصاف، رضایت بخشی، شهرت ،‌جذابیت،‌رفتار مناسب و کیفیت پاسخگوئی از این شرکتها به سرعت نزول پیدا نماید. بود.

نظرسنجی و رضایت سنجی از خدمات ارائه شده

تمامی سازمان های خدمت محور نیاز دارند تا میزان رضایتمندی مخاطبان خود را متناسب با خدمات و سرویس های ارائه شده اندازه گیری کنند تا از این طریق بتوانند دید بهتری نسبت به محصولات، خدمات و همچنین عملکرد مجموعه، تیم‌ها و واحدهای مختلف سازمان داشته باشند و نقاط ضعف و شکاف ها را شناسایی کنند. اطلاعاتی که از طریق پایش و اندازه گیری رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود قوانین و دستورالعمل ها، خدمات و فرآیندهای سازمانی که از نظر مشتری با ارزش هستند کمک نمایند.

استفاده از این قابلیت در یک سامانه جامع پاسخگویی به سازمان های دولتی کمک می کند، متناسب با هر نوع خدمت ارائه شده نظرات مخاطبین خود را نسبت به عملکرد و پاسخگویی سازمان جویا شوند تا اقدامات لازمه را در جهت رفع مشکلات و نارضایتی ها به انجام برسانند و بتوانند جایگاه مناسبی را در بین سازمان های دولتی بر اساس ارزیابی های دوره ای که توسط سازمان استخدامی کشور انجام می گیرد در حوزه رسیدگی به مطالبات مردمی و افزایش رضایتمندی کسب نمایند.

منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخگوئی

یکی از ویژگیهای اساسی یک سیستم پاسخگویی، منصفانه و بی طرف بودن آن است. بر اساس این ویژگی رسیدگی به درخواست ها و پاسخگویی به آنها باید بدون اعمال نظر شخصی افراد باشد.

سرعت در پاسخگویی، دسترسی آسان به سیستم، اطلاع رسانی به مخاطب و برخورد مناسب کارکنان و پاسخگو بودن سازمان در ارتباط با هر موضوعی از دیگر پارامترهایی هستند که در ذهن مخاطب بی طرف بودن سامانه پاسخگویی را آشکار می سازد.

استفاده از کارشناسان پاسخگو آموزش دیده در لایه اول پاسخگویی

سوالی که در اینجا مطرح است این است که آیا پاسخگوهایی که در لایه اول با مخاطبان درگیر هستند به طور مناسب در مورد چگونگی رفتار با مشتریان اختیار عمل دارند؟ یک مشتری نباید از یک بخش به بخش دیگر ارجاع داده شود. یک کارشناس پاسخگو در یک سازمان باید برای پاسخگویی به مخاطب خود نهایت اختیار عمل و مسئولیت را داشته باشد. در یک شرکت کوچک ممکن است این کار توسط مدیران لایه های بالاتر انجام شود ولی در سازمانهای بزرگتر این کار اکثراً در همان لایه اول پاسخگویی و توسط واحدهای امور مشتریان انجام می گیرد و اگر نیاز باشد تا رسیدگی و پاسخگویی به موضوع در لایه های دیگر سازمان انجام گیرد موارد بصورت آفلاین و از طریق ثبت درخواستی در سیستم مکانیزه فرآیندی انجام می گیرد.

آموزش فنون و مهارتهای ارتباطی به کارشناسان لایه اول پاسخگویی و همچنین آموزش روشهای رسیدگی به شکایات و درخواست های مشتریان در یک سامانه جامع پاسخگویی امری ضروی است. در خلال این دوره های آموزشی و قبل از اینکه کارکنان را موظف به پاسخگویی تماس های تلفنی کنند به آنها یاد می دهند که چگونه به تلفن ها جواب دهند،‌ چگونه با مشتریان برخورد نمایند و چگونه پیگیری امور مشتریان را انجام دهند.

خط مشی های سازمان باید متناسب با سطح خدماتی که ارائه می کند باشد. لذا مدیران سازمان باید توجه ویژه ای به مرکز جامع پاسخگویی داشته باشند تا بتواند با توجه به تعریف قوانین و دستورالعمل های جدید و خدمات ارائه شده پاسخگو نیازهای مشتریان بوده و در این راستا بتوانند سیاستهای جدید را با انعطاف بیشتری در سامانه جامع پاسخگویی طراحی و اجرایی نمایند تا رضایتمندی مشتریان و ذینفعان سازمان تامین گردد.

در سازمانهای دولتی، پاسخگویی و ایجاد شفافیت به همراه ارائه اطلاعات قابل اتکاء از مهمترین اقدامات برای تحقق اهداف سازمانی محسوب می گردد. بي ترديد يكي از عناصر بسيار مهم مديريت دولتي در عصر حاضر، مسئله پاسخگويي است. همين امر باعث شده است كه به اين موضوع از زواياي مختلفي پرداخته شود و مفاهيم متنوعى از آن ارائه شود. اما آنچه كه بسيار حائز اهميت است، ايجاد يك نظام پاسخگويي جامع است كه بر اساس آن رضایتمندی مردم در قبال خدمات و سرویس های ارائه شده محقق می شود و می توان از بروز فساد و قدرت طلبی در دستگاه های دولتی جلوگیری کرد.

بررسی های انجام شده نشان دهنده این است که در حال حاضر کشور ما در حوزه پاسخگویی دچار ضعف و کاستی های زیادی می باشد برای این منظور لازم است تا سازمان ها متناسب با خدمات و سرویس هایی که به مردم و شهروندان ارائه می کنند شفاف و صادق باشند و خود را موظف بدانند تا پاسخگویی ها با سرعت بالا و در یک سیستم مکانیزه مدیریت و پاسخگویی شود و از این طریق بتوانند رضایتمندی مردم را نسبت به عملکرد سازمان افزایش دهند.

در سازمانهای دولتی و کسب و کارهای خدمت رسان پاسخگویی یعنی جوابگویی، مسئولیت پذیری، قبول مسئولیت نسبت محصولات و خدمات ارائه شده و فرآیندی است که با اجرایی شدن آن همه اعضای سازمان در برابر اختیارات و وظایف محوله باید پاسخگو باشند

---